服務顧問的作用
（表現為有形的）實際行動
作用：向所有客戶提供能體會到感動
和喜悅的服務
將商品、技術情報反饋給公司使命：強化本公司替代和介紹銷售的基礎確保服務收益
客戶至上的服務理念服務站服務顧問應具備的條件v 價值觀（態度）v 理論
v 工作能力（技巧）v 誠信v 練習v 不斷改進
v服務站服務顧問的態度
我是個技術人員、銷售人員、企業家、心理學家以及社會工作者
我提供合適的商品供客戶選擇
客戶的車要修好，客戶的心情更要修好
我熱情的提公升一汽馬自達的品牌形象
v傳統銷售的定義：
銷售是用貨物來換取金錢
q：現在的銷售定義是什麼?
q：你認為什麼是「全心管家式服務」?
作業管理
交車/結算跟蹤回訪
客戶預約的目的
v展示主動服務的意識
v節省客戶時間提供個性化服務v簡化維修進廠流量提高效率v提公升客戶滿意度
預約的方法與原則
v方法：**、簡訊、電子郵件、登門拜訪v原則：
1.客戶方便、願意接受的方法
2.提高預約成功效率
3.降低經營成本
預約聯絡客戶
v自我介紹
v確認是否客戶本人
v對新購車客戶表示感謝選擇馬自達6（或馬自達3）v詢問客戶是否有空
v簡單詢問車輛使用車況，再進行預算邀請
v解釋預約的好處（具備一定的話術）
v預約成功後，感謝客戶接受預約
v等客戶放下**後，再輕輕放下**
v 準備預約一覽表
v 提前準備派工
v 提前預留出預約工位
v 提前準備好備件
v 提前安排服務的服務顧問、班組v 提前製作作業管理標籤
v 在前台準備預約歡迎板
預約成功後的準備
創造乙個良好的第一印象保證流程順暢、快捷
目的v 超越客戶的期望，創造客戶的熱忱v 建立客戶的信心及與你的關係v 更好地了解客戶需求v 營造雙贏的氣氛
接待前的準備工作
接待的程式
v引導車輛
v迎接客戶
v檢查車輛
v解釋確認
v安頓客戶
概述v客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以後會發生些什麼。最好的解決辦法是向他們說明將會發生的事，這就是概述。
v概述能消除客戶的疑慮，帶他們進入舒適區，並建立起對你的信心。
主導型客戶的行為
分析型友善型
客戶需求評估
v提問的目的
引出話題，給出對話方向
鼓勵對話方的參與
建立起信任
使客戶有一種被重視與認同的感覺
表示出興趣與同情，使合作關係更合理
是不是有沒有回答只有
一種可能
展開式重覆式
反射式總結式
提問的過程互動式傾聽
v正確的對話技巧
使用客戶的語言
對客戶的不同意見表現出友好態度
確認客戶的陳述
話不要只講一半
平靜而又自信地傳達資訊
使用清晰簡短的句子
v業務介紹的要領
從客戶感興趣的地方開始
讓客戶提問
注意到客戶理性與感性的需求
給客戶乙個具體的形象
隨時尋求客戶的認同
能獲得的益處benefit
v定期保養的定義
車輛定時定程地依製造廠家的規範，針對部分消耗性零部件,進行保養、檢查或更換，經過檢查後發現已經
損壞或即將損壞的零部件，經客戶同意後為其車輛進
行零部件的更換、調整、清潔、潤滑、補充，以免造
成客戶在安全上、金錢上、時間上或精神上的損傷。
因此，定時定程保養是種預防的動作，但請切記，它
並不能保證零部件永久不損壞
。定期保養的概念
定期保養檢查表
v車輛檢查表的好處
服務店責任的劃分
檢查車輛的依據
能明確的體現車輛的狀況
體現出關鍵時刻
客戶有具體的感受，較容易接受維修建議體現出「物超所值」
v尋求可行性並提供選擇方案提供修理方案供選擇
提供交車選擇
鼓勵客戶提問辨別問題
了解服務店目前
的情況解釋確認（取得認可）
v客戶購買訊號
客戶通過口頭或肢體語言來表達他/她希望獲得這項服務（或產品）的一種資訊
v取得同意交修
尋求客戶承諾
避免施壓
確認客戶了解承諾內容
安頓客戶
v詢問客戶意向
v向有參觀意向的客戶發參觀證，提醒注意事項
v對無參觀意向的客戶，引導到客戶休息室或安排客戶離店
作業管理流程
v向班組下達作業指示
v班組進行維修保養作業
v質量檢驗
v作業管理顯示板/作業管理標籤
交車/結算目的
v提高我們銷售服務店維修的透明度，增強客戶對我們的信心
v保證我們能夠全程高質量的對客戶提供完整的服務，避免各類糾紛
v客戶對本次服務滿意以後我們也創造了客戶下次來店的基礎
v 車輛清潔
v 車輛移交
v 車輛檢查
v 展示舊件交車/結算服務規範
v 專案說明v 使用者確認v 費用結算v 送別客戶
3v 確認3日回訪名單及合理的**回訪時間段v 專人負責3日回訪
v 了解客戶車輛在店維修質量v 徵求客戶的意見與建議
v **訪問記錄在《3日跟蹤記錄表》上
回訪活動
遞延法否認法轉移法
plan 計畫check 檢查
顧問式服務溝通與服務營銷技巧
服務溝通不僅是完整甚至完美表達自己想說的，更多的是講客戶想聽的。要想知道客戶想聽的，就要用問問題的方法巧妙得到答案。所以聽的技巧比說的技巧要重要，而問的技巧比聽的技巧還要重要。此外，服務不僅僅是滿足客戶的要求，而是要延伸服務，與企業營銷戰略相結合。服務營銷不像直接營銷目的性這麼強，但對於企業品牌的塑...
社群管理與服務技能
社群管理與服務技能 教學大綱 一 課程基本情況 二 課程的地位 作用及任務 一 地位專業課，是高校專業教育的必修課程。二 作用具有很強的理論性和應用性，它主要涉及公共事業管理這一領域中的很多內容，與公共事業管理專業課程體系建設和當前的社群改革密切相關。本課程運用政治學 社會學 管理學的基本立場 觀點...
知識與技能目標
14.1 槓桿 1 知道什麼是槓桿，知道槓桿的支點 動力和阻力，知道什麼是動力臂 阻力臂。2 了解槓桿在實際中的應用。過程與方法目標 1 通過實驗培養學生的實驗能力和歸納概括的能力。2 通過畫槓桿示意圖和力臂，訓練學生的作圖 識圖能力。情感態度與價值觀目標 1 通過對槓桿歷史的介紹，激發學生對科學的...