1. 試述pdca迴圈的主要工作程式和特點。應當怎樣理解質量改進？
答：(1)pdca迴圈是一種過程管理方法，包含「策劃—實施—檢查—改進」這四個階段的活動過程，具體的工作程式： p（策劃）：
分析現狀，制定目標，並確定為實現目標所需的各種資源，形成具體明確的活動計畫，一般要包括5w1h等內容；d（實施）：按既定的計畫執行措施；c（檢查）：根據改進計畫的要求，檢查、驗證實際執行的結果是否達到了預期的目標，a（改進）：
根據檢查的結果進行總結，把成功的經驗和失敗的教訓都納入有關的標準、制度和規定中，鞏固已經取得的成績，同時防止重蹈覆撤；尚未解決的問題，可轉到下一次迴圈中。
(2)pdca迴圈的特點： a. 大環套小環，互相促進。b. 不斷迴圈上公升。四個階段周而復始地轉動，抓住總結階段。
(3) 質量改進：2000版iso9000族標準對質量改進(quality improvement)下的定義是：質量管理的一部分，致力於增強滿足質量要求的能力。
產品質量是企業在競爭中取勝的重要手段，為了增強企業的競爭力，有必要進行持續的質量改進。為此，企業應確保質量管理體系能推動和促進持續的質量改進，使其質量管理工作的有效性和效率能使顧客滿意，並為企業帶來持久的效益。
a. 在質量改進活動應當關注有效性、效率和可追溯性。
b. 質量改進通過改進過程來實現。企業產品質量的提高，必須通過改進形成質量的過程及其支援過程來實現。
c. 質量改進致力於經常尋求改進機會，而不是等待問題暴露後再去捕捉機會。對於質量改進的識別主要基於企業對降低質量損失的考慮和與競爭對手比較中存在的差距。
d. 對質量損失的考慮依據三個方面的分析結果：顧客滿意度、過程效率和社會損失。這三個方面的質量損失問題不僅給質量改進製造了機會，也為質量改進效果的評價提供了分析比較的依據。
2. 試述研究質量成本的意義和企業實行質量成本管理的主要步驟及內容。
答：1）研究質量成本的意義：①在產品質量標準一定的情況下，質量成本的高或低顯示了可能的合理化潛力和改進機會；②質量成本資料是企業產品的質量缺陷和質量管理體系薄弱環節—不合格的重要指示器，開展質量成本管理就意味著為質量改進活動和提高企業收益尋求突破口；③質量成本管理採用貨幣形式而使得質量管理工作與企業領導有了共同語言，有助於企業領導能夠很快明確質量要求和支援實施質量改進措施。
2）主要步驟：建立跨部門的質量成本管理的團隊；分析企業質量成本管理的現狀，明確質量成本管理的目標；建立與企業相適應的質量成本的管理職責、程式檔案和科目體系；採集、核算和分析質量成本資料，發現、分析質量成本問題；找出質量成本問題的責任單位和個人；提出和落實質量成本改進的措施。
3.六西格瑪管理與dmaic: 6西格瑪管理模式與dmaic。
6西格瑪管理模式是通過減少缺陷，降低成本，使顧客滿意，提高利潤的一種管理方法。dmaic是定義、測量、分析、改進、控制，是6西格瑪管理模式中專業的過程改進工具。
4.質量評審與質量審核:質量評審是內部管理者對企業質量體系的有效性進行的評價。
質量審核是外部第三方對企業質量體系的有效性進行的評價。二者都是對企業質量體系的有效性進行的評價。
5.2000版iso9004與94版iso9004:2000版iso9004是《質量體系——業績改進指南》。94版iso9004是《質量體系要素選擇指南》。
6.qc小組與班組:qc小組是一線員工自願組織起來進行質量管理活動的小組，班組是為完成一定任務的企業正式組織的一部分。
7. 石川圖與關聯圖：石川圖是分析較簡單的原因與結果的工具。關聯圖是分析複雜原因與結果的工具。
8. 試述八項質量管理管理原則的內容及運作思路。以顧客為關注焦點、領導的作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基於事實的決策方法、與供方互利的關係。
乙個組織在運作中應以顧客為中心，領導的支援是關鍵，全員參與是基礎，注重與供方的關係，採取過程方法、管理的系統方法、基於事實的決策方法的工作方法與思路。在前述的基礎上進行持續的改進，追求卓越。
9.在當今「3c」的環境下，持續的改進是企業生存發展的永恆主題，其運用的工具不是單一的。某企業擬針對「某項服務顧客投訴率高」進行改進，在不同的階段可採用哪些工具。
1、針對「某項服務顧客投訴率高」收集相關資料：可用調查表、分層法。 2、分析「某項服務顧客投訴率高」原因及主要原因，提出解決問題的措施，可用因果圖、關聯圖、kj法、矩陣圖、系統圖。
3、分析「某項服務顧客投訴率高」主要原因的比重，提出解決問題的措施，可用排列圖。4、分析「某項服務顧客投訴率高」發生的路徑以採取預防措施：故障樹法，pdpc法。
5、對今後改進中「某項服務顧客投訴率」進行控制可用直方圖、控制圖。 6、對今後改進「某項服務顧客投訴率」專案制定對策：矩陣圖。
10.某顧客去電器行買日光燈。a廠和b廠生產的日光燈**相同，平均壽命均為1000小時，但a廠的日光燈壽命在600——1400個小時之內，會有不穩定的偶發狀態。
b廠的日光燈壽命是在900——1100個小時之內會有不穩定的偶發狀態。問應買哪一種較好？為什麼？
試用相關理論說明。答：買b廠的較好。
因離差較小。可畫圖說明。
11.有人說：「出什麼價，就有什麼貨」，從質量管理學的觀點，此話是否正確，為什麼？
答：從質量管理學的觀點，此話不正確。因為要做到質量第一，使顧客滿意，必須提供超值的服務。
12.如果c值小於1，說明工序質量不能保證所要求的質量。此結論是否正確，試用公式或圖形來說明。答：此結論正確，從公式cp=t/6σ可看出6σ>t。
13.某廠的**車間一批產品正在進行磨合試驗，試驗中檢驗員連續三天發現11件產品有噪音，將之判為不合格品，並作上了不合格標記。1、找出改廠存在的問題2、提出今後應採取的對策.
要點：1、該廠領導與員工質量意識淡薄。2、該廠沒有完善的管理規章制度。
3、對策：（1）培育企業的質量文化環境，提高領導員工的質量意識。（2）貫徹iso9000族標準，建立健全企業的質量體系（3）認真開展tqc.
14.以下是某企業《質量手冊》的目錄……1、該手冊是按哪一年的版本編寫的，為什麼？2、按該手冊進行管理對企業有什麼影響？
要點：2000版。因為是按五個模組進行的。
企業的質量管理體系是企業進行質量管理的網路組織系統,是實施質量管理的組織結構、程式、過程和資源。企業建立健全質量管理體系有利於企業的可持續發展，有利於提高企業的競爭力。主要表現為：
1、企業建立健全質量管理體系可保證產品質量；2、可逐步提高產品質量；3、是企業實施名牌戰略的基礎和前提； 4、是企業進行**往來的前提；5、是企業通過認證的前提。
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