關於建立精細化排班制度的調研報告
根據地服部整體工作部署和要求，為合理安排班組，實現人力資源優化，提公升員工工作效率，充分發揮每個員工的作用，同時保證服務質量不降低，投訴率不提公升，近期，對排班制度進行了調研和考察，對外分別走訪了上海保障部、國航、南航、海航和bgs，對內對地服部各部門班組排班進行了初步的摸底，現將具體情況彙總如下：
一、調研情況彙總
1、目前在首都機場的多數航空公司及地面**公司都在實行倒班制度：國航實行三班兩運轉（即晚班、早班、休一天）、南航上一休二（即早晚班、休兩天）、海航和bgs上二休二（即早班、晚班、休兩天）、上海保障部上一休一（即早晚班、休一天）。（詳圖見附件）
2、上海保障部排班制度具有以下特點（排班表見附件二）：
（1）採用精細化排班制度，每個員工在上班當天可以得知第三天具體工作和休息時間段，能夠較靈活安排上班時間；
（2）雖然上班時間大體也分為早晚班，但晚班上班時間不晚於早上九點，早班下班時間一般在下午業務學習後下班，但如遇有大面積延誤，早班是沒有下班時間的；
（3）每個員工工作和休息時間的排版比較緊湊，值機、登機口、引導等多種工種進行輪流工作，排班有專人備份，以應對特殊情況，且每日下午設有專門的培訓時間，大約為1小時；
（4）設定了專人進行排版，排版考慮到客流高峰、進出港人數、員工證件區域、休假等多方面因素；
（5）部門的設定按照旅客進出港的業務流程分為離崗部和中轉部，離崗部負責離崗值機和登機口驗票，中轉部負責接機和中轉業務，行李部單獨設定。
3、地服部現有特點：
（1）採用上二休二的排班，加之分為早晚班的因素，整體人員分為4班，晚班上班時間一般在下午；
（2）在具體排班上，主要靠帶班班長管理，櫃檯工作採用兩個人輪流倒換，整體工作時間拉得長，中間休息時間也較長，效率不高，且缺乏專人備份，工作依靠班長臨時調整，且沒有專門設定培訓時間；
（3）部門的設定主要根據區域設定為離崗、旅服、行李等部門，各工種之間不能相互接替；
（4）各部門管理和從事日常工作人員較多，在一線倒班人員相對較少。
（5）由於有連續兩天的整體休息時間，且上班時間均為半天，員工願意享有現有的上二休二方式。
二、需要考慮因素
排班是一支槓桿，實施排班的目標在於如何達到其高效的平衡點，在準確的時間，安排準確技能的人，到準確的崗位上，上準確的班，同時要考慮人性化科學排班，可以保證在良好的服務水平基礎上，充分考慮員工的工作舒適，提公升內部滿意度，降低員工流失率，構建和諧的工作氛圍，進行精細化排班是未來的改革方向，要考慮到多方面的因素，具體來講包括以下三個方面：
1、在提公升效率和員工滿意度之間尋找平衡點
從服務角度出發，排班必須滿足航班保障的需求，保障每個時段有足夠的在崗人數，上下班時間點可以比較靈活（大早班，早班，中班，晚班，通宵班，長短班等），且要求全員都要參與輪班，同時考慮員工的特殊情況，進行人性化管理：
（1）對於特殊人群，我們特殊照顧，根據各自特點安排不同的排班，例如：孕婦產婦（媽咪班）、在職社會進修學生（固定休息日班）、長期病假或身體不適員工（固定早班）、長期休假完畢重新上崗員工（熟悉業務班）、新員工試上線/新員工考核期（固定早班）；
（2）員工可根據實際情況提出排班申請，例如申請年休假、由於在職學習申請某天固定班次等，在總體工作量與人員情況匹配的前提下，盡量滿足員工的需求；
（3）排班表公布後，員工由於特殊情況可提出調班申請，但需要配有相應的考核制度。
2、在提公升效率和方便管理之間尋找平衡點
為便於一線管理，往往要求以班組為單位進行排班（即同一班組的成員相互之間永遠是同樣的班次），每天上下班相對集中；但考慮到員工工作效率，則要求排班的單位越小越好，最好細化到個人為單位進行排班，每天工作時間根據航班變化靈活安排，以達到人力資源充分利用。
（1）借鑑上海保障部的經驗，排班採用以班組為單位，班組中每個員工之間大部分班次一致，再根據實際航班情況以個人為單位對班次進行微調。這樣即能保證班組班次集中，使班長與組員之間有充分的溝通與交流，每次召開班務會或小組點評能有2/3或以上的人員參與，以保證對重點業務或事務性的及時傳達。
（2）加強現場工作間隔休息的控制。地服部現有工作間隔休息時長固定、休息時間長，常常導致高峰時段休息員工集中，無形中增加高峰時段的人員缺口。因此在排班上要充分考慮航班時刻的高峰期，工作間隔休息不再固定，高峰時少休息（20分鐘），航班少時多休息（60分鐘），使人力資源利用達到最大化。
3、在提公升效率和按勞分配之間尋找平衡點
調研總結，參與輪班制的員工普遍有個通性，不擔心共同多上班，最不希望與別人上班時間不一樣。哪怕是在一段航班高峰、人員短缺時期，排班需要員工全員加班半小時，對於崗位而言，排班每天加班半小時完全沒有問題；但如果一些班組安排加班，另外一些班組不安排加班，員工就不太容易接受。他們更希望的是公平對待，包括各種班次數量，總工時、休息天數以及輪班規則等一致。
在精細化排班時，應每月對每個員工的工作量進行彙總，並根據工作量進行考核（上海保障部工作量的考核佔個人考核得分的70%），通過這種考核方式，避免出工不出力現象，實現按勞分配。
4、在提公升效率和員工加速成長之間需找平衡點
對於新員工，存在工作經驗不足、業務能力掌握不牢等現象，導致部門不敢輕易放手員工單飛，大多老員工帶新員工的辦法。此類辦法存在一些弊端如培養新人週期增大，老員工業務水平參差不齊，導致新人培養也存在差異。建議應多採取集中培訓，先夯實新員工的理論基礎，再將新員工放到實際崗位中積累經驗，勢必提高新員工的成長速度，盡早充實到勞動隊伍中去，提高工作效率。
5、在提高效率和全員排班之間尋找平衡點
現地服部同樣存在機構臃腫，框架複雜的現象，小機構人員數量龐大，建議將這些人員充實到不正常航班保障的隊伍中去，必然會有效的現場員工的工作壓力，提公升員工士氣，提高工作效率。
三、推進精細化排班的工作步驟
在借鑑其它公司的排班制度和地服部自身的特點後，在具體排班步驟應分為以下幾步：
1、對地服班子就排班方式提出幾種預案，在地服範圍內徵求意見，結合部門特點、現有工作流程的設定等因素，研究確定排班方式；
2、由各部門派人到上海保障部學習精細化排班（或外請教員）。
3、根據確定的排班方式，由各部門（離崗部、旅服部、要客部、行李部）一方面採用跟班取樣、實地調查等有效手段對崗位進行重新梳理，結合崗位工作量、航班密度，通過工時計算等手段，計算出更為人力資源需求；另一方面對本部門現有人力資源狀況進行分析，目的減少管理層和小機關工作人員，力爭實現全員排班管理。按照精細化排班的原則將崗位和人員相匹配，分析供需矛盾。
4、由地服部根據各部門的崗位人員統計資料，合理調整人力資源，出台相應的工作量考核措施，在地服部就排班方式和考核措施大力進行推廣和宣傳。初步試執行乙個月。
5、由各部門對試執行的問題進行歸納總結，上報地服部，共同**解決措施，使精細化排班更加科學、合理、人性化。
通過精細化排班制度的建立，努力實現提公升員工工作效率減少用工需求、科學人性化管理、保證服務水平、降低投訴率等多元目標的統一。
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