2023年5月，東航河北分公司市場銷售部抽調客票銷售、客戶服務、營銷策劃和投訴管理等環節的12名業務骨幹，建立了「凌燕」營銷服務示範組，將「凌燕」品牌在營銷服務環節率先落地。旨在秉承和延伸空中「凌燕」的服務精神，樹立和打造「凌燕」營銷服務品牌。示範組的成立進一步深化了服務在營銷領域的價值體現，強化了以服務促營銷的經營理念。
一、完善工作流程，凌燕助推營銷；
「凌燕」營銷服務示範組作為一支匯集眾多骨幹力量的營銷服務先鋒部隊，緊緊圍繞市場銷售部中心工作，把產品設計、銷售服務、客戶管理、服務改進等環節緊密結合在一起，形成了內外閉環、相互支撐的有機整體，通過進一步完善流程，優化服務，構架完整的營銷服務鏈，全面推動營銷服務工作的有效開展。
1） 精準的產品設計——通過積極的市場調研，充分了解客戶的反饋，設計開發個性化營銷服務產品，並進行多渠道多區域的宣傳推廣，擴大產品覆蓋面，滿足不同旅客需求。
2） 精細的銷售服務——個性化的產品推介，專業高效的客票銷售，細心全面的後續服務，及時準確的資訊反饋，持續提公升銷售服務品質。
3） 精緻的客戶管理——開發高階客戶市場，提供差異化營銷服務，收集反饋客戶意見，強化客戶忠誠度，滿足個性化商旅需求。「以客為尊，傾心服務」是東航倡導的服務理念，作為「凌燕」營銷服務示範組成員的集團客戶經理和常客主管，始終以實際行動用心詮釋，努力踐行，盡心盡力滿足客戶的個性化服務需求。
4） 精心的服務改進——耐心聽取客戶意見，真心為旅客排憂解難，用心分析反饋資訊，督導完善各環節服務流程。把旅客的意見看成是提公升自我的寶貴財富。努力提公升處理投訴的溝通技巧，做好調節與疏導，用優質貼心的後續服務重拾旅客的信任和支援。
二、開展主題活動、發揮引領作用；
開拓思路，積極探索，示範組建立以來積極開展了型別豐富、形式多樣的主題實踐活動，不斷創新營銷服務新舉措，在營銷團隊中充分發揮引領作用。
產品推介方面：示範組在2023年西安世園會期間及入盟日當天分別開展了以「傾心服務看東航，創意自然在世園」為主題的營銷產品推廣活動、和「聯盟日」宣傳推廣活動。將公司品牌推廣和營銷服務產品推介緊密融合，使廣大受眾對東航有了全面的認識和更多的關注，進一步提公升了大眾對東航品牌的認知度。
客戶服務方面：為了進一步深入了解高階客戶需求，傾聽客戶的心聲，提公升高階客戶服務品質，更好地將「以客為尊，傾心服務」的服務理念落實到實處。示範組又相繼策劃開展了「貼心回訪，精緻服務」、「凌燕相伴、感受非凡」等主題活動。
通過回訪和陪同高階旅客體驗個性化全流程營銷服務，客戶對東航在高階客戶的服務與關注度方面給予了充分的肯定。同時，示範組將回訪活動的客戶反饋資訊進行了認真的分析與彙總並形成調研報告上報了分公司，為進一步改進服務舉措，完善服務流程，提公升服務品質提供了資訊資源。
交流思想方面：2023年，東航提出了由傳統承運人轉型成為現代航空服務整合商的戰略構想。市場銷售部「凌燕」營銷服務示範組在部領導的倡議指導下，率先組織對轉型理念進行思考，並舉行了以「我對東航轉型的認識和思考」為主題的交流討論沙龍活動。
通過交流，大家深刻認識到思想轉變與服務革新的重要性。
8月底，在分公司開展的道德領域突出問題專項教育和治理活動的感召下，市場銷售部「凌燕」營銷服務示範組與售票處「青年文明號」兩個先進班組向奮戰在營銷前沿的同仁們聯合發起了「倡議書」，在市場銷售部範圍內掀起了「講文明、樹誠信、促和諧」的熱潮。
公益志願者活動方面：「凌燕」營銷服務示範組還積極參與社會公益活動，履行社會責任。捐助孤殘兒童、「春蕾計畫」、「恆愛行動」等愛心志願者活動，時時處處都活躍著營銷「凌燕」的身影。
今年的學雷鋒日和「五四」青年節，示範組在機場相繼開展了——「學雷鋒精神，展凌燕風采」、「五四精神傳薪火，立足崗位獻青春」的主題宣傳活動，用精心製作的《溫馨提示》宣傳普及乘機常識，正確引導旅客乘機。同時，宣傳公司新推出的個性化營銷產品，面對面的進行產品營銷。示範組成員在候機大廳不停穿梭，時而作義務引導員，時而幫忙提拿行李，時而協助辦理乘機手續，整個候機大廳洋溢著互助友愛、和諧溫馨的美好氛圍。
大家表示要將「雷鋒精神」和「五四精神」參透到營銷服務的每個點滴中，增強主動和創新的服務意識，用高品質的服務贏得旅客。
通過開展一系列的主題實踐活動，進一步增強了「凌燕」營銷服務示範組的主動服務意識，提公升了整體營銷服務水平，強化了示範組的品牌認知度，讓旅客切實感受到了東航「以客為尊，傾心服務」的服務理念。在全員中樹立了典範，充分發揮了模範引領作用。
三、創新服務舉措，提公升服務品質；
在日常的工作中，示範組不斷創新服務舉措，增強主動服務的意識與本領，從細微處入手，持續提公升服務品質。
客戶關懷——隨著集團客戶業務及高階會員發展工作的有序推進，高階客戶群體的貢獻日趨凸顯，為贏得旅客，示範組在傳統節日前夕都會將節日問候及時送達，精心為客戶設計製作飽含濃郁節日氣氛的電子賀卡致以節日的問候與祝福，增進與客戶間的感情。
個性化產品推介——為了加強個性化的產品推介，示範組成員利用各種現代化資訊科技，通過電子郵件及時快速的傳送產品資訊，售票處利用電子顯示螢幕平台，精心製作各類***，宣傳公司最新產品、航班資訊、溫馨提示等。使廣大旅客及時了解到更為豐富全面的航空產品資訊，為旅客出行提供了便利。
增值服務——在對集團客戶和高階客戶實行一對一管家式服務的基礎上，從細節中發掘他們的服務需求，量身定**務專案，並結合分公司特點，先後推出了機場免費泊車、銷售區域航班提前預留機上座位、石家莊機場貴賓室候機等多項增值服務，進一步提公升了服務品質。
四、積極倡導學習交流、營造良好工作氛圍；
「凌燕」營銷服務示範組積極倡導學習交流、團結合作、勇於創新的工作作風。自建立以來，由示範組成員授課並完成的培訓共計10次，受訓人員達163人次。內容涵蓋各業務範圍，進一步提公升了全員的整體營銷服務水平。
在市場銷售部的大集體中營造了一種積極向上，不畏艱難、勇攀高峰的良好工作氛圍。
示範組成員還參與整理和彙編了服務營銷中的典型服務案例，分析特殊性，歸納普遍性，總結經驗教訓，固化創新的流程和創新的服務舉措，為營銷服務人員提供學習借鑑資料，迅速提高員工應對服務營銷特殊事件的綜合處置能力。
五、總結提煉，改進提公升。
每月召開「凌燕」營銷服務示範組月工作例會，搭建良好的溝通交流平台，匯集集體智慧型挖掘服務亮點，提煉好的工作方法與經驗，不斷探索與提公升。
示範組成員憑藉在銷售服務工作中的突出表現，多次被評為了分公司服務明星，在全員中樹立了榜樣，確實起到了模範引領作用。通過積極努力，市場銷售部各項任務指標均較好的完成。同時，示範組還喜獲「東航2023年度最佳客戶關懷獎」的榮譽。
2023年，東航提出了轉型戰略，要從傳統承運人轉型成為現代航空服務整合商，這對公司的長遠發展有著重要意義。市場銷售部率先邁出了轉型的步伐，啟動建立了「凌燕」營銷服務示範組。在今後的工作中，示範組將繼續深化服務創新工作，以優質服務搶灘市場，贏得客戶，助推營銷，為公司在轉型中迅速騰飛而努力。
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