專案八領隊導遊服務技能
【匯入語】
近年來，散客旅遊迅速發展，已成為國際旅遊業和我國旅遊業的主要形式。散客的發展是旅遊市場成熟的標誌之一，說明散客自助旅遊的意識日趨增強，旅遊消費觀念日趨成熟。散客對旅遊服務的效率和質量的注重往往比團隊旅遊的遊客更甚。
這一情況尤其要引起旅行社和導遊的注意，提供針對性服務，滿足散客的旅遊需求。
【教學要點】
任務一：接站服務
第一部分接站服務
1、接到接待計畫後，導遊小組分析細節，聯絡相關部門與人員。
（1）認真閱讀接待計畫
導遊人員應明確迎接的日期，航班(車、船)的抵達時間；散客的姓名及人數和下榻的飯店；有無航班(車、船)及人數的變更；提供哪些服務專案：是否與其他散客合乘一輛車至下榻的飯店等。
（2）做好出發前的準備
導遊人員要準備好迎接散客旅遊者的姓名或小包價旅遊團的歡迎標誌、地圖，隨身攜帶導遊證、胸卡、導遊旗或接站牌；檢查所需票證，如離港機(車、船)票、餐單、遊覽券等。
（3）聯絡交通工具
導遊人員要與計調部或散客部確認司機姓名並與司機聯絡，約定出發的時間、地點，了解車型、車號。
2、接站模擬
（1）提前到港等候導遊人員要提前抵達接站地點。若接的是乘飛機來的散容，導遊人員應提前30分鐘到達機場，在國際或國內進港隔離區門外等候；若散客乘火車或輪船到達，導遊人員也應提前30分鐘抵達接站地點。
（2）迎接旅遊者接待散客比接待團隊旅遊者要困難，因為人數少，稍有疏忽，就會出現漏接，如旅遊者自行到飯店或被別人接走。因此，在航班(火車、輪船)抵達時，導遊人員和司機應站在不同的出口迎接旅遊者。如果沒有接到應接的旅遊者，導遊人員應該做到：
①詢問機場或車站工作人員，確認本次航班(火車、輪船)的乘客確已全部下車或在隔離區內確已沒有出港旅客。
②導遊人員(如有可能與司機一起)在盡可能的範圍內尋找(至少20～30分鐘)。
③與散客下榻飯店聯絡，查詢遊客是否已自行到達飯店。
④若確實找不到應接的散客，導遊員應**與計調人員聯絡並告知情況，進一步核實其抵達的日期和航班(火車、輪船)及是否有變更的情況。
⑤當確定迎接無望時，須經計調部或散客部同意方可離開機場(車站、碼頭)。
⑥對於未在機場(車站、碼頭)接到旅遊者的導遊人員來說，回到市區後，應前往旅遊者下榻的飯店前台，確認旅遊者是否已入住飯店。如果旅遊者已入住飯店，必須主動與其聯絡，並表示歉意。
任務二地陪導遊服務
第二部分導遊服務
1、沿途導遊服務
在從機場(車站、碼頭)至下榻的飯店途中，導遊人員對散客應像對團隊一樣進行沿途導遊，介紹所在城市的概況，下榻飯店的地理位置和設施，以及沿途景物和有關注意事項等。對個體散客，沿途導遊服務可以對話的形式進行。
2、入住飯店服務
入住飯店服務應使旅遊者進入飯店後盡快完成住宿登記手續。導遊人員應向遊客熱情介紹飯店的服務專案及入住的有關注意事項，與旅遊者確認日程安排與離店的有關事宜。
①幫忙辦理入住手續
散客抵達飯店後，導遊人員應幫助散客辦理飯店入住手續。按接待計畫向散客明確說明飯店將為其提供的服務專案，並告知散客離店時要現付的費用和專案，記下散客的房間號碼。散客行李抵達飯店後，導遊人員應負責核對行李，並督促行李員將行李運送到散客的房間。
②確認日程安排
導遊人員在幫助散客辦理入住手續後，要與散客確認日程安排。當散客確認後，將填好的安排表、遊覽券及赴下站的飛機(火車、輪船)票交與散客，並讓其簽字確認。如散客參加大車遊覽，應將遊覽券、遊覽徽章交給散客，並詳細說明各種票據的使用方法，集合時間、地點，以及大車的導遊人員召集散客的方式，在何處等車、上車等相關事宜；對於有送機(車、船)服務專案的散客要與其商定好離站時間和送站安排。
③確認機票
若散客將乘飛機去下一站，而散客又不需要旅行社為其提供機票時，導遊人員應叮囑散客要提前預定和確認機票；如散客需要協助確認機票時，導遊人員可告知其確認機票的**號碼；如散客願意將機票交與導遊人員幫助確認，而接待計畫上又未註明需協助確認機票，導遊人員可向散客收取確認費，並開具證明。導遊人員幫助確認機票後，應向散客部或計調部報告確認後的航班號和離港時間，以便及時派人、派車，提供送機服務。並將收取的確認機票服務費交給旅行社。
④推銷旅遊服務專案
導遊人員在迎接散客的過程中，應伺機詢問散客在本地停留期間還需要旅行社為其代辦何種事項，並表示願竭誠為其提供服務。
3、導遊服務模擬。
（1）出發前的準備
出發前，導遊人員應做好有關的準備工作，如攜帶遊覽券、導遊小旗、宣傳
材料、遊覽圖冊、導遊證、胸卡、名片等，並與司機聯絡集合的時間、地點，督促司機做好有關的準備工作。
導遊人員應提前15分鐘抵達集合地點，引導散客上車。如是散客小包價旅遊團，散客分住不同的飯店，導遊人員應偕同司機驅車按時到各飯店接散客。散客到齊後，再驅車前往遊覽地點。
根據接待計畫的安排，導遊人員必須按照規定的路線和景點率團進行遊覽。
（2）沿途導遊服務
散客的沿途導遊服務與旅遊團隊大同小異。如果導遊人員接待的是臨時組合起來的小包價旅遊團，初次與散客見面時，應代表旅行社、司機向散客致以熱烈的歡迎，表示願竭誠為大家服務，希望大家予以合作，多提寶貴意見和建議，並祝大家遊覽愉快、順利。導遊人員除做好沿途導遊之外，應特別向散客強調在遊覽景點中注意安全。
（3）現場導遊講解
抵達遊覽景點後，導遊人員應對景點的歷史背景、特色等進行講解，語言要生動，有聲有色，引導旅遊者參觀。
如果是單個旅遊者，導遊人員可採用對話或問答形式進行講解，更覺親切自然。有些零星散客，有考察社會的興趣，善於提出問題討論問題，導遊人員要有所準備，多向旅遊者介紹各方面的情況，從中了解旅遊者的觀點和意見。
如果是散客小包價旅遊團，導遊人員應陪同旅遊團，邊遊覽邊講解，隨時回答旅遊者的提問，並注意觀察旅遊者的動向和周圍的情況，以防旅遊者走失或發生意外事故。
遊覽結束後，導遊人員要負責將旅遊者分別送回各自下榻的飯店。
（4）其他服務
由於散客旅遊者自由活動時間較多，導遊人員應當好他們的參謀和顧問：可介紹或協助安排晚間娛樂活動，把可觀賞的文藝演出、體育比賽、賓館飯店的活動告訴旅遊者，請其自由選擇。但應引導他們去健康的娛樂場所。
任務三：送站服務
第三部分送站服務
1、服務準備
①詳細閱讀送站計畫
導遊人員接受送站計畫後，應詳細閱讀送站計畫，明確所送散客的姓名或
散客小包價旅遊團人數、離開本地的日期、所乘航班(火車、輪船)以及下榻的飯店；有無航班(火車、輪船)與人數的變更；是否與其他散客或散客小包價旅遊團合乘一輛車去機場(車站、碼頭)。
②做好送站準備
導遊人員必須在送站前24小時與散客或散客小包價旅遊團確認送站時間和地點。若散客不在房間，應留言並告知再次聯絡的時間，然後再聯絡、確認。要備好散客的機(車、船)票。
同散客部或計調部確認與司機會合的時間、地點及車型、車號。
如散客乘國內航班離站，導遊人員應掌握好時間，使散客提前90分鐘到達
機場；如散客乘國際航班離站，必須使散客提前120分鐘到達機場；如散客乘火車離站，應使散客提前40分鐘到達車站。
2、飯店接送散客
按照與散客約定的時間，導遊人員必須提前20分鐘到達散客下榻的飯店，協助散客辦理離店手續，交還房間鑰匙，付清賬款，清點行李，提醒散客帶齊隨身物品，然後照顧客人上車離店。
若導遊人員到達散客下榻的飯店後，未找到要送站的旅遊者，導遊人員應到飯店前台了解旅遊者是否已離店，並與司機共同尋找，若超過約定的時間20分鐘，仍未找到，應向散客部或計調部報告，請計調人員協助查詢，並隨時保持聯絡，當確認實在無法找到旅遊者時，經計調人員或有關負責人同意後，方可停止尋找，離開飯店。導遊人員要送站的旅遊者與住在其他飯店的旅遊者合乘～輛車去機場(車站、碼頭)，要嚴格按照約定的時間順序抵達各飯店。
若用車運送旅遊者途中遇到嚴重交通堵塞或其他極特殊情況，需調整原約定的時間順序和行車路線時，導遊人員應及時打**向散客部或計調部報告，請計調人員將時間上的變化通知下面飯店的旅遊者，或請其採取其他措施。
3、送站工作
在送散客到機場(車站、碼頭)途中，導遊人員應向旅遊者徵詢在本地停留期間或遊覽過程中的感受、意見和建議，並代表旅行社向旅遊者表示感謝。
散客到達機場(車站、碼頭)後，導遊人員應提醒和幫助旅遊者帶好行李和物品，協助旅遊者辦理機場稅。一般情況下，機場稅由散客自付；但送站計畫上註明代為散客繳納機場稅時，導遊人員應照計畫辦理，回去後再憑票報銷。
導遊人員在同旅遊者告別前，應向機場人員確認航班是否準時起飛，若航班推遲起飛，應主動為旅遊者提供力所能及的服務和幫助。
若確認航班準時起飛，導遊人員應將旅遊者送至隔離區入口處，同其告別，熱情歡迎他(她)們下次再來。若有旅遊者再次返回本地，要同旅遊者約好返回等候地點。旅遊者若乘國內航班離站，導遊人員要待飛機起飛後方可離開機場。
若送旅遊者去火車站，導遊人員要安排好旅遊者從規定的候車室上車入座，協助旅遊者安頓好行李後，將車票交給旅遊者，然後同其道別，並表示歡迎其再來。
4、結束工作
由於散客經常有臨時增加旅遊專案或其他變化的情況而需要導遊人員向旅遊者收取各項費用，因此，在完成接待任務後，應及時結清所有賬目，並及時將有關情況反饋給散客部或計調部。
相關銜接：
案例評析
案例：一散客旅遊者打算去某旅遊風景區旅遊，因為對該地不熟悉，請了一位當地的導遊小姐。一路上導遊小姐帶領他參觀遊覽，興致頗高。他對這位導遊小姐
的講解藝術和熱情服務較為滿意。可是當他離開景點時，偶然聽到別人談論起某景點，於是產生疑慮：都參觀完了，怎麼這個我沒去過啊。
我付了她錢，她總不會騙我吧。後來一打聽，這個導遊小姐真的沒有帶自己去。一下子，那位導遊的形象一落千丈。
評析：導遊的基本職責就是按照旅遊計畫完成對旅遊者的服務，不得隨意增減旅遊專案。這個案例的散客旅遊者由於對陌生環境的不確定，於是選擇了導遊來幫助自己。從某種程度上，是對導遊工作的肯定和信任。
導遊應該以真誠熱情的態度來為旅遊者服務。
這個旅遊者由於是單獨出行，在資訊上缺少**，加上人生地不熟，因此，對於自己的旅遊行程不是太了解，而導遊小姐利用了這個情況，擅自將乙個旅遊專案減掉，這樣的行為可以說是職業道德的敗壞，是不公平又不明智的。
第三章散客導遊服務程式與規範
一 單項選擇 1 散客旅遊的付費方式是 a 零星現付 b 預先支付 c 全部包價 d 綜合包價 2是旅遊市場成熟的標誌之一。a 散客旅遊的發展b 團隊旅遊的發展 c 探險旅遊的發展d 旅遊點的數量 3 近些年來，採用散客旅遊形成的遊客人數 團隊旅客人數。a 等於 b 少於c 多於 d 偶爾多於 4 ...
導遊考試《導遊實務》第五章考點 散客導遊服務
散客導遊服務中導遊人員應做的工作。1 接站服務 服務準備 1.認真閱讀接待計畫 2.做好物質準備 接站服務 1.提前到港等候 2.迎接散客 1 確認接到應接的散客後，導遊人員應主動問候，介紹旅行社和自己，並表示歡迎 2 詢問遊客在機場 車站 需辦理的事並給予必要的協助 3 幫助遊客提取行李並引導客人...
導遊服務規範
附件 導遊操作流程和服務規範 地接在接受任務後，應該掌握旅遊團以下情況 1.組團資訊 團隊名稱 聯絡人姓名 號碼 團號 旅遊團的結算方式 旅遊團的等級和全陪的姓名。旅遊團人數包括兒童 用車 住房 餐標 是否含酒水 等情況。在食 住 行 遊等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的遊客，所乘交通工具的情況，...