導遊人員的帶團技能：導遊員良好形象的塑造
陳輝芳（一）、樹立良好形象的重要性
1、有助於增強旅遊者對導遊人員的信任感。導遊人員要在旅遊者的心目確立有安全感、可信賴、有能力帶領旅遊者順利地開展旅遊活動的形象。
舉例：現在取得對導遊人員信任感越來越難，所以導遊員良好形象的塑造就更為重要了。
2、有助於縮短導遊人員與旅遊者間的心理距離。最大程度地滿足旅遊者的需求，是實現優質服務的重要途徑。
（二）樹立良好形象的途徑
1、注重「第一印象」
第一印象常常構**們的心理定勢，不知不覺成為判斷乙個人的依據。心理學稱「第一印象」為心理效應。導遊員應給旅遊者乙個先入為主的好印象。
第一次亮相的關鍵在於導遊員的儀表、儀容、和使用的語言。我們可通俗的理解為導遊員的「出面、出口和出手」。
2、導遊人員的儀表儀容
所謂導遊人員的儀表儀容，是指導遊人員的容貌、著裝、服飾及所表現出的神態。
導遊人員應著重注意以下幾個方面：
（1）導遊人員的著裝。要符合導遊人員身份，並追求風格的和諧統一。切忌穿著
奇裝異服，或一味追求高檔案名牌服裝，譁眾取寵。必須將導遊胸卡和工作牌佩在胸前，以表明自己導遊人員的身份。
花枝招展，髮型要符合身體特徵和工作特點，體現高尚的情趣。
（3）導遊人員要注重個人衛生。
站在遊客心理的角度去換位思考：
一、導遊員太注重修飾自己，遊客可能會想「光顧修飾自己的人怎麼會想著別人、照顧別人」。
二、導遊員衣冠不整、不修邊幅，遊客又會想「連自己都照料不好的人又怎麼能照顧好別人。」所以導遊員的修飾應掌握好乙個度。
3、導遊人員的儀態
所謂導遊人員的儀態，是指導遊人員所表現出的行為舉止，即導遊人員的姿態和表情等諸方面。具體地講，導遊人員應注重以下幾方面：
（1）表情風度：精神飽滿，樂觀自信；自尊而不狂傲；熱情而不諂媚；活潑而不輕佻。
（2）舉止姿態：站、行、走有度，但不矯揉造作。
4、導遊人員的談吐
俗話說「說得好讓人笑，說得壞讓人跳」。導遊人員為了博得旅遊者的好感，
在初次見面的時刻談吐方面尤其要注重以下幾方面：
（1）語言要文明禮貌，表達對旅遊者的關心和尊重。
（2）內容要有趣、詞彙生動，不失高雅脫俗。
（3）語速快慢相宜，親切自然。音量適中、悅耳。
舉例：北京市明文禁止導遊講國家領導人的「典故」。
（三）維護良好的形象
美好的第一印象並不表示導遊員就此可以一勞永逸，萬事大吉。旅遊者希望導遊員能一直保持良好形象，善始善終地為他們提供優質服務。導遊員如何才能維護甚至昇華自身的良好形象呢？
1、導遊員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅遊者。
2、善於與旅遊者溝通情感，與他們建立友情。
3、多向旅遊者提供微笑服務、細緻服務、使旅遊者對導遊員產生親切感。
4、要多幹實事，少說空話，做到言必行，行必果。
5、做到處事不驚、果斷、利索，給旅遊者以安全感。
6、要善於彌補服務缺陷，一絲不苟地做好送行工作。
導遊服務集體的協作共事
導遊服務集體由全陪、地陪、景區景點導遊員、領隊等組成。他們必須互相協作，彼此補台。
原因一，他們的服務物件是一致的，即同一旅遊團隊的旅遊者；
原因二，他們有共同的工作任務，即執行共同的旅遊計畫，為其安排落實各項旅遊服務；
原因三，他們有共同的努力目標，即組織好旅遊者的旅遊活動，使旅遊者獲得滿意的服務。
當導遊工作集體成員之間出現矛盾、分歧時，各方又應以何種態度和工作原則作為處理彼此關係的基礎呢？
首先，是相互尊重。相互尊重是處理人際關係的準則；
其次，是求同存異；
最後，如仍有爭論，則以旅遊協議為依據。因為旅遊協議是旅行社之間、旅行社和旅遊者之間的協議，各方都應遵守，它是導遊工作集體協作共事的原則基礎。
為使旅遊活動能夠順利進行，導遊服務集體成員之間建立良好的協作關係是關鍵，這種良好關係的建立有賴於各方的共同努力。為此，各方都應遵循以下幾條原則：
切忌本位主義，主動爭取各方的配合
主動溝通，達成一致意見
尊重各方的許可權和利益，做到平等對待
互相學習，建立友情關係
（五）勇擔責任，切忌相互推諉、指責
地陪與全陪、領隊的合作
旅遊團能順利的完成旅遊活動，離不開全陪、地陪、領隊、景區景點導遊員和司機等人員的辛勤工作，特別是全陪、地陪、領隊的密切合作，精誠團結是旅遊團成功旅行的重要保證。
（一）全陪、領隊的主要型別：專職全陪、領隊；.業餘全陪、領隊；兼職全陪、領隊。
（二）地陪如何搞好與全陪、領隊的關係？
1、尊重他們，支援他們的工作。.尊重他們的人格；尊重他們的工作；尊重他們的權利；遇事多與他們商量；重視他們所提出的意見和建議。
舉例：站在他人的立場上思考。
當全陪或領隊與旅遊者產生矛盾，地陪不應介入。
2、互相溝通，避免正面衝突。
旅遊活動中出現問題和分歧：地陪應主動與他們溝通，力求盡早消除誤解。
並非地陪的原因出現問題的：如航班延誤，更換旅遊專案等，一些缺乏耐心的全陪或領隊會衝著地陪發火，此時，地陪不能與他們針鋒相對，公開衝突。應牢記：忍耐是一種美德。
舉例：**周在無錫訂不到市區房而隱瞞旅遊者的後果。
3、不卑不亢，有理、有利、有節。
對非常挑剔，不合作的領隊或全陪，地陪可以採取以下方式處理。
首先地陪不能被其牽著鼻子走，以免被動。其次，地陪應採取措施，如服務取勝，爭取大多數客人的同情和諒解，或向其提出警告。再次，對其苛求進行有理、有利、有節的鬥爭。
最後地陪要以理服人，不與之公然衝突，更不能當眾羞辱，適時給其台階下，事後仍要尊重他，繼續合作。
（三）導遊員與司機的合作
旅遊車的司機一般都熟悉線路，路況，經驗豐富，見識多廣，導遊員如能與之合作好，司機能給你許多寶貴的意見，全力配合你的工作，就能夠保證旅遊活動順利的進行。在與司機的合作中，導遊員應注意以下幾點：
1、與司機研究日程安排，徵求司機對日程的意見。
2、旅遊線路有變化時，導遊員應提前告訴司機。
3、協助司機做好安全行車工作。如幫助司機擦清擋風玻璃；幫助司機倒車掉頭；幫助司機進行小修理；在行車途中不與司機長時間的閒聊等。
4、尊重司機，與司機同甘共苦。如為司機倒茶送水；安排好司機的住宿用餐。
注意協調旅遊團成員的關係
為旅遊者提供優質服務，使旅遊者得到最大的需求滿足，是導遊員與旅遊者搞好關係的根本途徑。旅遊者對服務的需求除功能服務外，還有心理服務。
功能服務指旅遊協議規定的、旅遊者有權享受的服務專案。
心理服務亦稱情緒服務，就是在心理上對旅遊者施加影響，使其在精神上獲得享受並留下難忘的印象。
（一）導遊人員要搞好與旅遊者的關係應注意以下幾點：
1、正確認識導遊人員的角色
導遊人員具有人和角色的雙重身份。導遊員與旅遊者的關係是主體與客體的關係，即服務者與被服務者的不平等關係。
尊重旅遊者，滿足其自尊心。
旅遊者渴望導遊員尊重他們的人格和願望，滿足他們的自尊心和虛榮心。為此，導遊員應做到：
（1）對待旅遊者的態度要熱情友好；
（2）重視旅遊者的意見和建議；
（3）盡量滿足旅遊者合理而可能的要求；
（4）增加旅遊活動的參與性，滿足旅遊者的「自我體現」的心理需求；
（5）禮貌待客，不破壞旅遊者的隱私；（舉例：談論客人鑽戒）。
（6）真誠公道，不欺詐旅遊者。
對待旅遊者要一視同仁，不能厚此薄彼。
一視同仁是處理人際關係的一項行為準則。導遊員不能以貌取人，不能以金錢地位取人。
舉例：對不購物客人的態度。
4、主動與旅遊者交往，建立夥伴關係
（1）積極主動地了解旅遊者的興趣愛好，為旅遊者提供從大處著眼、小處著想、有針對性的、體貼入微的、富有人情味的服務；
（2）有原則地討好旅遊者，投其所好，滿足其「優待需求」；
（3）注意選擇旅遊者感興趣的話題，多使用柔性語言，恰當地使用動作、表情等體態語言；
（4）重視交往禮節，避免弄巧成拙；
（5）調動外向旅遊者的積極性，帶動內向旅遊者的參與性；
（6）與旅遊者保持平行**往的心理狀態，力戒交鋒**往的心理狀態，引導旅遊者向「**自我」發展。
（二）導遊人員要善於協調旅遊者之間的關係
1、善於促成旅遊團旅遊者的從眾行為
從眾行為是行為科學的名詞，是指群體成員個人服從或遵循群體活動規則或行為標準。
從眾行為有自覺從眾、不自覺從眾和不從眾之分。
自覺從眾行為，是指表面從眾、內心也從眾，即個人與眾人行為的真正一致。這是群體內聚力強、個性歸屬感和認同感極高的表現；
不自覺從眾行為，是指表面從眾內心不從眾，即迫於群體壓力下，人們自覺不自覺地以某種規則或多數人意見為準則，作為社會判斷，改**度，使自己與大多數人習慣難為一致的表現。這種行為雖然不理想，但可以保持群眾行動，不致於影響旅遊日程；
不從眾行為，是指表面反對，內心也反對，屬於破壞群體行動的行為，往往會影響旅遊計畫的進行。導遊人員應認真對待，可採取以下方法：
（1）如個人的不從眾行為使旅遊計畫無法進行，後果嚴重。導遊人員應向個別旅遊者說服不從眾的後果，設法說服其改變原有的態度，服從群體活動；
（2）如個人的不從眾行為不會影響群體活動，則作適當的安排後，應允許個人自由活動；
（3）如個人確因不可克服的困難（如家中有急事或因病不能隨團活動等），則應按特殊事件向旅行社匯報後，作出妥善處理。
以上分別舉例說明。
善於協調旅遊者之間的關係
（1）純屬旅遊者間的矛盾。導遊員不宜介入，可通過領隊出面調解。
舉例：打鼾的遊客與其他遊客住房的協調。
（2）因導遊人員工作失誤而引起旅遊者間的矛盾。導遊員應事先根據個人不
同情況加以合理分配，或事先做必要的說明，或將較理想的位置分給需要照顧的旅遊者。導遊員可事先與領隊協商。
舉例：客人三爭，爭坐位、爭餐位、爭床位。
善於激發旅遊者興趣
情景模擬法：以教室為旅遊車，以班級同學為遊客，請學生主動上來組織節目調節氣氛，根據情況進行分析，得出結論和方法。
組織節目效果分析：
活動節目選材不能激發旅遊者興趣；導遊員與遊客融合不夠，沒有「破冰行動」。
導遊員組織能力經驗欠佳：自己不夠熱情，選擇時機不好，沒有調動各方面的積極性等。
結論和方法：
激發旅遊者興趣的因素主要來自兩個方面：一是直觀形象（如旅遊景觀）的作用，二是資訊傳遞（即導遊講解）的作用。因此，要激發旅遊者的興趣，重點還是應在導遊技能上下功夫。
調節興趣，一要注重方式，二要考慮物件，具體形式為：
（一）方式：靈活多樣,深入淺出,避免說教,增加參與性。
1、介紹和遊戲的穿插：舉例：遊戲。
2、引導和參與的結合：舉例：潑水節；苗寨的習俗。
（二）物件：照顧一般，突出重點，以點帶面，點面結合。
1、調動外向旅遊者的積極性
2、帶動性格內向旅遊者的參與性
（三）導遊員搞節目四決
一會、二發、三連、四收
導遊人員的人性化服務和自我調節
人性化的服務是導遊帶團技能的最高體現
人性化的服務是指一種建立在理解人、體貼人的基礎上的富有人情味的服務。這樣做會使旅遊者感覺倍受優待，增強對旅遊活動的信心，從心裡感到滿足。
（一）提供人性化的服務對旅遊者要盡職盡心
（二）提供人性化的服務對旅遊者要加倍操心
（三）提供人性化的服務對旅遊者要處處細心
細心的表現：一是尊重人，尊重旅遊者的人格和願望，在合理而可能的情況下滿足他們的要求。二是關心人，關心旅遊者的生活和疾苦，解決實際問題。
三是團結人，親和力強，保持微笑服務，使用柔性語言。
（一）新導遊人員初次上團易出現的問題有
1、精神高度緊張。
2、心理壓力過大。
3、碰到問題不知如何解決。
4、害怕與遊客交流。
5、不知如何與全陪（地陪）、領隊及司機溝通合作。
（二）導遊人員初次上團的自我調節
1、克服害羞症，敢於「暴露自己」
害羞症是指人與人之間初次交往時過多地注意約束自己的言行，導致言行拘謹，甚至使自己的言行「畸形」——言不由衷或言行不一致。人際交往的成敗很大程度上取決於各自的「自我暴露」。所以，作為導遊人員，尤其是初次上團的導遊人員應盡可能做到坦白自我。
2、增強自信心，克服自卑感
初次上團的導遊人員的自卑心理來自兩個方面：一是認為導遊人員與旅遊者是不平等的關係；二是認為新導遊員無經驗，達不到老導遊人員的水平。其實，導遊人員與旅遊者在角色上是不平等的，但人格上是平等的，旅遊者一般也不會是本地通，新導遊雖然在經驗和技能上比不過老導遊，但是新導遊也有自己的長處和特色。
因此，新導遊應該克服自卑心理，增強自信心。
3、認真準備，虛心請教
作為初次上團的導遊人員，在上團前一定要認真做好準備工作，盡可能把工作做在前面。在準備過程中，碰到不懂的問題，可向有經驗的老導遊請教。在導遊服務過程中，也應虛心地與司機交往。
導遊人員的帶團技能
導遊人員的帶團技能 導遊員良好形象的塑造 一 樹立良好形象的重要性 1 有助於增強旅遊者對導遊人員的信任感。導遊人員要在旅遊者的心目確立有安全感 可信賴 有能力帶領旅遊者順利地開展旅遊活動的形象。舉例 現在取得對導遊人員信任感越來越難，所以導遊員良好形象的塑造就更為重要了。2 有助於縮短導遊人員與旅...
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