1、 導遊人員怎樣與遊客交往？1、了解遊客心理；2、營造合作氛圍；3、調節遊客情緒；4、提供個性化服務。
2、 動機是需要的表現形式。
3、 引起遊客情緒變化的因素：1、遊客的需求未能得到滿足；（一是現實與期望的差異；二是旅遊服務安排與旅遊合同或約定的內容之間的差異；三是遊客的個別要求未能得到滿足）2、旅遊團中出現了矛盾；（一是遊客與遊客之間產生矛盾；二是遊客同導遊人員之間產生矛盾）3、遊客本人或其家庭方面的原因所造成的遊客情緒低落。
4、 消除或調整遊客消極情緒的方法：1、補償法；2、轉移注意法；3、分析說明法；4、暗示法。
5、 遊客個別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的，而且經過導遊人員努力可以滿足的要求；一種是具有合理性但難以滿足的要求；一種是不合理的要求。
6、 努力滿足遊客需要是導遊服務的基本原則，應該貫穿於導遊服務的始終。
7、 對遊客餐飲方面個別要求的處理：1、特殊的飲食要求（由於宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因，有些遊客會提出飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。若所提要求在旅遊協議書中有明文規定的，接待方旅行社需早作安排，地陪在接團前應該檢查落實情況，不折不扣地兌現。
若旅遊團抵達後遊客才提出要求，需視情況而定。一般情況下，地陪可與餐廳聯絡，在可能的情況下盡量滿足。如確有困難，地陪可協助遊客自行解決。
）2、要求換餐（有時遊客會提出換餐要求，如將中餐換成西餐，便餐換成風味餐等。旅遊團（遊客）在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯絡，按有關規定辦理。臨近用餐時遊客提出換餐要求，一般不予受理，但導遊人員要做好解釋工作。
若遊客堅持換餐，導遊人員可建議他們自己點菜，費用自理。遊客用餐時要求加菜、加飲料的要求可以滿足，但費用自理。）3、要求單獨用餐（由於旅遊團的內部矛盾或其他原因，個別遊客要求單獨用餐，對此，導遊人員要耐心解釋，並告訴領隊請其調解解決。
如遊客堅持單獨用餐，導遊人員可協助其與餐廳聯絡，但餐費自理，並告知綜合服務費不退。）4、要求提供送餐服務（若遊客生病，導遊人員或飯店服務員應該主動將飯菜端進遊客的房間內以示關懷。若是健康的遊客希望在客房內用餐，如果餐廳能夠提供此項服務，可以滿足遊客的要求，但應告知遊客服務費自理。
）5、要求自費品嚐風味（旅遊團要求外出自費品嚐風味，導遊人員應予以協助，與有關餐廳聯絡訂餐。風味餐訂妥後旅遊團（遊客）改變主意，導遊人員應該勸其在約定時間內前去就餐，並說明若不去用餐須賠償餐廳的損失。）6、要求推遲晚餐時間（遊客因生活習慣或其他原因要求推遲用晚餐時間，導遊人員可以餐廳聯絡，視餐廳的具體情況處理。
一般情況下，導遊人員要向旅遊團（遊客）說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐須另付服務費。）
8、 對遊客住房方面個別要求的處理1、要求調換房間（團隊遊客到一地旅遊時，享受什麼星級的住房在旅遊合同中一般都有明確規定，甚至在每個城市下榻於哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，接待方旅行社向旅遊團提供的客房即使符合標準，但若用同星級的其他飯店替代合同中規定的飯店，遊客也會抽出異議。若提供的客房低於規定標準，遊客會更有意見，旅行社必須負責予以調換，確有困難要說明原因，並予以其他方面的補償。
客房內有蟑螂、臭蟲、老鼠等，遊客要求換房應該滿足其要求，必要時調換飯店。客房內裝置尤其是衛生達不到清潔標準應該立即打掃、消毒。遊客要求調換不同朝向的同一標準客房，若飯店有空房，可適當予以滿足，或請領隊在內部調配，無法滿足時，應該耐心解釋，並向遊客致歉。
）2、要求入住高標準的客房（遊客要住高於合同規定標準的房間，如飯店尚有空房、可予以滿足，但遊客要交付退房損失費和房費差價。）3、要求住單人間（住雙人間的遊客要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理。同屋遊客因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單人間時，導遊人員應該請領隊調解或在內部調配。
若調解、調配不成，飯店尚有空房可滿足其要求，但導遊人員須事先說明房費由遊客自理。）4、要求購買客戶中的擺設（遊客看好客房內的某一擺設要求購置時，導遊人員可協助其與飯店有關部門聯絡。）
9、 *對遊客購物方面個別要求的的處理1、要求單獨外出購物（遊客要求單獨外出購物時，導遊人員要予以協助，當好購物參謀，如建議其去哪家商場購物，為其安排計程車，並用中文便條寫明商店的名稱、位址和遊客下榻的飯店名稱等讓遊客隨身攜帶。在旅遊團快要離開本地時，導遊人員一般要勸阻遊客單獨外出購物。）2、要求退換商品（遊客購物後發現是殘次品、計價有誤或對物品不滿意，要求導遊人員幫其退換時，導遊人員應該積極協助，必要時陪同前往。
）3、要求再次去商店購買相中的商品（遊客在某家商店相中一商品，當時猶豫不決，回飯店後又下決心購買，要求導遊人員協助時，一般情況下只要時間允許，導遊人員可以寫個便條（寫明商品名稱和請售貨員協助之類的話）讓其乘坐計程車前往該商店購買，也可以陪同前往。）4、要求購買古玩或仿古藝術品（外國遊客希望購買古玩或仿古藝術品，導遊人員應該帶其到文物商店購買，買妥物品後要提醒其儲存好發票，不要將物品上的火漆印（如有的話）去掉，以便海關查驗。遊客如在地攤上選購古玩，導遊人員應該予以勸阻，並告知我國海關規定：
攜帶我國出口的文物（包括古舊圖書、字畫等）應該向海關遞交中國文物管理部門的鑑定證明，否則不准攜帶出境，地攤是無法為遊客提供這種證明的。若發現個別遊客有走私文物的可疑行為，導遊人員必須及時向有關部門報告。）5、要求購買中藥材、中成藥（外國遊客想要購買中藥材、中成藥時，導遊人員應該告知我國海關的有關規定：
入境遊客出境時攜帶用外匯購買的、數量合理的中藥材或中成藥，需向海關交驗蓋有國家外匯管理局統一製發的「外匯購買專用章」的發貨票，超出自用合理數量範圍的不准帶出（前往國外的，總值限人民幣300元；前往港、澳地區的，總值限人民幣150元。）6、要求代為託運物品（遊客欲購買某一商品，但當時無貨，請導遊人員代為購買並託運時，導遊人員一般應該予以婉拒。實在推託不掉時，導遊人員要向有關領導請示。
一旦接受了遊客的委託，導遊人員應該在領導指示下認真辦理受託事宜，收取足夠的錢款（餘額在事後由旅行社退還委託者），事後將發票，託運單及托運費收據寄給委託人，旅行社儲存影印件以備查驗。）
10、 p86頁未打完
導遊人員的分類
導遊人員的分類.txt為什麼我們在講故事的時候總要加上從前？開了一夏的花，終落得粉身碎骨，卻還笑著說意義。導遊人員的分類 作者 佚名更新時間 2008 5 21 18 52 46 一 導遊人員的概念 1 概念 導遊人員指依照 導遊人員管理條例 的規定取得導遊證，接受旅行社委派，為旅遊者提供嚮導，講解...
導遊人員日常管理與考核方案
第四條星級導遊評選實行公平 公正 公開的原則，評定後結果將在公司內部公布。第五條導遊的星級不實行終身制，違反 導遊人員管理條例 以及其他規章制度，或受到遊客投訴經查情況屬實的，將給予摘星處理。星級導遊評選標準 1 工作要求 1 服從帶團分配，按時到位交 接團 2 不遲到早退，不私自離崗，積極參加公司...
導遊人員管理條例
一 判斷題 1 所謂導遊人員，是指取得導遊證，為旅遊者提供嚮導 講解及相關旅遊服務的工作人員。2 導遊員有權自由調整或變更接待計畫。4 凡取得 導遊員資格證書 後滿1年的導遊員，經考核合格，即可成為初級導遊員。5 導遊人員計分管理辦法實施年度10分制。6 導遊員必須參加的年審培訓時間每年累計不得少於...