a 餐區打烊cl 調製 pp 廚房打烊 ck
b 櫃檯開店 ol 組裝 pa 後區清洗 bw
c 櫃檯打烊cc 烤製 km 廚房開店 ok
d 總配開店 op 裹粉烹炸ko 餐區開店 ol
10 關於tc的描述，以下正確的是a c d
a 是交易次數 b也就是顧客人數 c也叫來客數
d等於gross sales/tae 等於gross salesxta
11 關於直接工時工作位置表，以下描述正確的是a c d
a是直接工時的資料**
b 按照不同的星期來安排，區別周一到週日
c 是按照不同的tc區間來安排的
d高峰和非高峰數值有時是有差異的
e 高峰和非高峰的時間設定，每家餐廳是相同的
12 關於間接工時管理表，以下描述正確的是 a b
a 是間接工時的資料**
b 按照不同的星期來安排，區分周一到週日
c 是按照不同的tc區間來安排的
d高峰和非高峰數值有時是有差異的
13需要打烊值班經理在班表上記錄的內容有 （ b c d ）
a 預估tc、ta和營業額
b 實際tc、ta和營業額
c 員工上下班記錄
d 實際cph
e 員工生日等特殊記事
14 對於cph的描述以下描述正確的是a d
a等於交易次數除以總工時 b等於總工時除以交易次數
c 是衡量生產力的唯一引數 d是衡量生產力的引數之一
15 當員工臨時請假不能來上班時，要確認其他員工是否適合，以下正確的是abcd
a 檢視服務組排班底稿
b 檢視員工可提供班次狀況是否達到需求
c 檢視訓練狀況是否達到需求
d 檢視有沒有超工時的風險
16當營業額變動時，對於直接工時的調整，以下描述正確的是c e
a 值班經理完全按照既定班表安排直接工時
b 值班經理根據經驗調整直接工時
c 值班經理根據直接工時工作位置表調整人力
d 只要實際營業額與預估有變動，直接工時都需要做出調整
e 直接工時和間接工時必要時可以互換
17 值班中的訓練包括以下哪些內容abc
a 新的訓練 b 職前簡介 c追蹤考核 d員工大會
18值班中在出現什麼狀況時需要調整人力配置？a c
a實際營業額和預估營業額有重大差異 b班次中有訓練計畫執行
c服務員未按班表出勤造**力短缺 d兩名管理組換班
19關於提高生產力，以下哪些原則是正確的ab
a.不同生產力的員工要搭配b.妥善的休息時間安排
c.始終安排員工在他最熟練的工作站工作 d為安排方便，應讓員工同時上下班
20溝通三原則是bcd
a詢問更多資訊 b表示尊重 c確認對方是否理解
d傳遞明確資訊 e決定行動步驟
21 建設性回饋的步驟請排序b
1 決定行動步驟 2 說明不合標準之處 3在必要時，回顧先前步驟
4 給予正面的支援 5 通過詢問取得更多資訊
a 21354 b 25134 c 52134 d51243
22對於教導員工執行標準的描述，以下正確的是e
a對於符合標準的行為我們要進行建設性回饋
b 每個班次至少要對一名員工表達認同鼓勵
c 當員工有超出期望表現時，當時我們要先記錄下來，等到員工大會再表揚他
d 對員工讚賞時應該在乙個別人看得到但聽不到的地方進行
e 我們不僅要教導員工執行標準，還要激勵他尋求更好工作方式
f 對於員工有不符合標準的行為時，我們要當眾給予回饋
23 在認同鼓勵員工時我們應該做到b d
a 表達要含蓄，以免員工日後驕傲
b 明確真誠說出員工出色之處
c 說出「你真棒！」，員工就會了解你要表揚他什麼內容了
d 說明讚賞的原因
24 以下需要進行認同鼓勵的是abcd
a 小文的服務非常周到
b 班次的**目標達成
c 小楊以前經常遲到，今天準時到達
d 小王上班進入餐廳時，隨手撿起了門外的菸頭
25在進行建設性回饋時，對於如何決定行動步驟的描述正確的是bd
a 不知道工作方法時要進行輔導和溝通
b 不知道工作方法時要進行培訓
c 知道工作方法不能持續達到標準時，要告訴他你將立即向餐廳經理反映情況
d 具備知識、技能、工具和時間卻不願意做時，要再次詢問對方是否願意，若對方仍不同意，則告訴他，你將向餐廳經理反映情況
26 在值班過程中遇到應聘人員，需要負責進行初選，有兩項重要工作a c
a重點工作介紹 b決定是否錄用 c人員資訊登記表檢查 d進行面試
27 小王要請年假，以下描述正確的是abd
a 需要填寫服務組員工請假單
b 需要餐廳經理及以上主管核准
c 需要排班經理核准
d 需要相關人員核准後方可休假
28 關於值班經理在班次中需要擔負的薪資責任，以下描述正確的是cd
a 如果員工違反紀律，可以用扣工資處罰他
b 員工休息如果不太長，可以不需要打卡
c 員工必須親自打卡上班
d 工間休息必須按政策進行
29 值班經理在班次中要執行公平對待的原則，以下描述正確的是d
a 小王櫃檯工作做得比小劉出色，但他曾經頂撞過你，因此你向訓練經理推薦小劉去進行交叉訓練
b 你安排小張去做餐區工作站時雖然他接受了，但他小聲嘟囔到：「又讓我做餐區」，你認為這個小抱怨不用關注和回饋
c昨天你請小文加班到很晚，今日上班遲到了，可以理解，不用批評
d 文靜每天都保持甜美微笑，你經常誇獎她，今天她依然笑容燦爛，你還是一如既往地對她說「看到你的笑容，真讓人開心！」
30 在班次中遇到應聘人員填寫人員資訊登記表上交，你需要確認的是abc
a 是否年滿18歲
b 是否應該請餐廳經理或副理進行面試
c 是否填寫完整無誤
d 是否填寫的為真實資訊
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