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《店長培訓資料》
目錄 店長職責 /2
店長才能 /4
每日例會 /5
店員管理 /5
貨品管理 /10
處理顧客的投訴程式 /10
不同型別的顧客投訴處理 /11
接受顧客的投訴時與顧客交談原則 /12
《注：店長指導與抉擇不得牴觸「專賣店管理制度」》
店長職責
店長：在專賣店的管理作用是非常大，所以對店長的要求也非常嚴格；
店長：不僅僅是乙個管理者，而更應是一位經營、執行者。也是店鋪、專櫃的核心`靈魂`；
* 店長的資質與具備的條件
1、性格方面
a、擁有積極的性格b、擁有忍耐性，要勤勉
c、擁有明朗的性格d、擁有包容力，要充滿愛心
2、能力方面基本條件:
a、專業技巧b、職業道德 c、組織領導能力
d、指導能力e、培訓能力 f、企劃能力
g、學習能力h、承責能力 i、管理能力j、決斷能力
* 店長職責
1、經營方針管理
作為中層管理人員，店長必須徹底地理解公司的經營方針，然後根據方針制定具體的店鋪銷售目標、銷售管理、店員管理、商品管理、顧客管理、核算管理、店鋪管理、收銀等計畫和實施方案；並指導店鋪全體員工切實推行，在不同時期檢查推行的結果。
2、會議主持
作為公司中層管理人員，必須會傳達公司的所有資訊和員工的正確溝通與交流。必須有主持會議和講演能力。基本會議如下；
店鋪的早會、週會、月總結報告會議等：
3、店內商品管理
店面是商品的買場，店鋪的管理人員在室內裝潢、裝置等方面必須製造出乙個吸引顧客，使顧客喜歡的購物場所，對與店內的空間的使用、商品的訂貨（**）、驗收（收貨）、上架（陳列）、點貨、及保持商品的清潔整齊；照明系統充足明亮及防止貨物脫銷等；
4、店鋪硬體管理
店長更應注意門店的維護，因為門店維護不好，不但破壞外觀，造成危險，反要裝修。
5、銷售計畫和管理（貨物銷售反應及存貨調配）
對與商品的暢銷與滯銷，店長必須了解情況，對與暢銷貨品可以多定購，滯銷貨品則想辦法**，並根據銷售定出盈、虧點。店鋪的銷售計畫制定必須比總公司更加詳細完善。
6、店鋪員工的管理
一間商店能否成功，上下員工是否齊心協力是乙個關鍵因素，要使員工心悅誠服地盡力工作，店長的領導和管理手法起著重要的作用，店長能否提供合理的工作領導作用和是否提高員工的工作士氣，是否英明決斷、有否辦事效率、有否創見，均是決定他能否管理好員工的因素，對員工的管理是店長工作範圍中最重要的環節之一。
7、與顧客的關係
店長處理內部常務之外，也須兼顧對外的工作，其中與顧客保持良好關係就是其責任之一，店長作為店鋪的最高負責人，凡有顧客投訴、提出意見及要求，店長必須責無旁貸，即使顧客未有提出需求，店長也要主動與客人接觸，以便了解客人和銷售情況。在顧客流量最多時，店長必須親自指揮店鋪的情況，以便有顧客抱怨服務態度。
8、財務的管理
通常收銀台、保險櫃、收藏賬本櫃的鑰匙都由店長管理，每天店鋪的零錢由店長交於出納或收銀員，店鋪每天的營業額由店長（根據時間）存入銀行或交回公司財務部。
9、向公司匯報
總公司要知道店鋪的銷售情況，就要依賴店長的匯報，對於商品的暢銷、雇員的表現、商店的開銷等，店長都要如實的匯報；因此，每天必須寫銷售報表、每週寫營業報告及建議報告（**建議、**變革）、貨品情況（**、庫存）
10、傳達公司的方針
店長是公司與雇員之間的橋梁，除了上陳業績之外，還需確徹理解公司的政策，然後制訂店鋪的各種計畫，指揮員工一起努力工作。
11、收集、分析商業資訊、制定銷售目標
所謂商業資訊是指整個消費市場的動向，行業形式的發展、競爭對手的動態等。作為店長必須走在時代的前端，才能夠審視市場的趨勢，從而準確的進貨，創造佳績；每週收集競爭店鋪的貨品銷售記錄，做出總結，分析原因及各店銷售的走勢，以及本店採取對應的政策；每週留意競爭對手的**、宣傳以及櫥窗的擺設、售價如何、顧客的反應。
12、培訓及優秀店員
確保店鋪能聘用最佳店員；讓所有管理者知道培訓程式和方法，能把職員訓練得更好；確保所有新進員工，能在公司的政策及顧客服務方面得到具體的培訓和訓練；留意競爭店鋪如何對待員工：例如：工資、福利待遇及假期；巡視店鋪時，注意留意和考察員工對工作和公司的滿意度；
13、防止盜竊損失
不定時地抽查銷售情況及現金數目，確保沒有問題；定期指導店鋪的盤點，確保存貨與賬目相同；上班時，員工應相互照應，店鋪內不能出現`真空`現象；
案例：方案一：
店長才能
1、指導能力
現代企業之不同於往時，就是對於店長，已不單要求其有管理才能，還需要有革新才能，即領導店員開創新領域。在工作上應該有專業的知識，準確地教導店員從事其分內的職務，並能在他們犯錯誤時及時地加以指正。因此，店長必須具備各方面的知識，即所謂全能人。
同時亦要具備教師的素質——耐心、有條不紊的指揮下屬。
2、教育部屬的能力
要使員工越幹越起勁，就必須要啟發他們的潛能，並開拓其眼界，讓他們的知識與日俱增，這樣商店的人才會越來越多。如果光店長在進步，而其他員工則只是原地踏步，商店的的業績也不會有多大的改善。
3、策劃 / 實踐能力
店長接到公司的指令後，要如何達到？這就需要店長有足夠的策劃及實踐能力；店長必須決定執行任業務的方法，安排乙個程序表，並按部就班地推展計畫，而在實踐計畫的過程中，店長必須有管理時間和合理的分配人手的能力。
4、管理能力
作為一間店鋪的最高管理者，店長要管理全店的員工，對於他們的工作表現、態度、情緒必須瞭如指掌。對於表現好的員工要加以鼓勵；至於那些態度散漫不稱職的雇員則要加以警誡，並了解個中原因，從而提供協助。
5、賺錢能力
以上所說的僅僅只是管理實務上要求店長必須具備的能力，實則對公司而言，能賺錢才是店長的成功之道，即使所有計畫都按部就班在進行，所有員工皆妥妥貼貼地在工作，但店鋪卻沒有贏利，那麼，這專賣店的店長仍是失敗的。因為關注的是營業額，所以店長要能夠達到公司所定的營業目標才算成功。
6、創新能力
現代店鋪不能一成不變的經營十年二十年，這樣顧客會日久生厭，即使是老字型大小的店鋪也是如此，否則必遭淘汰。加盟店和連鎖店雖然受總公司的限制很大，但仍然有讓店長創新的餘地，例如：在貨品的擺放上花心思，每隔一段時間便做區域性的調整，設計一些新穎的招攬方式等，這些都是店長應該做的。
如店長想到一些嶄新的計畫，則可在與公司開會時提出來。
7、提公升自我能力
店長必須有不斷提公升自我的能力，加深對本行業的認識和開拓眼界，以便武裝自己，配合機構的發展。同時自我提公升也是指導能力的前提條件。
8、屬於自己管理哲學
作為整間店鋪的管理人，店長必須發展一套個人的管理哲學，讓其他員工跟隨，這樣才能做到上行睛效，向著同乙個目標進發。不過店長必須避免偏激的思想，亦要有樂於接受意見的胸襟，否則只會引起員工的不滿。
9、承責能力
一店之長是整個店鋪、整個團隊的領導，有什麼樣的店長就有什麼樣的店員，遇事不推、劃清責任、勇於承擔，做好門店榜樣和領導能力。
10、決斷能力
資訊資料、資料的科學整理、合理分析、對問題、對事件做出客觀的評判、正確分析、快速解決短期的問題，同時兼顧店鋪長遠規劃。
11、職業道德
良好的操守記錄和誠信口碑方能敬獻人格魅力，實現上行下效，形成凝聚力
12、個人魅力
商店管理者必須是商店管理中最具聲望者，他的魅力來自自身具備的能力，包括專業知識、經驗（工作及處事方面）等，為屬下所接受。
13、健康體魄
要管理一間店，非要有健康的身體活力才行，否則，便難以適應繁重的工作及複雜的人事關係。
每日例會內容
開會的目的是總結過去，檢討生意，為接下來的工作打好基礎。專賣店的小會議一般較多，所以更要注意的目的和質量。(產品和服務本身)
1、 以生意額為中心，分解目標，人人參與。
2、 整個過程要在輕鬆活躍的氣氛下進行，但也要施以一定的工作壓力給予其他同事。
3、 注意開會時全體人員的參與感，多要他人回應及講解所發生的問題。
4、 盡量站成圓圈，可以相互注視時。
5、 主持者（店長）要懂得控制全域性，做到鬆緊適度。
6、 結束時盡量用2-3分鐘做個新穎小遊戲。（效果好的可以影響到大家1-2個銷售保持輕鬆活躍的情緒）
7、 會議有以下幾種：每日早會、交接、收鋪例會、每週例會、每月大會、平日臨時緊急會議。
8、 程式一般為三部分：總結前一天（班次、周、月）安排今天的工作程式、預計明天的工作計畫；同時指出並糾正問題所發生的問題。
9、 會議三元素：生意、目標、情緒。
10、切忌：空洞、無目的、沉悶。
11、應該：有目的、內容充實、簡潔、活躍、共同參與。
案例：方案一：
店員管理
營業員培訓
高素質的服務要求高素質的員工，店長都應該具備培訓能力，通過不斷的、有效的培訓，店長才可以：
（1）、讓員工掌握好要求的銷售技能，進而成為習慣。
（2）、提高門店管理效率；員工素質，工作效率、能力自然亦能提高。
新店長培訓
新店長，如何讓店員尊敬你？在很多化妝品專賣店裡，店長的年齡越來越小，甚至不到18 19歲的都有，而就算是年齡相對較大的，其實也都和店員差不多，這勢必給店員管理帶來了一定的困難。不過這種現象也是客觀原因導致的，因為大部分年輕的店長都是從比較優秀的店員中提拔上來的。而這些提拔上來的店長，最首先要做的事，...
店長培訓手冊
3 妥善處理顧客的不滿和抱怨。四 溝通過程中的注意事項 1 站在對方的立場上考慮問題，設身處地為對方著想。2 自我約束，控制自己的情緒，不要感情用事，處理好人際關係。3 對自己的工作要有責任感並認真完成。不迴避責任，認真負責的態度才是獲得下屬協作的保證。4 尊重他人的想法並理解它，接受別人的忠告並認...
店長培訓手冊
餐館店長經營培訓手冊 作業員是以時間來工作，管理者以目標為中心來工作。這是管理者與作業員根本上的差異。為方便起見以下管理者均稱為店長。第一章經銷商 店長 的資質 一 店長的職責 五項基本職責 1 達成業績的職責 不管店長是經營者還是營業者，必須擔負起店中業績的主要責任。2 管理的職責 對於店中的 人...