課程背景：
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、網際網路金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。「危」與「機」並存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。
在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平台，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規範不專業，主動營銷意識薄弱等種種現象制約銀行業務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提公升銀行網點整體服務水平和主動服務營銷成為網點建設、創造績效的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。
課程收穫：
1、掌握銀行網點服務禮儀標準
2、網點櫃員標準化七部曲訓練
3、大堂經理的標準化服務流程訓練
4、主動服務營銷的流程與技巧訓練
課程時間： 2天，6小時/天
授課物件：銀行網點負責人、理財經理、大堂經理、櫃員等助理：蔡俊 158**：278291804課程大綱：
第一講：禮儀概述與職業形象
一、認識禮儀，從心改變
1、禮儀的現狀分析
2、學習禮儀的意義?
3、禮儀與服務
提問：銀行從業人員的禮儀修養包括哪些?
二、銀行從業人員儀容儀表標準
提問：男士從業人員的儀容儀表標準是什麼?
標準答案
提問：女士從業人員的儀容儀表標準是什麼?
標準答案
三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬禮的標準動作及要點
練習展示：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀四、絲巾的摺法及佩戴技巧
1、三種絲巾摺疊方法包括胸花、領花等
2、絲巾的佩戴技巧
第二講：銀行網點服務禮儀
一、用眼禮儀
1、眼神有什麼要求?
2、眼睛要看哪個位置?
3、錯誤的用眼禮儀會給客戶什麼感受?
二、微笑禮儀
1、關於微笑的故事
2、微笑的注意要點
3、微笑練習方法
練習：完美微笑練習
三、介紹禮儀
1、如何做自我介紹?
2、介紹他人的順序是什麼?
3、握手的注意要點有哪些?
4、交換名片的注意要點有哪些?
演練：請兩位同事做初次見面介紹
4、手勢語言（遞接、引領）
五、奉茶禮儀
六、乘車禮儀
1、乘車的座次排序?
2、乘車的注意事項有哪些?
七、**禮儀
1、如何控制音調和語速?
2、微笑的傳遞在**中的應用?
3、撥打**的開場白是什麼?
4、撥打**的注意事項有哪些?
5、接聽**的注意事項有哪些?
6、常用的禮貌用語包括哪些?
7、如何處理突發狀況?
練習：微笑禮儀、站姿、坐姿
第三講：銀行網點標準化服務流程
一、櫃員服務接待規範
1、開門迎客流程
● 開門迎客的含義和重要性?
● 開門迎客的流程?
● 開門迎客的注意事項?
2、櫃面服務七部曲
站相迎、笑相問、雙手接、巧營銷、快準辦、提醒遞、站相送2、大堂經理服務流程
1、大堂經理的定位
2、大堂經理的職責
● 環境維護
● 現場客戶的分流引導
● 指導客戶使用自助裝置
● 諮詢營銷
● 維護現場秩序
● 指正員工不足
● 檢查指導
● 資訊反饋
3、大堂經理應具備的能力
● 服務親和力
● 現場管理能力
● 業務處理能力
● 主動服務營銷意識
4、大堂經理工作的開展
● 工作前
● 工作中
● 工作後
5、大堂經理工作流程
站相迎、笑相問、快分流、簡諮詢、巧營銷、轉推薦、禮相送第四講：銀行網點主動服務營銷流程與技巧
一、銀行營銷模式的變化分析
1、產品
2、服務
3、夥伴
4、顧問
二、銀行客戶服務營銷三階段
1、存款立行
2、貸款營銷
3、以客戶為中心的全面理財服務
三、做好服務營銷的意義及標準
1、銀行業做服務營銷的意義
● 當沒有人主動幫客戶解決問題時
● 當有人主動向客戶介紹業務時
● 客戶辦理新業務的途徑
● 獲得客戶更高的滿意度和更多的轉介紹
● 獲取優質的服務回報
2、金融顧問的專業化標準
● 專業態度
● 專業形象
● 專業知識
● 專業技巧（溝通、銷售、規避風險的技巧）4、顧問式營銷的步驟與技巧
● 客戶關係的建立
● 需求評估
● 產品介紹
● 促進成交
5、如何開展主動營銷
1、營銷氛圍的營造
● 製造熱銷的氛圍
● 網點七個接觸點展示銷售主題
● 大堂經理現場的服務互動
● 禮品巧運用
2、掌握營銷流程
● 櫃員
● 大堂經理
● 理財經理和客戶經理
a. 設定目標
b. 熟知客戶關係發展四階段
c. 客戶日常關係管理
d. 完善客戶資訊檔案
e. 建立一定的銷售工具
f. 營銷夕會
3、掌握營銷技巧
● 觀察的技巧
● 提問的技巧
● 說的技巧
● 促成的技巧
商業銀行網點服務人員職業素養與服務禮儀
塑造良好的職業形象，提高員工綜合素質，是各商業銀行加強員工隊伍建設的一項重要工作。商業銀行員工職業禮儀訓練 課程，是針對商業銀行各類崗位要求應具備職業規範而設計。一 培訓目標 通過對服務禮儀的全面講解和規範化訓練，使銀行櫃面的服務人員迅速提高服務禮儀的技能，從而使銀行網點全面提公升服務形象和服務質量...
銀行櫃面人員服務溝通禮儀與營銷技巧培訓
銀行櫃面人員 服務溝通禮儀與營銷技巧培訓 培訓講師 王思齊 課程時間 1 2天 課程物件 銀行營業廳或客服中心櫃面人員 課程收益 1.學習以客戶為中心的現代銀行服務理念 2.樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神 3.掌握銀行工作流程中的優質服務規範及行為舉止，樹立正面銀行形象 4...
服務禮儀及溝通技巧
主講老師 王佩儀 培訓物件 服務行業相關人員 培訓方式 講授，問答，展示，演示，現場點評。課程提綱 第一部分 服務禮儀之服務意識篇 1.心態調整 聽課的三種人 2.禮儀的內涵 3.服務禮儀從心開始 第二部分 服務禮儀之成功形象塑造篇 一 儀容 你的儀容永遠是別人看見的最多 1.儀容 美觀大方自信高雅...