規範管理優化服務
全力打造「溫馨陽關」服務品牌
——2023年工作匯報暨2023年工作計畫
尊敬的各位領導、檢查組的同志們：
大家好！
2023年，xx在公司黨政的正確領導和大力支援下，緊緊圍繞省局《全省高速公路服務區行業管理工作安排》和公司楊總在二屆二次職代會上的工作報告精神，以科學發展觀為統領，牢牢抓住精細化管理這一條主線，規範管理體制、優化服務流程，較為圓滿地完成了省局及公司下達的各項工作目標和任務，下面把一年來的工作向各位領導和檢查組的同志們做一下簡要的匯報，不妥之處，請批評指正。
一、星級服務區跟蹤管理工作情況
1、以繼續推進精細化管理為主線，以開展「顧客體驗管理文化年」活動為載體，轉變服務人員的服務理念與思想觀念，提高文化素養與經營服務技能，從深層次上整體推進精細化管理；
2、以建立環境優美、服務優質、功能齊全、物美價廉的服務區為主題，不斷完善星級服務區長效管理機制；
3、按依法履約、依法監管的原則，進一步鞏固、提高服務區基礎管理與應急保障體系建設。
（一）整章建制規範管理強化管理水平
1、成立了推進精細化管理工作領導組、全面質量管理工作小組，制定了《服務區服務質量資訊管理制度》、《服務區服務質量管理責任制暫行規定》，並對年度工作目標進行了分解，做到凡事有人負責，凡事有人檢查。
2、在深入調研的基礎上，結合「迎部檢」管理規範化評分標準，對《服務區監督管理辦法》、《服務區文明服務工作標準》、《服務區環境衛生標準》等制度進行了修訂完善，做到了凡事有章可循，凡事有據可查。
3、結合《山西省高速公路規範化管理手冊（經營篇）》有關內容，對服務區各崗位職責、崗位流程進行了修訂完善，將精細化管理理念融入到服務區管理的各個方面。
（二）量化考核獎懲分明健全考核機制
在對服務區的監管考核方面，利用pda智慧型巡檢系統，堅持對服務區進行日巡檢。同時嚴格依照《山西省高速公路星級服務區評定標準》，定時開展月抽檢季評定工作，實行服務區星級考核長效管理機制。
（三）創新理念強化責任提公升服務水平
1、開展「顧客體驗管理文化年」活動是今年省局提出的服務區工作重點之一，為在服務區大力推進顧客體驗活動，我中心從強化「全面服務質量管理」方面抓起，真正把服務區這個展示公共服務形象的視窗擦亮。
2、建立和完善服務質量管理責任制。根據誰主管誰負責的原則，在服務區確定了服務區承包人為服務質量管理的第一責任人，並且簽訂了目標責任書，明確了服務質量管理工作應承擔的任務、責任和權利。
3、建立健全服務質量資訊管理。
4、開展優質服務體驗活動。
（四）自主創新穩步實施推進服務區資訊化管理
為進一步提高服務區管理的科技含量，中心初步研發出服務區客戶管理軟體。通過此軟體，可以精確地統計過往司乘人員實際消費人數和實際過往人數，為服務區的經營管理及長遠發展提供了詳實的資料參考。
（五）提高認識注重細節夯實安全基礎
xx服務區始終奉行安全生產無小事的理念，切實加強對服務區安全生產工作的組織領導。
1、建立制度保障。今年我單位不斷建立健全安全防範責任制，修訂服務區各項演練預案，實行具體任務逐級分解。尤其是在對服務區改擴建工程監管中，先後與施工單位簽訂了安全目標責任書、制定了安全管理制度與措施，並要求各部門、各崗位嚴格執行工作中的各項安全生產工作制度，嚴格操作規範程式，嚴禁出現因操作不當引起的意外事件。
2、落實督查機制。嚴格按照「自查與互查相結合，日查與夜查相結合，重點查與普通查相結合」的工作要求，將開展安全生產隱患排查活動作為一項常抓不懈的工作來做。通過開展安全排查活動及多種形式的安全教育，服務區形成了人人重視安全，事事都講安全的良好氛圍。
（六）服務區營業額完成情況
截止到十一月底，服務區營業額累計完成xx萬元，比去年同期（xx萬元）增長了xx%，消費車輛達xx車次，佔交通總量的xx%。
二、黨工團工作開展情況
今年，黨支部在公司黨委的正確領導下，將深入開展「六比六看、創先爭優」活動，以「組織創先進、黨員爭優秀、服務提質量」為目標，充分發揮黨支部的戰鬥堡壘作用和廣大黨員的先鋒模範作用，取得了顯著成效，***長治市委、公司黨委授予「先進基層黨組織」榮譽稱號。
（一）廣泛開展「六比六看、創先爭優」活動，致力於服務型黨組織建設。
1、將創先爭優活動同提公升服務水平結合起來，在服務區範圍內廣泛開展「六比六看、服務創優」活動。
2、將創先爭優活動同服務區政風行風建設結合起來，在服務區深入開展 「雙向承諾、公開評議」活動。
3、將創先爭優活動同提高業務水平結合起來，在服務區開展多種形式的員工素質培訓活動。
1）編制創先爭優「新三字經」來指導黨員及廣大員工的日常工作生活。新三字經利用中國傳統文化中「三字經」的形式，結合服務區日常工作編制而成（其中包括黨員學習「三字經」、創先爭優「三字經」、廉潔自律「三字經」、做人「三字經」、日常生活「三字經」），具有內容豐富、簡潔易記的特點，為黨員及廣大員工開展各項工作起到了積極的指導作用。
2）編制創先爭優知識應知應會手冊，使廣大黨員及員工對「創先爭優」這一概念有了更為深刻的理解。
3）中心黨支部還通過推出共產黨員日誌、開展「重溫黨的光輝歷史」主題教育活動、編印「六比六看、創先爭優」《演示文稿》共9期。
4、將創先爭優活動同服務區精細化管理結合起來，有力的推進了精細化管理標準指導服務區工作實踐的程序。
1）為服務區管理人員及員工編制了精細化管理知識「口袋書」。內容涵蓋了服務區精細化管理標準及手冊中的知識內容，且便於攜帶，為員工準確掌握精細化管理知識奠定了基礎。
2）為服務區各崗位編制崗位作業指導書，並按照精細化管理標準手冊對崗位流程進行細化，其中編制作業指導書21冊，細化崗位流程198項。
（二）努力提高政治理論水平，致力於學習型黨組織建設
今年，中心建立學習型組織活動在往年的基礎上呈現出新的特點
1、在學習形式上打破了以往只進行集中培訓的傳統方法，增加了黨員自由讀書、學習交流討論、**電教影片等形式。
2、在學習內容上突破了只進行基礎性理論學習的傳統模式，增加了應用性學習及實踐性學習的內容。
3、在學習資源的配備上大大增加，分別在閱覽室設定精細化管理圖書專櫃、創先爭優圖書專櫃、推進學習型黨組織圖書專櫃、傳統文化圖書專櫃，前後共增加圖書46冊、購置服務禮儀學習光碟3套。
4、今年我單位還專門選拔優秀員工通過實習式學習的方法到社會知名餐飲行業學習先進管理理念，積累先進管理經驗。
（三）認真開展廉政風險查詢工作，致力於廉潔型黨組織建設
認真開展關於《廉政準則》的學習貫徹活動，通過集中學習、宣傳、考核，進一步增強了黨員幹部廉潔從政的意識，從思想上築牢拒腐防變的思想防線。在廉政風險排查中，我中心共排查出廉政風險點47個，涉及關鍵崗位11個，繪製權力執行及業務流程圖21幅，有效地預防了腐敗現象的發生。
（四）開展文明單位建立，加強精神文明建設
中心及服務區在辦公樓內共開闢了4面文化牆，增設版面40餘塊，版面內容從文明建立標準、建立要求到文化宣傳欄、建立活動紀實等，全面的映**建立活動的全過程。七月份，***長治市委授予市級「文明單位」榮譽稱號。
（五）加強群團建設為職工排憂解難
1、政務公開，推行民主管理。
2、扶貧濟困，開展愛心接力活動。今年，中心共舉行捐款活動xx次，共籌集「愛心善款」xx元。
3、工青婦齊抓共管，切實搞好職工建家活動。今年，中心先後利用「五一」、「國慶」等節日，先後組織開展了職工趣味運動會、傳統文化知識競賽等文體活動，極大地豐富了員工業餘生活。
三、精細化管理工作開展情況
今年中心精細化管理工作的最大特點就是將精細化管理引入到服務區日常監管工作中，加強了服務區的精細化管理。
1、突出「精、準、細、嚴」的要求，從查詢問題、分析問題、解決問題三個方面著手，不斷致力於精細化管理體系構築課題的研究，到目前為止，中心推進精細化管理工作小組構築的包括精細化管理內容體系、培訓知識體系、建設體系在內的精細化管理體系已基本完成。
2、在標準的學習培訓方面，經營開發中心共組織集中培訓16次（其中開發中心及服務區管理人員集中培訓4次，服務區餐飲部集中培訓2次，服務區超市、客房部集中培訓2次，保安集中培訓2次，後勤、保潔現場培訓各1次、汽修部集中培訓2次，加油部集中培訓2次），現場崗位流程、標準輔導式培訓5天。
我的匯報完畢，謝謝！
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