德克士顧客關係十大信條？
處理新聞**時，列出五項該做的事情：
我們對消費者的承諾是：
質量的關鍵因素是：
門市的溫度：
損益平衡點：
人際關係的七大技巧
管理風格
值班管理是
值班經理的職責：
值班管理的職責
值班步驟：
值班的優先順序；
處理事件優先順序的解決方法：
值班應用的工具：
值班時應注意的事項（帶著值班檢查記錄本去記錄問題，以免忘記）：
管理幹部管理**5招：
利潤包括以下三項：
餐廳管理幹部的職責；
區域管理訓練進行順序：
區域經理的職責？
區域經理運用的技巧：
區域管理的重點：
溝通三原則：
何謂授權：
授權的好處：
授權的意義：
如何運用授權技巧：
如何確認工作專案：
如何選擇人員：
如何溝通所需完成的事項：
如何追蹤考核：
當服務員受到激勵會有以下表現：
成功激勵的關鍵：
行動計畫的目標的四個特質是什麼
顧客和客人的區別是什麼
顧客滿意的標準？
如何得知顧客抱怨：
面對顧客抱怨之心態；
處理顧客抱怨的四個步驟：
顧客抱怨的原因：
處理顧客抱怨的原則是什麼
處理客訴的八步驟；
無法修正抱怨處理方式；
顧客滿意的標準：
何謂關鍵時刻：
關鍵時刻之困難點：
掌握關鍵時刻原則：
門市訓練組工作職掌：
訓練包括：
如何安排訓練工作：
如何落實訓練工作：
訓練四步驟：
追蹤的形式
訓練員所具備的條件：
訓練系統由哪四部分組成：
優良的訓練小組由哪幾項構成：
訓練執行經理應具備的四個條件：
服務組的任務是：
排定服務員訓練班表的好處：
管理訓練工時依靠：
訓練小時控制待性
人員接受訓練的質與量影響兩件事
服務員訓練系統的四個重要部分
如何提高訓練會議的實效：
員工離職的四大原因
建立信任的方法：
輔導的六大步驟為何
委託援權的四個步驟：
溝通的方式分為
溝通的技巧是什麼？
改善員工保留十大機會點
企劃組工作職掌
何謂行銷：
行銷體系分為：
**活動是否舉辦的五項因素：
**的種類：
**活動的基本專案：
接待員與顧客的十大關係
如何接近顧客並與顧客交談技巧：
服務專案：
如何發展乙個單店行銷活動計畫？
接待員的七大任務
m**金字塔包括哪些專案
如果當你知道有競爭品牌在門市附近準備進行裝潢，重建店面時，作為幹部的你該怎樣做？
商圈調查主要目的是要了解該門市的什麼？
排班組工作職掌
改善保留員工的十大機會點：
服務組排班目標：
排班原則：
服務組排班基本要素：
服務組排班步驟：
**art原則；
營業額預估九要素？
一次簡介的過程
一次簡介，應該讓服務員知道什麼：
一次好的服務組會議對餐廳的幫助是什麼
服務組會議的問卷調查內容有哪6項
門市倉儲之工作職掌？
叫製表作用
倉儲作業四大部分；
接貨順序：
貨物擺放距離：
冷藏貨物碼放規則：
乾貨碼放規則：
訂貨七步驟：
訂貨六要素：
門市三大成本：
驗貨時應注意哪些事項
晚會盤點專案：
保險櫃密碼何時更換？
swot分析是指什麼？
提公升營業額的方式
提公升營業額的七個階段：
門市維修工作職掌
分配器無碳酸水流出的原因
分配器無糖漿流出；
聖代機太軟的原因：
聖代機不出料的原因：
汽水機相關資料
汽水主機冰水槽內的冰層太厚或太薄的原因：
分配器無糖漿流出之原因：
汽水主機四個指示燈說明：
汽水無汽泡，含氣量足的原因：
汽水出料溫度太高之原因：
飲料泡沫太多：
濾油馬達不工作的原因
濾油時抽不上油的原因
製冰機不運轉之原因
製冰機運轉，但不結冰之原因
原料槽的正常溫度是多少？造成不製冷的原因為何？
聖代機/奶昔機不能正常運轉的原因
原料槽漿抽不上來的原因
烤麵包機的溫度如何調整
烤麵包機沾麵包的原因
果汁機不製冷的原因
咖啡機不加熱的原因
1． 保持冷靜
2． 確認身份
3． 記錄問題
4． 爭取時間
5． 報告地區督導或經理
1． 確認工作時間
2． 選擇人員
3． 溝通所需完成事項
4． 追蹤結果
1． 高標準
2． 有組織
3． 良好的溝通能力
4． 可靠性
1．強有力的人際關係、溝通
2．有效的溝通
3．持續的正面及修正性的追蹤
1、 確定訂貨週期；
2、 確定最近週期使用量與營業額；
3、 計算萬元用量；
4、 預估週期營業額；
5、 計算週期使用量；
6、 決定訂貨數量；
7、 通知配貨中心；
s：明確 m：量化 a：達成性 r：合理性 t：時間表
品質、服務速度—就餐舒適度—餐廳外在形象
1、 溫控設定太高；
2、 刮刀損壞；
3、 冷凝器太髒；
4、 抽料幫浦組裝不正確；
5、 原料是舊料，含氣量不標準；
6、 糖汁過多（奶昔）；
1. 提供熱而新鮮的產品。
2. 正確的拿取顧客所點的產品。
3. 正確且有效果的處理顧客抱怨。
4. 提供銷快速的服務。
5. 人員服務方面----以對待朋友的方式對待我們的顧客。
6. 提供銷顧客印象深刻的德克士經驗。
1． **活動
2． 節假日
3． 天氣
4． 競爭對手
5． 商圈轉移
6． 新產品
7． qsc
8． 餐廳的趨勢
9． 重大投資
值班時處理顧客抱怨技巧
啟閉式、重覆式、沉默式、節錄式
顧客：具有消費能力式正在消費。
客人：未來要投資的或正在投資的。
1、 公司規定 2 、個人福利 3、餐廳營運方面
4、餐廳訓練方面 5、門市管理組的管理方式 6、其它方面
未來的領導者應是什麼樣的
明確的，實際的，可衡量的，個別的。
1． 從顧客角度來審視自已的工作
2． 勿做過度承諾，形成顧客不實期望
3． 把顧客不滿或抱怨視為絕佳機會，以證明你能提供優質的服務
4． 與顧客建立強固關係，認真照顧每位顧客
5． 做好你的服務，讓顧客高興
1． 未做一次簡介及缺少訓練。
2． 不良的對待。
3． 缺乏溝通。
4． 不良的工作環境。
1． 說明你的目的
2． 描述問題。
3． 傾聽。
4． 同意導致問題發生的原因。
5． 和服務員一起尋找乙個雙方均同意的解決方案或觀點。
6． 讓服務員自已做結論，同時提供反饋。
1． 提高員工士氣。
2． 傳達公司規章制度。
3． 餐廳問題的更正。
4． 傳達企劃案的執行。
5． 收集員工建議。
1、 保持微笑，並自我介紹；
2、 仔細傾聽，顧客的抱怨；
3、 想一想看，決定處理的最佳方法；
4、 馬上行動，解決問題；
5、 勿忘微笑；
1、 有無貨品露出來或內部損傷跡象；
2、 箱子狀況----密封情況（有沒有被擠壓或角落破損或開封）
3、 目測檢查----正確貨品外觀；
4、 有無破損專案；
5、 一致的大小、形狀、厚度；
6、 與訂貨數量相符；
7、 「有效日期」----清晰、且有充分時間可使用；
1、 顧客不需要我們，但我們需要顧客；
2、 顧客的光臨是我們的榮幸；
3、 因為在我們的生意裡，顧客是最重要的；
4、 顧客不會干擾我們的工作，反而他是我們工作的目標；
5、 顧客不是局外人，他是生意的一部分，更是我們的貴賓；
6、 顧客並不是我們競爭或爭論的物件；
7、 顧客並不是乙個冷漠的數字，他是有感情的人。
8、 顧客告訴我們的他的需求，我們的責任就是滿足他；
9、 顧客有權要求我們員工有整潔的外表和儀態；
10、 顧客有權享受我們所給予的禮貌、服務各真誠的招待；
1、 進行門市現狀評估；
2、 了解門市的商圈及競爭環境；
3、 進行swot分析；
4、 根據swot分析結果排定優先順序；
5、 設立目標及策略；
6、 擬定單一行動計畫；
7、 設定m**預算；
8、 正式撰寫完整m**計畫；
9、 執行並持續追蹤結果；
一、 準備
乙個成功的服務員簡介由準備開如，首先：
1、 新進人員的準備—告訴他們攜帶需繳交之基礎資料；
2、 自我準備----複習德克士計時人員手冊內容；
3、 場地的準備
4、 資料的準備
簡介檢查表、簡介錄影帶、衛生消毒錄影帶、德克士計時人員手冊
訓練追蹤卡、工作績效考核評估表、**、名牌、每位新服務員的訓練班表
二、 樓面下的簡介
1、 請告知服務員，簡介的時間也會付予薪資；
2、 第一印象很重要的，請準備詳細的自我介紹，並讓簡介氣氛融洽下來，以便後面步驟會進行的更順暢；
3、 請新進人員上台自我介紹，以熟悉彼此對將來團隊生產力會有莫大的幫助；
4、 發給每人一本德克士計時人員手冊；
5、 填寫到職參考資料；
6、 **簡介錄影帶並適時回答服務員所提之誤問題；
7、 與服務員一起研讀計時人員手冊中每個部分並詳細說明；
8、 介紹門市舉辦之活動----如服務員會議、臨時座談會等；
9、 工作績效考核----強調德克士是乙個依照工作表現而付薪的公司；
10、 告知服務員在櫃檯前不按照規定送出食品被視為偷盜，而且會遭到解雇的處分。
11、 介紹員工餐飲政策；
三、 樓面上（店內參觀）
讓服務員徹底參觀整個門市，並利用此機會介紹門市的管理組及服務員。介紹順序可依值班巡視路線做為參考，並依各區域做功能及細部介紹。
回到員工休息室進行以下事項：
1、 告訴服務員如何看班表，上、下班如何打卡；
2、 **衛生消毒錄影帶；
3、 發放**與名牌；
4、 解釋置物櫃使用規則，再度強調**維護與保養方法；
四、 職前簡介做總結；
1、 確定服務員知道什麼時候來門市接受第乙個工作站樓面訓練；
2、 告知服務員在僱傭的二~四星期內會安排第二次簡介；
3、 完成以下行政作業；
收回簽名之同意書；
訓練追蹤卡上服務員簽名；
人事資料建檔並歸類；
服務組排班表中非生產小時的定義？非生產小時包括哪些專案？
定義為非直接從事於準備、製作、包裝、傳達給顧客之作時數。
計畫保養月曆上所需之工時數，並按日曆上所建議工時
清潔維護；開店；打烊；進貨；訓練；接待員；計時組長；美工；會議；其他；
上線準備金；零用金；零錢櫃；福利金；當日營業款；
1、 疏解擁擠狀況；
2、 保持門市輕鬆愉快的氣氛；
3、 分發免費贈品及貴賓卡；
4、 如何成為門市經理的情報天線；
5、 替門市作好社群關係；
6、 處理顧客抱怨；
7、 顧客滿意是我們的榮譽；
1、qscv；2、執行全國性或區域性**活動；3、商圈評估；4、提公升能見度；5、運用m**；6、建立社群關係；7、提公升門市營業額**活動；
s優點、w缺點、o機會點、t威脅點
面對面、一對
一、臨時座談會、聯絡薄、字條
1、提高平均消費額 a、鼓勵顧客購買份量較大的產品
b、鼓勵顧客點購更多的產品
c、增加消費者的一次整體訂購量
2、提高顧客消費頻率
3、增加新顧客
使人員、裝置及物料充分協調以達到傑出的qsc目標，並使營運維持在平穩，前後一致且有利潤的狀態。
1． 協調並負責整個值班。
酒店管理基本知識
第二章酒店基本知識 一 酒店基本概念 一 酒店的基本定義 飯店 賓館 酒店 hotel 一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉下招待貴賓的別墅。後來歐美的酒店業沿用了這一名詞。在我國，由於地域和習慣上的差異，有 飯店 酒店 賓館 大廈 度假村 休閒山莊 等多種不同的叫法。酒店是以建築物為憑藉，主要通過客房...
績效管理基本知識
第一章績效管理概論 第一節績效 績效評估 績效管理 一 績效理念的演變 績效的概念 績效是多維建構，測量的因素不同，其結果也會不同。績效有三個層次 企業 部門與團隊 個人 一 企業績效演變 20世紀前，成本績效，從簡單的到複雜的，1911年美哈瑞流標準成本制度，標誌著以成本這種事後分析結果來衡量企業...
檔案管理基本知識
科技檔案 一 術語和定義 1 科技檔案 儲存備查的直接記述和反映科技 生產 基本建設活動的科技檔案。2 建設專案 指建築 安裝等形成固定資產的活動中，按照乙個總體設計進行施工，獨立組成的，在經濟上統一核算 行政上有獨立組織形式 實行統一管理的單位。3 單項工程 指建設專案中具有獨立設計檔案 可獨立組...