第二章酒店基本知識
一、酒店基本概念
（一）酒店的基本定義
飯店、賓館、酒店（hotel）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉下招待貴賓的別墅。後來歐美的酒店業沿用了這一名詞。在我國，由於地域和習慣上的差異，有「飯店」、「酒店」、「賓館」、「大廈」、「度假村」、「休閒山莊」等多種不同的叫法。
酒店是以建築物為憑藉，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務專案，向客人提供服務的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間裝置、場所和一定消費物質資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經濟效益和社會效益的乙個經濟實體。
◆酒店發展歷程
生產力的發展促進了酒店行業的發展。首先是貨幣的產生，商品交易及商人的商業活動，這種活動的產生是酒店開端的必備條件，後來隨著商品活動使人類擴大活動的範圍，從而產生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發展階段不難發現。
第一時期：客棧時期
產生於十八世紀前，當時名稱是客棧，裝置簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。
第二時期：豪華酒店時期
產生於十九世紀初，當時英國的產業革命促進了生產力的發展，使人類社會進入工業時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待物件主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建於城市，鐵路沿線。
同時由於蒸汽機的出現，商品的進一步豐富，交通也開始發達，從而導致酒店的開設位置有所變化。
第三個時期：商業酒店時期
在20世紀初至二戰期間，第一家商業酒店在美國出現，其位置在於城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務，安全為服務宗旨，**合理。此時汽車酒店已開始出現。
第四個時期：現代酒店時期
始於20世紀40年代，直到現在。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經營、酒店的市場定位更為專業化、各型別酒店充分利用高科技（在客房裝上網際網路、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。
（二）酒店的分類和等級劃分
1、酒店的分類
（1）酒店的分類
①商務性酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區或商業中心區。
其客流量一般不受季節的影響而產生大的變化。商務性酒店的設施裝置齊全、服務功能較為完善。
②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區附近。其經營的季節性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂裝置。
③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多採取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供乙個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。
它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。
④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料列印、錄影攝像、旅遊等服務。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯裝置、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。
⑤觀光性酒店。主要為觀光旅遊者服務，多建造在旅遊點，經營特點不僅要滿足旅遊者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅遊者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅遊生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。
（2）按酒店建築規模分類
目前對酒店的規模旅遊行政部門還沒有乙個統一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數量多少，區分為大、中、小型三種
①小型酒店，客房在300間以下；
②中型酒店，客房在300—600間之間；
③大型酒店，客房在600間以上。
2、酒店的等級劃分
世界上酒店等級的評定多採用星級制，我國是根據《中華人民共和國旅遊涉外酒店星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高端，在五星級的基礎上，再產生白金五星。
酒店的星級是按其建築、裝潢、裝置、設施條件和維修保養狀況，管理水平和服務質量的高低，服務專案的多少，進行全面考察，綜合評價後確定的。
二、酒店產品的基本特性
酒店產品有以下幾個特性：
（一）無形性
服務是無形的，對服務質量的衡量並無具體實在的尺度，顧客對產品的滿意程式主要是來自於感受，與客人的經歷、受教育程式、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。
（二）即時性或生產與消費的同步性
酒店產品的生產（提供服務）是根據顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。
（三）不可貯藏性
酒店的設施、空間、環境不能儲存、不能搬運，在某一時間內不能銷售出去的客房、菜餚等，其這一時間內的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。
（四）產品質量的可變性
產品質量受人為因素影響較大，難以恆定地維持一致。一方面由於服務的物件是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務的也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產品質量有著很大的可變性。
（五）季節性
酒店產品的銷售受季節的影響較大，乙個地區的旅遊有淡旺季之分，呈週期性變化。季節的變化直接影響著人們的旅遊活動，也影響著酒店產品的銷售。
（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響
由於酒店產品具有與其他產品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟體的選擇很關注。
酒店產品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的服務態度，去不斷提高服務質量，培養忠誠顧客。
三、酒店的服務專案和基本設施
（一）酒店的服務專案
酒店的服務專案是衡量酒店星級標準的乙個重要部分。一般情況下，星級越高，服務專案越多、越全。一般來講，酒店服務專案有以下幾個方面：
1、接待服務專案
如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；**、電傳、電報、**傳真服務；打字、影印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫務及各種會議接待服務；貴重物品存放服務等。
2、客房服務專案
客房出租及房內冷熱水**，**、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險櫃、擦鞋服務等。
3、餐飲服務專案
包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。
4、娛樂服務專案
如歌舞廳、保齡球、桌球、網球、游泳池、健身、美容、美髮、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子遊戲等。
5、商場服務專案
**各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。
6、汽車出租服務專案
旅遊汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。
7、其他服務專案
如幼兒託管、寵物託管等。
（二）酒店的基本設施
酒店的基本設施決定了乙個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本設施應具備以下幾個方面：
1、前台接待設施
具有與本酒店規模與標準相適應的前台接待條件。包括前台接待大廳、總服務台（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。
2、客房接待設施
具有與本酒店規模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、豪華套房、**套房等。
客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝台（或寫字檯）、衣櫃、床（軟床墊）、坐椅、沙發、床頭控制櫃等配套家具；每間客房設有單獨衛生間，衛生間內一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調節溫度的分體空調或**空調；每間房間都配有**，可直撥或通過總機掛通國內或國際長途**；每間客房都配有電視機和音響裝置；每間客房內都配有一定數量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內還配有一定數量的衛生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗髮水、潤發露或護髮素、浴帽、擦鞋器（紙）等。
3、餐飲接待設施
具有與本酒店規模及標準相適應的中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食**設施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。
4、娛樂服務設施
具有與酒店規模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項裝置設施，及其附設的酒吧服務裝置和設施；保齡球場及裝置和設施；桌球室及室內桌球裝置和設施；電子遊藝室及其各種電子遊藝裝置和設施；游泳池及各種附屬和輔助裝置設施；健身室及各種健身裝置和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。
5、商品銷售服務設施
根據酒店經營需要而設定的商場及售貨設施及其經銷的商品。
6、酒店經營保障設施
（1）工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發電設施，供、排水設施，熱水**設施，洗衣房及其所需的裝置設施。
（2）安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監控設施、各種滅火器材等等。
（3）內部執行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。
四、酒店的機構設定與基本崗位職責
（一）酒店的機構設定
酒店的特點決定了酒店的經營一般為每日24小時不間斷執行，因此把酒店運作機制分為服務和保障兩大部分。新員工入職酒店後，在日常的工作中，經常會涉及到與其他部門的協作與配合，因此必須了解酒店的機構設定情況。由於各酒店的規模和經營管理方式不同，機構設定不完全一致，但基本的部門和機構不會有很大的差別。
（二）酒店的管理層次和管理原則
1、酒店的管理層次
酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。現在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業務範圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。
酒店一般分為四個層次：
（1）服務員操作層
酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件。總之，服務人員要根據崗位責任制的規定，明確自己的職責範圍、服務程式、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。
（2）督導層
主管（領班）主要負責安排日常工作，監督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管（領班）還要隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現場的組織者和指揮者。
否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。
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