餐飲部「旅遊強省」的拉動效應，促進了旅遊業的蓬勃發展，給酒店行業帶來了新的機遇與挑戰，也給我們酒店人帶來全新的思考與理念。「以變求存」、「以人為本」八字箴言警醒著我。在日趨激烈的市場競爭中，如何有所突破、有所創新？
是所有管理者需要思考的問題。作為酒店餐飲部一名管理者，我以為應正確處理和把握好管理工作中的如下幾種關係：
一、 指導與指責
作為一名管理者在員工的面前應該是一面旗幟，使員工能夠看到工作的方向。督導人員則應像老師一樣，不斷地發現、提示、幫助員工，不斷地改進、提公升工作標準和水平。工作中不僅要告誡員工哪樣做不對，更要告訴員工怎樣做才是對的。
我當員工的時候，最怕的就是上級不給你意見，也不告訴你做的對不對。那時，每一次的班前會或是部門培訓，我都會一次不缺地去傾聽，從中可以了解工作中是否出現了什麼問題，或是又有什麼需要注意的事項等等。若是工休，則在第二天上班時都會問同事前一天的班前會內容。
這樣可以有效地避免同樣的錯誤再次在另外乙個人身上發生。所以，我時常在反思：指責員工做的不對的時候，應當能說出其不對的理由，同時又能給出正確的指導，使他不再做錯。
這樣，即便你指責他，他也能虛心地接受，因為他畢竟學到了正確做事的方法。雖然,我們普遍感到現在的員工和管理人員之間都會因一定的年齡差距而存在代溝，在思想上，對問題的看法上也許都會有不同的理解，但我覺得，只要我們在工作中多加以引導，相信這種代溝的差距會越來越小。
二、表揚與批評
批評是管理中不可或缺的一項管理內容，上級對員工的工作不滿意，或是員工做錯了事，上級提出批評也是很正常的。問題是要學會批評，要使批評產生一種動力， 而不是使對方洩氣，更不能產生消極的情緒。這就需要批評時掌握批評的技巧。
批評時，要有理有據，要實事求是，要講究場合，要以理服人，要使員工的自尊心和人格不受到傷害。
表揚是對員工工作的乙個肯定，使員工感到他所做的事情是得到上級認可的。這既肯定了這位員工的工作，又為其他人樹立了乙個榜樣。依據人的需求理論，這也是對受尊重的心理需求的乙個滿足。
應該說，正確的表揚，特別是大張旗鼓的表揚，就是向大家明示你在倡導什麼、支援什麼。
在長期的管理工作實踐中有這樣一種謬論，那就是：成績不說跑不了，問題不說不得了。實際上這就忽略了表揚的積極作用。
《伊索寓言》中有一段風和太陽的寓言，就是說風越是猛烈地吹，人就越要裹緊那件羊皮襖，而太陽公公一出來，天氣熱了，人就自然地脫掉了那件羊皮襖。所以作為管理者要學會表揚，在某種程度上表揚比批評的效果更好。
表揚是沒有成本的激勵。即使要批評員工，也要在批評員工的同時，也應先尋找一下這位員工身上有哪些應該肯定的地方。在肯定優點的同時再提出批評，之後再要指明努力的方向，多一些鼓勵，這才是正激勵。
也有人將此種方法比喻為「三明治批評法」。
三、獎勵與處罰
在管理工作中離不開必要的獎勵與處罰，施以必要的獎勵與處罰也是有效的管理手段之一。但俗話說：獎懲、獎懲，就應是獎勵在先，懲罰在後。
如果只是一味地處罰，卻沒有必要的獎勵，這樣恐難以服眾。
無論獎勵也好，處罰也罷，首先要立下規章制度，然後再去執行，這樣獎罰才有依據。切不可先處罰再後定章法，這樣就會讓人感覺不是依章辦事，而是人治管理。此外，處罰時也不應信口開河，像自由市場一樣漫天要價，要按規則和既定的處罰標準的來處理。
要使員工真實地感到「制度面前，人人平等」，而不是因人而異。清代官箴中有這樣一句話：「民不服吾能，而服吾公」就是這個道理。
實施處罰時，應先由犯錯誤員工的上級找員工談一次話，讓員工知道自己違反了哪些制度，應該受到何種處罰。使員工明白不是上級和你過不去，而是你和制度過不去，這樣就不會形成上員工之間的個人矛盾了。為使處罰達到懲戒效果，起到教育目的，應該是發現問題即及時指出來，而不是秋後算賬。
工作中，還應學會不斷地發現員工的優點，適時地表揚和獎勵那些表現優秀的員工。適當的獎勵，會使員工心情舒暢，管理者也同樣心情舒暢，業績也會有明顯的增長。比如酒店的專項銷售獎勵前十名，有能力的就會想盡一切辦法去銷售，但畢竟這部分人只佔了極小一部分。
如果我們的獎勵面還能再擴大一些，試想，普通員工的士氣也許會更旺。獎勵就要大張旗鼓，讓每一位員工都知道，從而在工作中形成一股爭先、趕優的良好氛圍。
四、服務與控制
控制是管理活動的五大職能之一（計畫、組織、控制、激勵、領導），管理者要從管理的角度來控制乙個事物的起因、發展及結果的全過程。如對員工的工作質量全過程的控制、對經營狀態的監督等。其目的是使工作能夠按照確定的目標與方向健康地發展。
但在實際工作中，人們往往忽略了上級為員工服務的職能，形成了控制與被控制之間的矛盾。
管理本身就是服務，管理者的責任就在於確定企業的奮鬥目標，同時為員工提供乙個實現目標所需要的條件，所以在實際工作中服務比控制更重要。
長久以來，酒店行業即提出了「三服務」的觀點，即二線為一線服務、領導為員工服務、全員為客人服務。要通過上級對員工的尊重，為員工辦實事，當好員工的後勤，為員工服好務，使員工認同了企業、認同企業的文化，這才能形成乙個合力。
要在和諧的工作環境中做好控制工作，這樣控制的作用就能更好地發揮。企業要與員工形成乙個利益的共同體，這樣就會使員工感到他不是在給別人幹，而是在給自己幹，這樣控制與被控制的關係就不是勢不兩立了。
酒店業是乙個勞動密集型的行業，也是直接面對消費者，質量控制難度較大的行業。全天候的營業，乙個環節緊緊套著另乙個環節的服務鏈，單靠人為的控制是不夠的。比如值夜班的員工下班得不到休息，上夜班就要打瞌睡，單靠檢查和處罰就解決不了問題，管理者先要解決下夜班員工的休息問題，這樣出現問題的機會就會少多了。
作為一名管理者，在自身行為上，要時時提醒自己是管理者，但在工作中，也要時時提醒自己，要想讓員工全身心地投入工作，首先要想到你能為員工做些什麼？也要知道員工需要你做些什麼？你提供的服務多了、好了，控制工作就順暢了。
所以，控制要體現在服務的過程中。
五、樣板與制度
大多數的企業都有一套完整的制度，可這些制度基本上都是些文人閉門造的車、或是照搬照抄一通的產物。制度定完了，大多都是寫在紙上，或是放在櫃裡掛在牆上，束之高閣，給上級檢查或參加評比充門面用的，符合實際或真正應用的並不多。
有制度並執行制度是重要的，但不可忽視的是管理人員的帶頭作用。俗話說，榜樣的力量是無窮的，喊破嗓子不如做出樣子，上樑不正下樑歪，都是說明這個道理的。作為管理人員一定要做到，要求員工不做的自己首先不做，要求員工做到的自己首先做到。
在關鍵的時刻、在困難的時刻，都能看到管理人員的身影，那還用你拿著制度去約束員工嗎？所以單靠制度管人是不夠的。
作為管理者，我們基本上是在做督導員工的工作，實際上員工也在時時刻刻監督著你。管理者就如同一面鏡子，鏡子光亮平整，員工就照著你做的樣子做，做出來就不變形。鏡子不平就是哈哈鏡，員工工作就一定變形。
打鐵先要本身硬。要做一名合格的管理者，首先學會以身作則，首先要能當好一名員工，做不到這一點，管理者就是失敗的。當我還做不到的時候，就不會說那些空洞、不切實際的漂亮話，這樣負面影響會更大。
六、留人與招人
企業的「企」是「人」與「止」的組合。「止」可以理解為「停止、止步」的意思，也就是說企業中的人要能留得住，這才叫企業，不然就不成其為企業。現在的企業特別是服務業，人員的流動率比較高，很多單位為招不到人、養不住人而發愁。
成天在研究招聘的問題，但對留人的問題卻知之甚少。我以為，留人比招人更重要。
在企業開業當初，招人是主要矛盾，那就是需要什麼樣的人？在**招人？如何吸引人來？
人招來後，留住人就是主要矛盾了。我們應該最大限度地為員工創造乙個個人發展的空間。要從物質需求和精神需求兩個方面來培養人、感召人、激勵人、用好人。
使員工認同企業，與企業同甘苦共患難。
我曾經多次與離職的員工談過，問他們為什麼要走？福利待遇、工作崗位不是來之前談過的，也是你們認同的嗎？為什麼還要離職？
他們說是工作環境和氛圍不好，工作不開心。這就需要我們改進工作方法，從人性化管理的角度來思考問題。
乙個成熟的員工和乙個新上崗的員工給企業所創造的價值是不一樣的。就以酒店為例，乙個沒有經過專業訓練的員工，服務質量就無法保證，工作效率就不會高。 新員工完全會因為服務不當而得罪了客人，使企業的效益受到影響。
乙個新員工雖然工資不高，但他所造成的間接成本卻是無法估量的。
在管理工作中，對「時間」、「物質」的管理歸結起來還是對「人」的管理，所以通俗的講應先管好人才能管好事。人的思想，人的行為，直接影響到工作的效率與服務的質量。把握好對人的管理，做好人的關係，才能促進酒店的和諧、可持續發展。
餐飲管理工作
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