【培訓目標】
工作壓力大？情緒容易焦躁？奔忙於工作與生活，感覺心力交瘁？
科學認識壓力，並掌握應對壓力的策略；
掌握方法，當下調整情緒，擁有一顆隨喜心；
**情緒本源，掌握調整情緒的終極方法，打造陽光心態，建立新的心態模式；
【授課方法】理論講授- -案例分析-現場演練；啟發式、互動式教學【課程物件】客服人員
【課程時間】1天
【課程大綱】
1、對情緒的認知
1. 情緒的概念；
2. 人的四大基本情緒？
3. 四大基本情緒的作用
4. 人的十二大情緒的需求
5. 影響客服情緒的主要情形
二、對壓力的認知
1. 壓力的定義；
2. 壓力的**－壓力的生理喚醒機制；
3. 認識壓力－各種壓力源的產生――客服壓力的**；
4. 導致壓力的人格因素；
三、 對情緒和壓力的控制和管理
3.1 內部：自我調整，做情緒的主人
體察自己的情緒
管理自己的情緒
提高eq，做自己情緒的主人
3.2 外部：事件控制
懂得拒絕的藝術
不得不做的事情
掌握解決問題的方法
3.3 對挫折五種建設性的態度；
3.4 情緒管理的步驟：
a. 自我管理從塑造積極心態開始；
b. 自律是自我管理成功的關鍵；
c. 為自己設定分階段的奮鬥目標；
d. 不怕困難，保持自信心；
e. 保持好習慣，管理好自己的時間；
f. 學會反躬自省；
g. 勇於承擔責任，並改變自己.
3.5 找到壓力源，轉化壓力為行動的步驟；
四、管理壓力的彈性策略
4.1 堅強型人格特質；
4.2 正確態度對待競爭；
自我激勵能力的培訓
愛的方程式:運用愛的藝術，創造和諧環境
悅納自己、愛上的運動
建立支援系統
同理技術（完形心理學技術）
4.3 壓力傾訴出來；
4.4 合理搭配飲食與適量運動.
五、森田**
5.1 不問過去，注重現在；
5.2 生活中指導，生活中改變
5.3 陶冶性格，揚長避短
5.4 「順其自然」法
5.5 **形式
5.6 自我實踐
六、客服嗓音護理
6.1 生活中如何保護自己的嗓音；
6.2 如何安排自己的飲食；
6.3 工作前後禁止的食物。
陳馨嫻壓力與情緒管理培訓
壓力控制與情緒管理講師陳馨嫻認為，有效管理壓力，關懷員工，激發員工活力，提公升企業績效，是乙個全新的管理挑戰，21世紀是乙個充滿競爭的世紀，企業員工必須面對越來越快的工作節奏，承受越來越大的壓力，工作變得單調枯燥，容易出現生理 心智和情緒方面的問題。因此，重視員工壓力管理，已成為企業人力資源管理的乙...
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