光陰似箭，歲月如梭。彷彿冬日的太陽才徐徐落下，我們又虛度了半年的光陰。又到了再一次回顧歷史，展望未來的時刻。
回顧這半年的工作，我們有付出、有收穫，有歡笑、有淚水。我們在歡笑和淚水中成熟，我們在付出和收穫中成長。
2023年的上半年，我部在公司領導的關心和支援下，圍繞公司制定的相關的工作思路，努力完成公司下達的各項任務，認真貫徹落實公司各項規章制度及方針。在客服全體員工上下一心、團結一致和努力拼搏下，在公司各部門的密切配合下，各項工作順利進展，保證各項接待任務的順利完成。現將2023年上半年的工作匯報如下：
一、 各項客服部資料
客服部人員情況：6月份人員共計：22人、部門經理1人、主管2人、前台2人、綠化4人、庫管1人、保潔領班1人保潔9人、會議組1人、vip服務組1人。
截止到5月31日
1、煉化接待人數：我部接待煉化人員581人，煉化人員總入住數：13981人/次，用房：11544房/次。平均每天用房：76間，入住人數：92人。
2、接待會議：vip會議:28次，920人，普通會議：630次，8839人
3、清潔房間：22804間
4、地毯清洗：21次，面積：共計5800平方公尺。
5、家具保養：2次，
6、清潔玻璃：5次，面積：共計6400平方公尺。
7、地面結晶：3次，面積：共計2000平方公尺。
8、洗滌費用結算：**洗滌：,15405.8元，布草洗滌：14713.4元，合計洗滌費用：30119.2元
二、 各項接待工作完成情況
1、完成各項接待工作17次，其中重大接待3次：分別是王國良總會計師一行、王文蒼總經理一行、沈殿成副總經理一行。和其他領導人員的14次接待工作。
2、完成重要會議接待6次和其他vip 會議接待22次
3、完成會議接待600餘次，接待會議人員8800餘人。
4、在各項接待工作中，各崗位人員緊密配合，團結一致，順利完成接待工作的同時取得了服務質量「0」投訴，安全事故「0」發生的好成績。同時也為所有人員積累了重大接待任務的實戰經驗。
三、 其他工作情況
1、 為了更好地控制成本和強化洗滌質量，在2023年開初之際我部在徵得領導同意之後完成了更換**洗滌和布草洗滌的廠家，為後期的各項工作開展打下結實的基礎。在更換之時，做好了清點和盤點工作未出現任何問題和損失，為後期的客衣洗滌做好了準備。
2、 配合家具**商完成了大廈所有家具的配置、擺放，對於出現的問題及時協調、更換。使所有房間全部投入使用。
3、 大廈一直是能源消耗大戶，為了全面貫徹公司節能環保的理念，我部完成了大廈的節能降耗的計畫書，並對部門人員進行嚴格要求，從節約一滴水、一度電開始，深入貫徹技能計畫，為公司的節能降耗打下結實的基礎。
4、 公司對部分漏水房間的改造，我部進行全力配合，在整個施工期間保證了客戶的衛生質量達標，使客戶的投訴率始終保持在0，圓滿的完成了改造計畫。
5、 客戶的要求就是我們的指令，在客戶提出魚池改造要求後，經領導同意後，我部與工程部全力配合，按時按質的完成任務，得到了客戶的好評，也為大廈的景觀提供了亮點。
6、 為了客戶能夠更好地了解大廈，我部完成了服務指南的編訂，完善了服務體系，使客戶知道我們在做什麼，能提供什麼樣的服務。
7、 為了更好地提供服務，我們開展了客衣洗滌服務和vip客衣洗滌服務。與伊斯曼洗衣店協作，完成了洗衣單的製作和洗衣袋的配房。解決了客衣洗滌的問題。
8、 完成了大廈的全部綠植補充，現大廈共有686盆，其中300盆小花（一品紅），並有效的完成了植物的養護，使死亡率有效的控制在5%以下。
9、 與金安利門鎖簽訂了維保協議，完成了門鎖的修復和系統的公升級。使門鎖能夠進行正常的運轉，估計在未來的1到2年內能夠堅持。
10、 大廈內的員工宿舍改造完成，我部完成了公寓的退租相關事項的辦理和員工宿舍的搬遷。
11、 大廈進行整體運營，我部完成了大廈所有石材地面的結晶處理和平常的結晶保養工作，特別是在重要接待工作前一定做到地面結晶的處理或保養，以保證接待工作的順利進行。
12、 為了配合大型接待任務，我部在徵得領導同意後定製了低耗用品，在節約成本的同時也確保了服務質量，使得客房進一步向酒店化服務轉型。
13、 隨著公司對大廈的管理日趨完善，安裝了大廈的門禁系統，我部也完成了門禁系統的製卡發卡、並制定出相關的管理方案和規範要求，為大廈的安全管理的提公升進行有效控制。
四、 強化部門管理
1、 為了有效的控制成本，我部在徵得領導的同意下，把所有局級房間和辦公室的桶裝水由5加侖的雲南山泉更換為3加侖金龍珍銘水， 及提高了檔次又降低了成本，同時也減少了浪費，更好地為局級提供了服務。
2、 在年初完成了去年的檔案資料的整理，並按照公司的要求，規範了檔案資料的存放標準，為今年的工作開好了頭。
3、 在雨季來領之前，在安全領導小組的指揮下，調動部門全體人員完成了大廈所轄範圍的全面檢查，使雨季到了之時沒有任何物資和經濟損失。
4、 每天堅持部門早會，堅持部門主管或領班輪流到場強化部門人員工作安排和各項規章制度，並要求人員每天背誦一段公司規程。
5、 制定了部門的節能計畫和消毒計畫，按照部門的實際情況出發，部門全員一起努力完成。
6、 制定專項計畫衛生的開展，為了有效的提高大廈的衛生質量，我部制定出了定時細化衛生工作，和深度保潔工作，通過此工作的開展，使大廈的衛生質量上了乙個台階。
7、 強化部門人員的應急意識和應急知識的普及，部門的各項應急預案在不斷的推進，人員能力在不斷提高。為公司的應急預案演練做出了充分的準備。
8、 從今年的3月份起，我部根據公司的要求進行了崗位技能大練兵，為年底的服務技能大賽進行準備工作，也為服務質量的提公升打下良好的基礎。
9、 每週組織部門的安全列會，與員工一起進行安全工作的**和研究，制定出行之有效的安全巡檢計畫。
10、 強化與各部門配合，有效的完成各項服務工作，使客戶的要求在最短的時間的到完成。
11、 組建了會議服務組和vip服務組，由專業的人員進行專項服務，得到了客戶的一致好評，雖然現在每乙個組都只有乙個人，但是我相信在我們不斷的努力下，這兩隻隊伍將會是公司以後的支柱。
12、 強化部門庫房的管理，嚴把出、入庫的質量關，做到領料過程及手續齊全，嚴格執行控制制度。房間的一次性耗品及食品的領取、儲存、配送、報廢，全部按照規定進行，做到數字準確，手續無誤。
13、 在公司的支援下，完善了部門的標示張貼，各種標識的統一管理。對客房、辦公室、公共區域及時做好各種標識，正確引導客人。
五、 完善部門制度
1、 在公司領導的支援和幫助下，我部完成了部門工作手冊的修改，並結合大廈的實際情況制定出了部門的標準工作流程，並對員工進行培訓，在實際工作中規範要求和提公升服務品質。
2、 制定了部門的消毒方案和消毒計畫。
3、 制定了部門節能計畫和節水方案。
4、 修訂了部門的危險源和應急方案。
5、 制定了了部門高空作業的規範操作和相關制度要求
6、 制定了安全員巡檢制度和相關安全的部門制度。
六、 深化部門培訓
1、 根據公司要求，部門對培訓工作常抓不懈，部門在上半年開展了公共培訓43次，專業技能培訓16次，專業培訓12次、安全培訓23次。每週、每月上報部門的培訓計畫，並按照計畫對部門人員進行培訓，每月做好培訓總結，對每月培訓中存在的問題進行及時的調整。
2、 部門完成sop的制度梳理後，對員工進行了強化培訓，確保了服務工作和服務流程的準確性。
3、 部門每日堅持早會、每週堅持部門安全會，每月進行部門大會，在各項部門會議中，堅持不斷對人員進行培訓，教育，進行案例培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。
4、 針對服務人員在工作中出現的問題，要求管理人員及時處理、及時培訓，隨時做好人員的崗位培訓。
5、 在公司的關心下，外送人員到常州學習，提公升了人員的服務水平和基礎知識。
6、 組織了部門應急預案的演練。
7、 在公司的各次安全檢查後，組織部門人員進行學習，針對不足和存在的問題，與大家一起想辦法、找原因，完成了檢查後的整改工作。
七、 凝聚部門核心力
1、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員進行表揚，對違反公司和部門規章制度的員工進行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。
2、部門人員出現問題及時給與幫扶教育，對於後進員工，讓老員工多關心、多幫助，少批評。關心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉依然能感受到家庭般的溫暖。
3、定期召開部門會議，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創造機會，讓員工參與到管理中來。
4、在部門中組建師徒關係，並引導師徒關係向好的方向發展，讓師傅多進行傳、幫、帶，讓大家在快樂中成長。
5、組織部門人員多參加公司的集體活動，在活動中增進友誼、交流情感。
6、組織部門人員每月2次學習晨曦報，看到公司的重大事項和活動，知道公司的規劃和發展，看到自己的希望和成長路線。
八、 培養部門梯隊
1、 部門組建師徒關係，以老帶新、以強帶弱、以優秀帶動後進。
2、 部門每月對員工進行工作評定，即與每月的績效獎金掛鉤，又為員工成長做出記錄，為以後的員工晉職、晉級提供依據。
3、 部門要求，每一位領班、主管必須要帶領2位優秀員工，為以後的人員培養做出梯隊建設。
4、 每乙個服務管區和服務組必須要有乙個人能夠進行日常工作的組織，對工作和管理能夠提出問題和建議，雖然部門無法給出職位編制，但也要執行領班工作任務。
九、 部門存在的問題
1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛生質量和其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的乙個嚴峻考驗；
2、培訓效果不盡如人意，sop流程培訓不到位，還未進行考核，員工接受度不高，培訓過後就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高。同時崗位的培訓工作創新不足。
3、衛生質量下降，存在ok房不ok。員工操作馬虎，
4、專業度不高，規範操作不到位，班組執行力有待加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發生；
5、員工合理化建議創新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被採納；
6、個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。
2023年部門下半年工作計畫
1、繼續加大力度進行人員的培養，在工作中學習，在學習中成長，努力打造一支優質的員工隊伍。
2、加大培訓力度，樹立良好的服務理念，培養一批優秀員工積極採取靈活多樣的激勵機制及各種活動，培養團隊精神，提高員工的工作積極性，同時為每一位員工提供乙個展現才華的平台，努力發揮自己的特長，做到「能者上、庸者讓、劣者下」的用人新格局，大膽培養和使用人才。通過各種人性化的措施，讓員工愛崗敬業、紮實工作；
客服部2019上半年工作總結
張秀梅 7 8 17 30 33 劉麗 3 5 9 10 32 為加強對物業費的催繳，特別制定來電 來訪制度，設有專人值班樓宇分包制度，凡來電 來訪業主提出的問題我們都要跟蹤落實，保證各項工作落實到位，從而提高了我們工作的效率和服務質量。根據每月繳費通知單統計，貼心管家上半年共發放繳費通知單8000...
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