客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，諮詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下： 一.
規範諮詢工作： (一)擬定諮詢科室各種規章制度包括諮詢服務標準，諮詢部考核細則，**回訪服務標準，諮詢部工作範疇， 諮詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，諮詢部的基本工作規範等 (二)規範諮詢業務技巧，增加諮詢成功率： 十月第一周諮詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，諮詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，諮詢及預約成功率均有了較大幅度的上公升，前期的業務技巧培訓及諮詢服務的規範效果是非常顯著的 1.
專業知識的學習： a、每週一次由諮詢醫生進行講課，培養諮詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識 b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定 c、每月撥打其他醫院的**進行總結，從他們的諮詢中揣摩、了解、學習其它醫院的諮詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮 2.定期召開諮詢記錄講評會議 a.
定期抽查每個諮詢人員的諮詢記錄，重點在於講評總結，及時指出諮詢中存在的問題，提高諮詢質量 b.諮詢醫生的技巧和營銷的交流，各個諮詢醫生對其它人諮詢的評價 c.個人對自己的諮詢記錄進行分析 d.
每週一次進行諮詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題 3.完善諮詢病人回訪機制： 回訪機制主要應用於預約病人及就診後病人，應用後從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上公升 a.
對於當時預約病人，傳送預約號;未就診的病人，傳送諮詢的**號碼 b.第二天對於第一天預約病人就診情況進行分析，對於未就診的病人，進行**回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷 c.如因**忙碌而掉線，第二天傳送致歉資訊，再次開發追蹤 d.
每天二次(早九點前，晚四點)傳送提醒就診的資訊 (三)根據個人特點及工作要求進行崗位調整網路諮詢及**諮詢有不同的特點，根據網路諮詢和**諮詢量的比例，適時進行崗位調整二.做好各類資訊收集，及時進行分析反饋自十月份起擬定了各種報表，包括廣告資訊統計，本部門的各類資料統計，導診各類資料統計，初診資訊**碼統計，外院營銷資訊收集 1、按醫院要求做好各類資訊的收集工作： a.
本院廣告資訊收集、廣告監播; b.外院的營銷手段收集; c.諮詢**資訊收集 d.
初診資訊收集 e.專檔管理，保密原則 2、對所收集到的資訊要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類並確保資料的準確; 3、根據醫院經營工作要求對各**所投放的廣告進行效果分析並提出建議; 三.建立客戶服務檔案：
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔 1.錄入制度： a.
每天收集一次，確保資料及時錄入; b、就診後病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業、****、就診疾病 2、建立回訪制度： 回訪方式包括簡訊問候及**回訪二方面 a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量; b、有計畫分步驟： 配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋四.
網路諮詢工作十月中旬開始與網路部移交網路諮詢工作，九月份通過網路就診病人25人左右，十月份網路預約77人，成功就診55人，較九月份上公升一倍;十一月份網路預約100人，成功就診69人，較十月份再次上公升25%。 1.**諮詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接複製，節省時間 2.
預約回訪問題 1)通過各種途徑獲取**號碼，並進行詳細分類登記，預約後即通過簡訊傳送預約號，對於個人預約後未就診病人，與**諮詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。 2)將**進行分類管理，及時公布及傳送活動資訊。 3.
諮詢人員的專業性及積極性的問題： 由專人回答商務通及**諮詢，一月更換一次，有利於新鮮感及積極性的建立在林院長的大力支援和正確領導下，在其它各部門的積極配合下(如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室)，客服部的工作得以順利開展。在今後的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院發展貢獻自己的力量。
客服部年終工作總結
xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理並重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集...
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時光荏苒，光陰似箭，轉眼間我們已經用上了2012年的新檯曆。2011年過去了，我們懷念它。在這一年，承蒙公司領導的信任，我於下半年被提公升為客服部門主管。現就過去一年的主要工作進行回顧 思考，希冀於能提煉經驗，更上台階。作為客服部的主要工作，大概可以歸納為以下幾點 負責日常業主接待 催繳物業費 暖氣...
小區物業客服部年終工作總結
小區物業客服部年終工作總結白駒過隙，又一年。在 2009 年的身影慢慢模糊即將過去，新的一年面容逐漸清晰輕輕走來的此時，工作中的點點滴滴，雖不是歷歷在目，卻有很多反思。過去的一年在公司領導和同事們的悉心關懷和指導下，我們客服部在工作上取得了一定的成果，但也存在了一些不足。回顧過去的一年，現將工作總結...