發表者：司馬雄翼 (訪問人次：902)
1、醫院服務是醫療技術的增值載體。岳陽市中醫院頸肩腰腿痛科司馬雄翼
醫療技術的價值體現一方面必須通過醫療服務來實現，另一方面優質高效的醫院服務可以拉動醫療新技術新專案的有效開展，使醫療過程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫療過程中「既能享受科技，又能享受生活」。
2、醫院服務是醫院競爭的新要素。
醫療市場的競爭日趨激烈，在醫院管理者優化資源配置過程中，提公升醫院服務能力和水平能更好地滿足病人的需求，可以吸引更多的病人，增強醫院的競爭力。所以醫院服務已經成為醫院競爭的新要素，也是醫院贏得醫療市場競爭的關鍵之所在。
3、醫院服務是醫院適應現代化發展的新內涵。
高效快速的醫療、細緻入微的護理、深入淺出的解釋、合理有效的檢查、舒適安全的病房條件、溫馨舒適的綠色環境、周密完整的生活保障以及和藹可親的服務態度體現在醫院活動的方方面面。確立有形服務與無形服務相結合的全方位服務理念，是醫院適應現代化發展的必然要求。
4、醫院服務是醫院員工職業精神昇華的體現。
一所具有較高服務水平的醫院，必然具有一支良好職業素質的員工隊伍。醫院員工只有具備了崇高的職業精神，才會在醫院服務中時時表現出一種「發自內心的主動」。「以顧客為中心」才可能成為我們所有工作的出發點和落腳點。
5、醫院服務是集聚醫院優勢、發揮品牌效應的平台。
通過優化醫院服務，能使醫院的整體優勢得以集聚，發揮出更大的效力，從而形成醫院品牌效應。現代醫院管理者日益認識到，技術與服務是醫院發展的翅膀，醫院要加快發展就必須使這兩個翅膀都要硬。
6、醫院服務是永無止境的持續改進過程。
社會的發展、時代的變遷已不容許現代醫院管理者再把服務停留在傳統的醫療行為的層面上來認識，而必須要把服務提公升到戰略的高度來把握，從服務理念、服務技巧、服務規範、服務流程等各方面層層推進，持續改進。醫院服務是永無止境的持續改進過程。
我們所倡導的21世紀新的醫療質量觀：
「便捷革命」——醫護工作要讓病人感到方便、快捷；
追求滿意——滿意的質量、滿意的技術、滿意的心理享受；
適應多重選擇——高、中、低不同程度的醫療需求；
適度的病人參與——在醫療過程中注重病人及其家屬的意見、要求；
重視人群的亞健康狀況。
我們所倡導的21世紀新的醫療服務觀：
注重醫療服務的個性化、多樣化；服務與質量相比應更注重個性化特點。
醫療服務要重視抓住「一瞬」問題的監控；抓住「一瞬」，就抓住了永恆。
亡羊一定要補牢；要積極主動補台，防止病人再失望。
現代醫院服務的新理論——顧客理論
醫院管理理論的發展是乙個不斷漸進的過程，醫院管理經歷了由「以醫療為中心」到「以病人為中心」的不同階段。今天，醫院管理理論將會進入以顧客為中心的「顧客理論」(customer theory) 新境界。岳陽市中醫院頸肩腰腿痛科司馬雄翼
一、顧客理論在醫院管理中的引入
1、顧客理論的匯入
顧客理論是指「一切以顧客為中心」，把顧客作為經營的出發點和歸宿，適應市場，調整自我，讓顧客滿意，讓自己發展的一種現代化管理理論。工業化在產生服務的同時產生了顧客，但21世紀「離工業化」的時代，卻是顧客帶動了服務和生產。隨著市場經濟的深入和經濟全球化的浪潮，顧客已成為一切經濟活動的中心，也必將成為醫院管理發展的新境界。
2、顧客的涵義
《辭海》和《現代漢語詞典》中：顧客的「顧」是拜訪、光顧的意思，「客」是指來賓、客人，還有以客禮相待的意思。
「顧客」一詞是指商店或服務行業前來購買東西的人或要求服務的物件，包括組織和個人。
因此，凡是已經來購買和可能來購買你的產品或服務的單位和個人都可以算是顧客。
所謂顧客是指所有享受服務的人或機構，也指把自己需求帶給我們的人。
醫療系統中的顧客：
作為機構，主要指醫療保險機構和轉診醫療機構，還可以指所有的組織機構。
作為個體，是病人概念的泛化。
3、「顧客理論」的價值
保持高技術、高質量的醫療目的是為了達到或超過顧客的期望；
醫院存在的價值就是為了創造顧客的滿意和社會財富；
顧客滿意成為醫療活動的價值導向，要時常提醒醫務人員為顧客著想，要讓顧客對醫院服務感到「貼心」、「新鮮」、「滿意」。
4、顧客是病人概念的泛化
傳統的「病人」 是特指到醫院或診療場所就診的患者群體，但對醫療保健服務中的「顧客」(customer)則是對病人概念的泛化。它包涵了三個層次的內容：一是傳統意義上的病人；二是受病人直接影響的親戚、朋友、同事或鄰居等；三是潛在的醫療服務物件。
調查表明，病人只佔人口總數的10%。經典的顧客理論認為乙個顧客可以影響潛在的24名顧客，因而產業化的醫療服務行為，必須考慮到受這個「顧客」所影響的24位潛在「顧客」，甚至100%的「顧客」。
5、顧客滿意問題
對醫院醫療服務滿意的提供者為醫院、醫務人員、員工；
滿意的評判者為顧客；
滿意是指符合或超過顧客事先期待的狀態。
二、顧客理論在醫院管理中的應用
相對於現在醫院管理奉行的「一切以病人為中心」的理念，「顧客理論」可能會是更適應於市場經濟的醫院管理理論，更能適應人民群眾日益增長的「醫療衛生保健」需求，更切合黨的十六大在全面建設小康社會的論述中對健康產業的要求。
1、顧客理論是醫療產業發展的需要
隨著人們生活水平的不斷提高，傳統的醫療救治工作已向「衛生保健」傾斜。亞健康及正常健康人群的健康保健需求正成為新的醫療產業支柱，醫療行業在為10%的病人提供良好的醫療服務的同時，更應注重90%的顧客的健康保健需要，為他們提供日常生活保健、健康諮詢等健康保健服務。顧客理論作為「以病人為中心」理論的新拓展、新延伸，必將為醫院展示乙個嶄新的醫療服務新市場。
2、顧客對醫療服務的影響
顧客在醫療管理活動中具有權威的評價作用和對醫護行為具有極為重要的影響，主要為：
（1）顧客參與醫療服務的程度直接影響著醫療服務質量
同樣的醫療過程會由於不同顧客的參與度和認知度不同，而產生完全不同的服務效果。這種參與度除與顧客本身的個性有關外，還與醫療服務的過程及方式有著不可分割的聯絡。主要表現為：
顧客的參與程度主要與醫療服務的標準化、自動化程度和顧客自身的投入度有關。
第一，顧客參與醫療服務的程度與醫療服務的標準化程度呈負相關，即：醫療服務的標準化程度越高，顧客參與醫療服務的程度就越低，反之則越高。
第二，顧客參與醫療服務的程度與醫療服務的自動化程度呈正相關，即：醫療服務的自動化程度越高，顧客參與的程度就越高。
第三，顧客對醫療服務的投入度越高，他對醫療服務的了解程度就越大。
（2）顧客參與醫療服務行為的有效性也直接影響著醫療服務的質量。
在醫療過程中如能有效地調動顧客的參與積極性，且使顧客在醫療服務過程中高質量的參與，可獲得顧客的共鳴和信任而取得更加良好的醫療服務效果。這種影響的表現形式可能有：顧客對自己健康的影響因素訴說得越詳細，就越有助於醫生對其健康的診斷；顧客與醫生、護理人員配合得越好、相互之間關係越融洽，越有助於健康的**；顧客對醫者的信任度越高，就越有可能取得相對滿意的醫療服務效果……
（3）顧客對醫院管理的貢獻
顧客對醫院管理的貢獻是由顧客的認可度、責任感以及有形實據而表現。
顧客的認可度是顧客對醫院忠誠度的直接表現，表現為他會在醫院管理的過程中直接或間接地關注，並提出一些良好的建議或意見。
而顧客的責任感會表現為直接對醫療服務的過程表示滿意與否，最為直接的就是投訴。
醫院是否擁有更多的顧客其實質就是醫療服務質量與水平的「真憑實據」。
一般認為一所醫院的病人越多，表明社會和病人的認知與信任越大，其醫療服務的價值也越大。
（4）顧客使醫患關係平等化
傳統的醫患關係，由於醫患之間的資訊不對稱，導致了醫院與病人關係的不對等。顧客理論的引入，將這種不對等變成了相互交流的相對對等關係。由於這種資訊不對等的存在，若想取得顧客的滿意，醫務人員就必須與顧客之間加強溝通，增加顧客的認知度與信任度，加強顧客參與醫療服務的有效性，從而取得了良好的醫療服務效果，因而顧客與醫院的關係是平等、平行的。
這種新型的醫院—顧客關係，必將對長久以來，奉行的傳統醫療服務理念產生新的衝擊。
（5）顧客理論對醫院工作提出了新要求
樹立新的價值觀；
樹立新的理念；
樹立新的發展觀。
三、顧客理論是醫院管理發展的新境界
顧客理論對傳統醫療服務理念的衝擊，將會促進新型醫療服務理念的形成與發展。這種發展大致經歷以下三個過程。
1、進一步推動從 「以醫療為中心」向「以病人為中心」的轉變
隨著生物—心理—社會醫學模式的發展，傳統的「以醫療為中心」的醫院管理模式已逐漸為「以病人為中心」醫院管理模式所替代，但前者在醫院管理和醫務工作者中所留下的痕跡卻不是片刻之間可以消除的。顧客理念在醫院管理中的運用，則可能將加快這種轉變的程序。
2、進一步推動從「以病人為中心」向「以顧客為中心」發展
「以病人為中心」重視生物、物理、化學等自然環境因素的作用，但對不良的心理、行為以及社會因素對人們健康的影響與作用和建立新型醫患關係的重要性與意義卻是相對估計不足。市場經濟條件下，現代醫院管理則要求醫療服務模式拓寬服務範圍，建立「以顧客為中心」的醫療服務新模式。
3、「以顧客為中心」將成為醫院管理發展的新境界
市場經濟條件下，「以顧客為中心」已成為社會經濟活動的主流。這種社會經濟基礎的主流性變革也必將會瀰漫至日益市場化的醫院服務領域。
未來的醫療產業已不應將焦點鎖定在競爭的基本層面上，而應回歸到「醫療—健康產業」的本來面貌，認識到醫療產業的目標在於為顧客創造健康價值，滿足顧客的健康需要，在「以顧客為中心」的新型醫療保健服務健康發展策略下，進行醫院現代化的醫療價值的創新，並不斷開發顧客真正需要的健康保健需求。惟有這種「以顧客為中心」的健康產業理念才可能成為醫院現代化建設的新潮流。
「以顧客為中心」將成為醫院發展的新境界，今後醫院管理和醫療服務過程中，我們的服務物件可能就不再被稱為「病人」(patient)，而可能就要被稱為顧客(customer)或客人（client）。
主機託管服務是什麼
2015年最熱門的乙個趨勢就是主機託管，採用這種方式，當然省錢，省裝置是乙個目的，這樣就可以大大降低維護資料的的成本，接下來天互資料小白給大家說下什麼是主機託管。1 什麼是主機託管 主機 伺服器 託管是客戶自身擁有一台伺服器，並把它放置在internet資料中心的機房，由客戶自己進行維護，或者是由其...
FTP服務的工作原理是什麼
如果你在ascii方式下傳輸二進位制檔案，即使不需要也仍會轉譯。這會使傳輸稍微變慢 也會損壞資料，使檔案變得不能用。在大多數計算機上，ascii方式一般假設每一字元的第一有效位無意義，因為ascii字元組合不使用它。如果你傳輸二進位制檔案，所有的位都是重要的。如果你知道這兩台機器是同樣的，則二進位制...
師德是什麼
程郭鎮中心小學徐繼紅 如果你們考我師德的定義，我可能答不上來 如果讓我寫下評價師德水平高低的標準，也許我寫不具體，但如果讓我用從教十年來所聽 所見 所經歷的生動鮮活例項來展現師德的內涵，那麼，我口若懸河說上三天三夜也說不完 師德是什麼，師德是愛崗敬業，無私奉獻。自從我踏上工作崗位，耳濡目染的是同事們...