崗位說明書
部門：前廳部
崗位名稱：前廳接待領班
崗位職級：六級
任職者：
上級主管崗位：前廳部主管
下屬單位：前台接待員
崗位**：
有效日期：2023年月日至2023年月日
一、崗位目標
根據賓館客房占用情況和客人消費需求、季節變化，認真做好接待工作，有針對性地銷售客房，提高賓館客房利用率。認真做好接待服務的組織工作，提供高質量、高效率的服務。
二、主要職責與重點工作權重%
1、帶頭實行接待員崗位職責，處處嚴格要求自己，確保全班人員高效工作和優質服務10%
2、認真檢查本組人員的儀容儀表，不符合要求及時指正10%
3、做好班組員工的思想工作，調動員工的積極性，優質、快捷地完成工作。20
4、幫助本組員工了解工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故10
5、督導各班次的交接工作10
6、做好各類總台報表的統計工作，及時補充各報表及所需的房卡及其他印刷品
7、協助主管對員工的培訓10%
8、確保總台工作區域的潔淨10%
9、完成上級交付的其他任務10%
三、權力
1、對前廳部接待工作、員工表現等情況有權向上級領導提出合理化建議。 50%
2、對前廳接待員工工作有效進行監督、檢查50%
四、任職資格
性別年齡：20—30歲，性別不限。
知識及教育水平：中專以上學歷、至少掌握一門外語。
崗位技能要求：充分了解前廳接待的工作流程，具有較強的推銷能力。熟練酒店管理系統的運用等。
管理能力要求：有組織領導能力，良好的語言溝通能力及溝通協調能力。
工作經驗要求：有3年酒店相關工作經驗。
其它素質要求：身體健康、品德高尚、作風優良、有較高的奉獻精神和敬業精神。
五、工作關聯單位
1、公司內：酒店其他相關部室。
2、公司外：酒店相關協議單位。
崗位標準說明書
部門：前廳部
崗位名稱：前廳接待員
崗位職級：七級
任職者：
上級主管崗位：前廳接待領班
崗位**：
有效日期：2023年月日至2023年月日
一、崗位目標
「真情待賓客」「滿意在沂州」作為本崗位的服務宗旨，以優質、熱情、周到的服務接待每一位客人。
二、崗位標準：
1、作為本崗位首先要規範儀態，避免以下**行為：
a、摳、咬指甲；b、打吹、伸懶腰；c、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；d、拍、打衣服上的汙跡，用手拔弄頭髮、整理衣服；e、小聲嘀咕、唱歌、吹口哨，不停的叩腳。
2、規範的站姿要求：
a、表情：雙目平視前方，下額微收，面帶微笑；b、頭部：保持正直，目視前方；c、身體：
挺胸收腹；身體不要靠在牆壁或者其他物體上；d、手：雙肩自然下垂，直身體兩側或於腹前，右手握住左手指尖。
3、崗上行為規範：
不睡崗，不在崗上接、打私人**，不在崗上放**瀏覽網頁，不串崗、空崗，不聊天或談與工作無關的事以及看報、雜誌，不可與客人爭吵、說不禮貌的話，飯後補妝，不帶手機上崗等。
4、接待服務的標準要求：
(1)、準時上下班，並做好交**工作。
(2)、通曉酒店各種資訊，隨時了解客源市場的變化情況，掌握各種旅遊資訊。
(3)、熱愛接待工作加強服務意識，始終保持接待熱情的禮貌。
(4)、熟悉酒店系統，操作用語**熟練，掌握本職電腦操作業務。
(5)、全面了解各部門服務專案，掌握房間朝向、不同型別位置。
(6)、知曉酒店當天房間出租情況掌握當日到店團隊。
(7)、為進店散客及團隊辦理入住手續及續房、換房手續。
(8)、經常與客房部保持聯絡，主動協調房態、換房加床以及客人對房間的特殊要求。
(9)、熟悉了解酒店常住客及重要客人的性格特點。
(10)、能夠處理客人的一般投訴，並熟悉突發事件的各種處理方法及程式。
(11)、負責工作區域內的衛生和消防安全工作。
(12)、接受並完成部門經理、主管、領班交辦的任務。
團隊接待工作程式及標準
1、 準備工作
(1) 根據實際情況預排房間
a、 同時抵店有兩個以上團隊時，應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊
b、 同一團隊的客人盡量集中安排，如確有困難也應相對集中
c、 一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前一小時排出房間，並盡早將團隊領隊和陪同人員的房號通知房務中心
(2) 根據房號和計畫製作鑰匙，填齊團隊預訂單相關內容:
a、 提前準備房間鑰匙同一團體的鑰匙統一儲存在房卡內，封面註明團名、進店日期、離店日期
b、 將己排出的房號填在團隊預訂單上，並和預訂單訂在一起
c、 將訂在一起的團隊預訂單放入預訂抵達資料夾裡，鑰匙放入指定抽屜內
2、 迎候客人
(1) 當團隊抵達時，團隊聯絡員應與銷售人員一道向團隊和成員表示歡迎，引領客人到指定團隊登記在點，請大家稍候
(2) 根據客人資訊查詢該團隊訂單
(3) 根據預訂單資訊與客人核對以下內容：團隊名稱、人數、房間數、房間費用支付等情況
a、 內容無誤後，即可請客人填寫房單
b、 內容不相符時，應與領隊、陪同一道弄清情況後再開房
c、 特殊情況需要增減房間或加床時，禮貌徵詢客人付款方式，並在團隊預訂單上註明原因，請對方簽字，然後**通知樓層、房務中心、前台收銀做好接待及變更
3、 填單、驗證、分房
(1) 請客人填寫住房登記單：
a、 團隊有集體證件和集體簽證時，可免去每人填單
b、 重要客人直接入房時，請領隊待客人入住後補交證件
(2) 根據客人有效證件核對登記，看是否相符
(3) 根據領隊或全陪的意圖分配住房，填寫房號
a、 將鑰匙和房卡交給領隊分發給隊員
b、 值班員在團隊預訂表上簽名
4、 感謝客人光臨，送客入房
(1) 在次與客人核對有關資訊，用餐安排、叫醒時間、行李寄存、總台****、房間開通及撥打**情況等
a、 及將相關資訊傳達給各相關部門
b、 現付團隊，應請領隊在收銀處交押金
(2) 將己確認的帶有房號的團員名單速交行李員完成行李分送任務
(3) 向領隊和其它客人表示感謝，請行李員,接待或大堂副理引領至房間
a、 在入房的過程中，引領員應主動介紹酒店的基本情況
5、 處理有關資料
(1) 及時將有關資訊輸入電腦
(2) 將團隊預訂表的第二聯交前台收銀處，第一聯放入資料夾中存檔，以備隨時查閱
總台交**工作流程及要求
鑑於總台交**時有冷落客人的情況存在，特制定此交**工作流程。具體細節如下：
1、 正常情況下，收銀或接待有副班上班，副班上班（下午2：30）先進行一次簡單交接；主班（下午3：30）進行工作正常交接，此時副班負責總台正常站位，接待客人。
主班、副班同時上班，又有跟班人員時，跟班人員先於行李房中等候，等上個班次人員交接結束離開時再到總台內站位，避免出現總台一次性人員較多的現象。
2、 如果收銀、接待都只有一人上班，接待先進行交**，保證在五分鐘以內交接完班，然後收銀進行交接。此時已交接完畢的接待人員必須協助接待賓客，特別是在較為忙碌的情況下。
要求：1、 總台交**時人員一次性不得超過六位。
2、 總台交**時必須保證有1-2位工作人員接待到總台來的客人。
3、 總台交**時，說話聲音要輕，不許出現大聲講話、交接的情況，交接時書面、口頭都需要交接，重點內容著重交接。
4、 總台交**時，不得出現只是交接冷落到店客人的情況。當客人到前台時，必須保證至少有一位工作人員接待客人。多位散客同時到店，在接待一批客人同時讓另一批客人稍等，此時其他的接待或收銀立即上前招呼客人。
保證客人到店有工作人員接待。確實忙不過來，讓客人稍等一下，同時**通知當值大堂副理上前幫忙。
5、 交**時，因為收銀牽扯到帳務問題交接時間會比較長一點，所以在交**時，對於客人的接待工作主要以接待為主。
6、 接待人員第一交接，五分鐘內完成；此時收銀接待客人。接待交接完畢後，收銀進行交**，接待人員接待到店客人。
7、 對客人接待工作要善始善終，第一接待人員必須將接待工作進行到底。像一些延時性工作在本班次不能完成的，可以交接給下一班，但要當客人的面連同**人一起將事情交待清楚才能離開。對於及分鐘內就可完成的即時性工作，第一接待人員必須在工作完成後方可離開，不允許將客人隨便交給下一班，自己匆匆離開的現象存在。
8、 希望大家都嚴格遵守、靈活掌握交**時的對客接待工作，增強自己對客服務的責任心，避免工作中「將交**放在第一位、將客人放在第二位的現象」再次發生。
總台管理制度與規定
1、員工上崗，一律著**，不著**不得在工作區域出現。
2、保持整潔的外表，勤換襯衣，勤擦皮鞋。
3、工作時間必須配戴工號牌，微笑面客。
4、用餐時間聽從領導安排。
5、上、下班時間要準時，不遲到、不早退。堅持簽到、簽退。
6、上班時，在面客區域不得吃東西、大聲喧嘩、互相嬉鬧及聚堆聊天。
7、上崗前不得飲酒，吃蒜、蔥等異味食品。飯後漱口，保持口腔清潔，不得有異味。
8、打工作**要簡明扼要，不談與工作無關的事，一般不超過1-2分鐘，**鈴響3遍內必須接**，不得對**大喊大叫，不得先於客人結束通話**。
9、在任何時候，都要站直、雙臂自然下垂或兩手輕握於身前，手不插兜、不抱臂或後背手，不倚靠牆壁或其他物體，不趴在服務台面上。
10、不得在工作區域看與業務無關的書刊及報紙等。
11、在崗時，必須有替崗方可離開，不得以任何理由空崗。
12、交**時，由一人站位，其餘人在後台交接工作。服務台不得出現擁擠、混亂現象。
13、遇到特殊情況時，立即向領導匯報，不得自作主張，任意處理。
14、工作中必須堅持用接待用語，堅持講普通話、不講方言、俚語。
15、外出時應向經理、主管請假，回來時銷假。下班後，無故不得在賓館經營區域內逗留。
前台接待工作職責
1 負責前台服務 的接聽和 轉接，做好來電諮詢工作，重要事項認真記錄並傳達給相關人員，不遺漏 延誤 2 負責來訪客戶的接待 基本諮詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規範，保持良好的禮節禮貌 3 對客戶的投訴 及時填寫登記表，並於第一時間傳達到客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄彙總 4 熟練使用word ...
前台接待工作職責
前台接待工作規範細則 簽發人簽發時間 前言公司前台作為公司涉外視窗，須經常與客戶接觸，具有較重大的責任，前台接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前台接待必須嚴格遵守接待工作規範。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑑於此，特制定前台接待工作規範細則，對接待工作進行細化 具體化。前台接待...
前台接待工作職責
教育前台接待工作規範細則 前言 作為學校的涉外視窗，須經常與家長接觸，具有較重大的責任，前台接待直接代表學校形象和服務質量，因此，學校的前台接待必須嚴格遵守接待工作規範,反之,則會給學校形象造成嚴重的不良影響。有鑑於此，特制定前台接待工作規範細則，對接待工作進行規範化 具體化。前台接待所有在崗位職責...