葉先生是某絲綢進出口公司的專案經理，因業務需要，欲把一包物品轉交給下榻a酒店的美國客商理查德先生。徵得總台y小組同意後，葉先生將物品放在了總台，並再三囑託一定要盡快將物品轉交給理查德先行，因為理查德先生第二天就要退房去上海。y小姐微笑著點頭答應了，接著立即打**至理查德先生的房間，不巧的是，客客人此時不在房間。
y小姐一直沒有忘記此事，在接下來的幾個小時內，她連續幾次打**至客人房間，但客人一直至晚上十點都未回酒店。於是y小組便忙於其他客人的接待工作。
第二天早上八點半，葉先生打**去這家酒店，詢問物品是否已轉交到客人手上，得到的答覆是物品乃在總台，但客人已在七點半退房離開了。於是葉先生在**那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務已影響了他的大筆生意，責問總台小姐為什麼不給客人留言，要求酒店對此事件作出乙個明確的解釋，並給他滿意的答覆。
面對非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發生表示了誠懇的歉意，接著詢問是否還有補救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，並建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的位址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時間不允許，酒店方面或許可派專人或託人當天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感於酒店的一片誠意，葉先生最後將理查德先生上海的位址和郵編以及**號碼留了下來，並告知理查德先生將在上海停留兩天後去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。
事後，葉先生建議大堂副理：酒店應從此事中吸取教訓，把服務工作做精做細，這樣才能吸引更多的回頭客；同時他也感謝酒店的一片誠意，認為酒店確實把"賓客至上，服務第一"放在了首位。
評析：在酒店的接待服務過程，我們經常會碰到與上述類似的問題發生。y小姐雖然態度很好，也曾努力地與客人聯絡，但卻忽視了重要的一點：
沒有給理查德先生留言，也沒有在交**本上向其他同事就此事進行交接，導致發生此類不快事件，直接影響了前台的服務質量。酒店服務貴在「細微處見精神」。我們在提倡超值服務的基礎上，更應注意在細枝末節上環環相扣，否則，很可能由於服務員的疏忽大意給客人和酒店雙方都帶來不同程度的麻煩和損失。
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