3.決於客人的滿意程度，要注意分析客人型別，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規律，抓住客房服務過程中的內在聯絡和基本環節，不斷提高服務質量。 2、加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質。 前廳部與客房部的工作性質，是直接為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，確保房務工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。
首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而激發工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規章制度。 同時，不斷提高員工的業務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：
（1）熱情、主動、耐心、周到、細緻、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態度。 （2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。
4.（3）人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要乾淨、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。 （4）熟練掌握服務程式，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。
（5）對自身工作按標準完成後自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。 （6）營造員工隊伍的團隊精神。 （7）實現規範服務、優質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。
在房務管理過程中，要認真執行獎罰制度，開展評選優秀員工的活動，表彰、獎勵服務質量高，業務技術精、完成任務好、協作風格高的員工，對員工的思想及業務水平定期進行考察，根據各種特長合理的安排使用，重視培養選拔人才，形成一支骨幹隊伍，在各項工作中發揮中堅作用。 3、開源節流，做好房務裝置、物資的管理與控制。 房務裝置和用品是客房服務工作的物質基礎，因此，管理好房務方面的裝置和用品也是客房管理的重要內容之一，前廳部和客房部要具體制定裝置、用品管理制度，明確規定各級管理人員在這方面的職責，做到
5.合理使用。因此，節約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養成節約或浪費的不同習慣，就會出現不同效益。
前廳部、客房部的各種裝置應始終處於安全、完好的狀態。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查裝置使用情況，配合工程部對裝置保養、維修，管理人員要定期匯報裝置情況，客房內各種供客人使用的物品及相應工具應備齊備足以滿足服務工作的需要。在保證服務質量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，建立發放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節約有獎，浪費受罰的獎懲制度。
4、樹立天天多售房的主導思想。 客房雖是一種有形商品 ，並具有商品的屬性，但它又不同於其他商品 ，因為其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至於造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品 ，我們作為經營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天的客房。 雖然近幾年滕州市隨著經濟的迅速發展，人們的消費觀念和消費水平都發生了改變與提高，但在這市場經濟的大環境中酒店要想立於不敗之地，就必須採取靈活經營的方針。
要求前廳部、客房部在提高服務意識的同時，要利用自身的優勢，揚長避短，培養自己的忠誠客戶，再者，
6.要隨時掌握競爭對手的經營動態，採取靈活多變的**策略，以優質優價為宗旨，結合酒店制定的銷售方案和計畫，努力完成各項指標和任務。
三、關於餐飲工作方面隨著經濟建設的發展，餐飲業也隨著社會需求而迅速發展，同時發生了由「賣方市場」到「買方市場」的轉變。買方市場的出現，人們可以根據自己的喜好、口味和經濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據消費者的需求去確定自己的經營專案和經營方式。誰不能認識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業是一種十分特殊的行業，這種特殊性主要表現在它提供給顧客的產品具有雙重性，既有形性和無形性。
作為經營者，必須從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜餚的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應的服務過程也要好，服務要富有人情味，讓客人有好的感受。 任何乙個經營者，如不善於體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產品，就無法適應消費市場的需求，就不可能取得良好的經濟效益。 根據上述情況，在餐飲經營方面應採取如下措施：
（一）加強服務人員和督導層的素質培訓，向客人提供一流的服務質量。 具體做好以下三點：
7.1、從思想教育入手培養服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產黨傳統的工作方法和經驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細緻的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態。 2、扭轉傳統破舊的思想觀念和意識，開展「微笑服務」「人情服務」和「文明禮貌」服務這裡重點談一下「人情服務」，過去，酒店管理者把「顧客是上帝」作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務都侷限於規範化和標準化，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。
這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規律；三是不便培養酒店的「回頭客」。而「人情服務」是規範化和標準化服務的補充和延伸。它將客人當作酒店的「摯朋親友」。
在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便於酒店經營管理方面的調整和提高，從而使顧客滿意，並成為酒店的忠誠客戶——「回頭客」。 3、抓緊服務技能和培訓，保證服務質量顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的「人情服務」，而快速敏捷則正是服務技能的體現。特別是餐廳服務方面，如果酒店對服務人員在服務技能方面培
8.訓不到位，就會出現顧客入席後，雖然服務人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失（建議餐飲部要抽時間專門請人講解學習華羅庚的「優選法」），只有將上述二者緊密結合起來，才能形成酒店高質量、有特色的服務。 （二）形成主體菜系，豐富菜餚品種，提高菜品質量、保證充足客源。
1、盡快形成主體菜系。應該肯定，魯南大酒店餐飲經營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜餚沒有特色客源不穩定的主要因素之一。
因此，我們要盡快決定出適應多數顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時並突出風味和特色。 2、逐步培養一支技術過硬、素質高、酒店自身的廚師隊伍。
廚師的技術高低是保證出品質量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對於一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。 3、菜餚出品堅決實行產品標籤制。標籤制不僅是檢驗每位廚師製作技術和出品質量的依據，且是徵求顧客意見、反饋資訊、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產生一種動力和責任感。
實行標籤制後，對顧客的意見每餐要彙總，每天要講評，每月要獎懲。
9.4、根據季節規律和當地風俗，及時推出不同的時令菜餚和節假日宴席。餐飲部要制定出不同規格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。
酒店餐飲的經營要想上新台階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數，一年四季幾乎每個月都有節日，這些節日也正是酒店推銷產品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節日都要策劃出營銷方案。 5、成立新菜研究室。配備專門人員，採取請進來、走出去的方法開發新菜、特色菜。
定期聘請國內一流的師傅在店做短期獻藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學習交流。 鼓勵、支援廚師創新自己的特色菜，創新菜一旦得到顧客的認可，酒店將給予一定的獎勵。
6、厲行節約、降低成本、加強核算。餐飲部經理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所採購的原材料都要物有所用，採購數量徵收銷售額要相吻合。 7、餐飲部要及時了解、掌握滕州本行業競爭對手的新舉措、新動向，達到知已知彼，百戰不殆。
四、關於營銷工作方面營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關係到酒店的經營效益，還關係我酒店的形象，甚至關係到酒店的生存和發展。魯南大酒店
10.營銷工作建議以後的指導思想是「全方位、有重點、全動員、抓主力」。按照這個指導思想，營銷工作重點抓以下幾項：
1、加強營銷隊伍的領導和力量營銷工作由總經理親自抓。營銷部編制7人，其中：經理 1人，美工1人，營銷員5人；責任劃分：
市區1人（包括各大局委機關、學校等）、（各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業、工業廠礦2人）、鄉鎮辦事處1人，濟南及周邊市縣1人。 2、重新進行市場細分工作做好市場了解，熟悉市場，細分客源物件，是營銷部的當務之急。通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進一步密切關係。
營銷部在熟練掌握各種產品的種類、**、質量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關係。營銷部的客戶檔案要認真整理、管理，並做到客戶跟蹤工作（有消費動態有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結算有人跟、徵求意見有人跟）。 3、定職、定責、定任務、定獎懲。
可考慮首先在營銷部實行基本工資效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達銷售任務，完成任務獎（提成），完不成任務罰，下
11.不保底，上不封頂。具體基本任務數、提成率、基本工資由財務部和營銷部共同拿出意見。
由酒店總經理辦公會確定。 4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢酒店以後要重視在宣傳方面的投資，並積極參加一些公益活動，從而擴大魯南大酒店的知名度，讓社會認可。 5、**市場**，把握銷售良機**銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。
營銷部不僅是銷售產品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場資訊和對手的經營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。 6、制定以招攬會議為重點的營銷計畫由於酒店離市區各辦事機構較近，加之交通便利（離火車站近），因此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎。也是我們經營中的主要有利因素。
但我們目前的客房數達206間（套）可以說在本地同行業是房數最多的。因此，房務營銷一定要以會議為重點，要通過各種關係，各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級和全國性的會議。營銷部在增加專職營銷人員的同時，在濟南、棗莊及滕州市區特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會議（可以按提成方式展開）。
同時，要力求得到市委政
12.府的支援和幫助，了解和掌握各局的會議動態，開展強有力的營銷攻勢，達到大小會議不放過的經營思想。 7、策劃成立滕州市辦公室主任聯誼會各單位的辦公室主任，一般情況下均負責掌握著機關的招待會議安排，因此，定期組織他（她）們到酒店參加聯誼活動，不僅增加與他（她）們的溝通和聯絡，且可及時了解、掌握各單位的客源情況。
辦公室主任聯誼會，要以講授辦公室現代化管理知識，交流辦公室工作經驗和資訊為前提，結合進行徵求主任對酒店的建議和要求，發布酒店的一些新舉措，品嚐酒店的新菜品，收集各單位的消費動態 。（可區域性逐步進行） 8、策劃推出aa大酒店「金卡」（價值10000元）、「銀卡」（價值5000元）、「寶石卡」（價值3000元）。 1、以上卡使用期限為一年； 2、以上卡購買後不可退還現金； 3、以上卡均享受酒店做出的相應特別***及服務； 4、購卡需領取申請表，辦理入會購買手續； 5、如所購卡內的金額使用完後，若需續卡必須在卡內注入與首次購買的同等金額方可享受該卡種的相應優惠及服務； 6、動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成（略）。
連鎖酒店經營管理
第一部分 前言 隨著酒店業和流行經濟 休閒經濟 個性消費的日益發展，寬鬆 個性 時尚 經濟 衛生 富有朝氣的氛圍成為時下商務 差旅人員的追捧，7天連鎖酒店在滿足廣大時下商務 差旅人員住宿需求的同時，也正在行業內引領著行業發展潮流。本方案源自個人工作心得和對酒店管理的粗略認識而設定的初步管理思路，每個...
先科大酒店經營管理方案
先科大酒店 2009年經營管理方案 星級酒店的現代化經營管理是一項科學的系統工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重於內部的分工協作，也稱為團體精神。因此，本方案出台後各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規律，也應特別注意各部門之間的緊密配合。一 酒店總體指標 營業額650萬元，純...
酒店經營管理的方面
酒店經營管理特別指出的是 不是管理者自己直接去把工作做好，而是使其下屬把工作做好。因為管理者自己沒有這麼多精力去做好這麼多具體工作。酒店管理者要使下屬把工作做好，自己必須做好下列九個方面的工作 一 酒店經營管理的資產管理 經營管理酒店就是在使顧客滿意的前提下去謀取利潤，那麼作為酒店管理人員就要知道 ...