賣場及總服務台迎、送賓制度
為了更好地體現三利國際名品的企業形象，體現「顧客至上」的服務宗旨，特制訂賣場及總服務台迎、送賓制度。
一、迎送賓時間：
1、迎賓： 10：00～10：05
2、送賓：冬季： 21：00～21：05
夏季： 21：30～21：35
二、迎、送賓人員分配
1、商場入口處
經營一、二部值班經理級以上人員各一名在北門入口兩側迎賓，經營三部值班經理級以上人員入商管部人員一名在南門入口兩側迎賓。
2、總服務台：
總服務台禮儀在總服務台中間迎賓。
3、扶梯：
各樓層在迎賓時，在上行扶梯上、下口處各站兩名迎賓；送賓時，在下行扶梯的上、下口處，各站兩名送賓。
4、賣場：
賣場全體導購人員在值班經理及經理帶領下，在貨區通向主通道的兩側迎、送賓，迎賓時如有顧客進入貨區，導購應隨同進貨區服務，送賓儀式開始後，貨區內如有顧客，導購應耐心接待，不應催促顧客。
三、禮儀規範
1、全體迎賓人員以標準站姿迎、送賓客，正確的站姿是：雙腳跟靠攏，並齊腳尖分開約60度，身體要直，肩平、頭正，兩眼向顧客行注目禮；面帶微笑，表現出熱情、親切、真誠、友好；手式為右手壓左手，交叉放於腹前。
2、要向顧客熱情問候或禮貌道別，禮儀用語為：「早晨好」、「您好，歡迎光臨（三利國際名品）」、「歡迎光臨三利國際」、「謝謝光臨，歡迎再來」。
四、迎、送賓儀式組織
1、商管部經理負責賣場及總服務台迎、送賓儀式的組織督查工作。
2、各經營部經理及值班經理負責本部門工作區域的迎、送賓儀式的組織，並協助總服務台做好入口迎、送賓工作。
五、廣播室要配合迎、送賓儀式，及時**迎、送賓曲，並提醒員工提前做好迎、送賓準備工作。
自由退換貨制度
一、在法定時限內，商品存在質量問題的（已超法定時限的，根據客觀事實與顧客協商解決）。
二、法律、法規有明確規定的。
三、售出之各類商品無質量問題的約定時限（本市顧客一周之內，外地顧客兩周之內）內，因顧客不滿意或不喜歡，只要保持商品原質、原貌和原始包裝完好，不影響再次**的均可自由退換，免收任何費用；超過約定時限的根據客觀情況，與顧客協商解決。
四、過季削價而又無質量問題的商品限定在削價期間可退換。
五、顧客退換貨時，退款採用原付款方式。
下列情況不屬於「自由退換貨」
1、無購物憑證，或購物憑證上沒有註明日期，以及票貨不符或塗改憑證的。
2、已標明「處理品」字樣和有實際處理原因的處理商品。
3、無質量問題的下列商品：
（1）內衣類及無密封的貼身服裝，床上用品及裘皮服飾、刺繡服、香料等。
（2）衛生用品、食品保健、日用化妝品、美容、美髮用具。
（3）工藝品、收藏品、飾品（金飾、珠寶、鐘錶、眼鏡、打火機），高階筆及其他。
（4）計算機（含軟盤及其附件）、視聽電腦、照相機等高技術產品。
（5）音像製品、感光材料等一次性產品。
（6）高檔家具、玻陶器皿、觀賞陳列品。
（7）其它現場明示商品。
4、非屬質量問題的商品，因使用方法不當造成商品破損或無法使用的。
總服務台工作制度
為了更好地聽取顧客意見，不斷改善服務態度，提高服務質量，更好地為顧客服務，特在商場設立總服務台，並對總服務台的工作做如下規定：
一、服務專案：
1、商品精包裝；
2、管理公用**，代售**卡；
3、代售書報、雜誌、郵票、地圖等；
4、提供其他便民服務；
5、解答顧客諮詢；
6、設立《服務態度、服務質量評議薄》，受理顧客批評、建議；
7、設立顧客需貨登記薄；並將需貨登記情況及時轉告有關方面；
8、解決顧客與導購員之間發生的矛盾；
9、及時向有關方面反映服務工作中出現的好人好事；
10、記好店堂服務工作日誌，完成領導交辦的服務方面其它工作，重大問題要及時匯報，對顧客的意見和建議要督促組織落實，給予答覆。
11、負責辦理會員卡、儲值卡、發放禮品，建立會員檔案。
二、許可權：
1、對商管部及導購員、收銀員個人違反服務工作有關紀律和規定的行為，有權制止和糾正；
2、對導購人員和顧客之間所發生的矛盾，有權進行處理和裁決；
三、要求：
1、總服務台的工作人員，對外既是服務員、宣傳員、嚮導員，對內又是檢查員、聯絡員、安全員；
2、總服務台的工作人員，要以身作則，遵守禮儀規範，模範遵守店堂服務工作的各項制度和規定；
3、總服務台的工作人員，要嚴格按照營業時間排班次，做到服務台隨時有人，實行輪流休假；
4、總服務台的工作人員，要努力掌握基本業務知識和三利國際名品的有關規定，以便及時正確解答顧客的各種詢問，更好地為了廣大顧客服務；
5、各經營部、營業班組要及時、主動和服務台取得聯絡，提供情況和服務工作的有關資料和資料；
6、總服務台的工作人員，要積極研究、改進服務方法，不斷擴大服務專案，增添服務措施，充分發揮服務台的作用。
服務工作講評會制度
講評會是鼓勵先進、幫助後進，及時總結交流服務工作經驗的好形式，為了使講評會開的生動活潑、內容豐富，收到較好效果，現做以下規定：
1 講評會形式：
1、營業班、組召開，每天一次，每次十分鐘。召開時間：每早上班前或每晚下班後。
2、經營部召開，每週開一次，每次半小時左右。
3、公司召開，視情況而定，每次一小時左右。
2 講評會內容：
1、檢查和講評本班組、經營部和全公司執行服務規範，遵守導購紀律及商品陳列和衛生工作情況。
2、表揚服務工作中的好人好事、先進事蹟，批評服務工作中的缺點，總結交流服務工作先進經驗，
3、研究服務工作新情況、新問題。
三、講評會要堅持「三結合、三為主」的原則，即：表揚與批評相結合，以表揚為主；總結經驗與追究責任相結合，以總結經驗為主；員工講評與領導講評相結合，以員工講評為主，在講評會上，要提倡暢所欲言，堅持就事論理，以理服人。在研究和討論顧客的批評意見時，要從積極方面想問題，在分清是非的前提下，從嚴要求自己，採取積極措施。
每次講評會，主持人都要有簡明扼要的小結，會後填寫講評會記錄。
督查與獎懲
第一節檢查制度
一、三查制度：
（一）經營部值班經理三查時間、內容：
一查時間：上午九時至九時半；二查時間：中午十一時至十二時；三查時間：下午四時至四時半。
三查內容：
1、開門前的準備工作；
2、上班或**人員考勤登記情況；
3、是否都穿上了工服和佩戴工牌；
4、是否將貨架、櫃檯商品添滿、上足，是否品種齊全，做到無空貨架、空櫃檯；
5、是否保持櫃檯、貨架和商品齊整清潔；
6、商品標籤是否齊全，內容填寫是否完整；
7、班前是否備好用具，包裝品和找零錢；
8、是否執行服務標準和遵守導購員紀律；
9、在服務過程中發生的問題；
（二）、經營部經理三查時間和內容：
一查時間：上午九時半至十時；
二查時間：中午十二時至十二時半；
三查時間：下午八時至八時半；
三查內容：
1、經營部值班經理三查情況；
2、導購員執行服務標準、遵守紀律情況；
3、商品陳列、貨區、地面、樓梯、走廊、牆壁衛生；
4、營業過程中發生的矛盾。
（三）商管部三查的時間和內容：
一查時間：上午九時半至十一時之間；
二查時間：下午二時至四時之間；
三查時間：下午八時半。
三查內容：
1、對經營部經理三查情況進行檢查；
2、對經營部值班經理三查情況進行抽查；
3、對導購員佩戴工牌、著裝站位，商品品種，導購接待、衛生等情況進行抽查；
4、對經營部值班經理、經營部經理處理營業過程中所發生的各種問題的情況進行抽查。
二、三查要求：
1、各經營部值班經理、經營部經理和商管部要嚴格履行三查職責。經營部值班經理、經營部經理要分開上班，堅持班班有領導。三查工作一般由經營部經理、商管部經理進行；如因上述人員外出開會、休假等特殊原因班次排不過來時，經營部經理可委託助理、商管部經理要委託助理或督導代行三查任務。
2、在三查中發生問題，要隨時進行糾正，如在自己職權範圍內解決不了的，要及時請示有關領導。
3、要認真做好三查記錄。在三查記錄中，對當日發現的重大問題、典型人和事應予以表揚、加獎分或應該批評、扣獎分的要反映清楚。
4、對三查執**況的獎罰按有關規定執行。
第二節督查處罰條例
一、處罰分類：
1、一般違章行為－－－c級
2、較嚴重違章行為－－－b級
3、嚴重違章行為－－－a級
二、商場員工處罰：
1、一般違章行為c級，對責任者一次性罰款5-10元。
1）工服戴工牌乘滾梯、電梯者：罰款5元；
2）工作時間擅離崗位，串崗，上班後不到位扎堆聊天者：罰款10元；
3）因上貨，結帳，點款，接**而不理睬顧客者：罰款10元；
4）上崗員工未按要求著工裝者：罰款10元；
5）儀容、儀表、禮節、禮貌、站姿、站位不符合規範的：罰款10元；
6）上崗員工面部不潔、口腔有異味（蒜味、臭豆腐味等）的；雙手不淨，指甲長度超過指端1公釐的，塗有色指甲油的：罰款10元；
7） 客提出具體批評意見的（含來訪及填寫意見簿的）：罰款10元；
8） 前準備工作未在規定時間完成的 ：罰款10元；
9） 對本崗位經營的商品知識不清楚，不向顧客介紹解答的：罰款10元；
10） 對本崗位經營的商品不會除錯，不能演示或組裝的：罰款10元；
11） 未按規定解答顧客退換商品而被投訴的：罰款10元；
12） 本貨區內衛生情況不符合要求的：罰款10元；
13） 工作區內存放私人物品者：罰款10元；
14） 崗上梳頭、化妝者：罰款10元；
15） 交**不清楚，造成工作失誤的：罰款10元；
2、較嚴重違章行為ｂ級，對責任者一次性罰款10—50元。
1）上崗時看書報雜誌，聽隨身聽，寫與工作無關的東西的：罰款10—50元。
2）在櫃檯內嘻戲打鬧的：罰款10—50元。
3）未經批准私自調換班次者：罰款10—50元。
4）在安排工作範圍內未迎送賓者：罰款10元。
5）以各種藉口怠慢顧客引起顧客投訴的：罰款10—50元。
6）不能妥善解決顧客投訴的：罰款10—50元。
7）總服務台服務專案不落實的：罰款10-50元。
8）不按商品退換原則解決退換商品問題，致使顧客投訴至總服務台或商管部的：罰款10—50元。
9） 言不文明，引起糾紛，造成不良影響的：罰款10—50元。
10） 服從商管人員提示造成不良影響的：罰款10—50元。
11） 在現場與顧客發生爭吵的：罰款10—50元。
12） 因服務態度問題導致顧客來信，來訪至商管部及總台的：罰款10—50元；
13） 在櫃檯內外與工作人員或業務客戶長談或接打私人**者：罰款10—50元。
14） 酒後上崗影響工作的：罰款10—50元。
15） 小組內發生三次以上基本類同違章行為的值班經理：罰款10—50元。
16） 對各級檢查的返回情況拒不簽字的：罰款10—50元。
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