***酒店2023年工作總結及2023年工作計畫
2023年，***酒店在***的正確領導下，在各兄弟單位的大力支援下，酒店深入開展學習實踐科學發展觀活動，積極應對市場變化，全體員工團結一心，開拓進取，紮實工作，「抓服務、保安全、促效益、謀發展」取得明顯成效。過去的一年，是酒店繼續保持良性發展勢頭的一年，是各項經營指標穩中有公升的一年，是潮王品牌效應不斷擴大的一年，也是內部建設更為加強的一年，各項工作穩步向前推進，較好地完成了全年各項經營管理目標任務。
——經營指標穩中有公升，平穩較快發展。截止到11月，計畫完成銷售收入萬元，實際完成銷售收入萬元，完成計畫的 %；計畫完成利潤總額萬元，實際完成利潤總額萬元，完成計畫的 %。共接待會議、團隊場次，新簽協議單位家，平均客房出租率 %。
——確立新的銷售格局，品牌建設見成效。一是在本地市場選擇信譽度高、具有長期良好合作關係的目標客戶群，形成酒店主要基礎客戶；二是密切跟蹤，積極尋求省內外會議客源。重點放在商務會議、學術研討、培訓班會議和事業單位會議上，並合理開發旅遊團隊。
到11月，簽回各類銷售協議份，共萬元，有效擴大了***酒店的品牌影響力。
——消防安全零事故，確保酒店平安又一年。通過進一步明確責任，層層負責，班班把關，形成了每班查日日查，每週查月月查的消防安全網路格局。員工上崗前要培訓，消防知識不達標不得上崗，每半年全員消防知識考核一次，每年組織一次消防演習，確保了每位員工在思想上形成「安全第一，從我做起」的意識。
由於領導重視，部署周密，管理有力，措施得當，全年取得消防安全零事故的安全管理好成績。
一、2023年工作回顧
(一)市場運營及時調整營銷策略，加大營銷力度，取得了較好業績。
今年來，酒店的總體經營環境和形勢面臨一系列的考驗。面對上受高星級酒制約，下有經濟快捷型酒店競爭，市場競爭日趨白熱化的局面，酒店領導班子審時度勢，認真分析和把握酒店行業的發展趨勢，適時調整營銷思路，積極開發客源市場。根據市場變化，確立了「以散客為市場基礎，努力拓展會議和團隊」的經營思路，為完成全年銷售任務確定了方向。
一是以客房銷售為龍頭，以商務、旅遊、休閒散客入住作為酒店銷售的主營方向。一方面利用新聞**宣傳酒店，進一步提高酒店知名度；另一方面，認真接待好每一位來賓，利用賓客的口碑來提高酒店美譽度，吸引四方賓客。二是優化完善客源結構，不斷擴充新客源，努力培養忠誠客戶。
在原有協議單位、上門散客等銷售渠道的基礎上，拓展增加了會議和團隊，對有潛力的企事業單位、社會團體，組織專人登門拜訪，與潛在客戶協調溝通，宣傳酒店的營銷活動，積極推介潮王品牌，建立了良好的關係；對各類客戶檔案進行了細化整理，增強了客戶服務的針對性；根據市場情況提前對周邊會議客源市場進行主動的走訪，保證了淡季期間酒店客源的穩定。三是不斷了解競爭對手情況，及時捕捉有價值的資訊，有針對性地調整營銷計畫。組織專人收集本區及周邊酒店的動態資訊，了解掌握競爭對手的經營策略，並對競爭對手的營銷活動進行了解、分析、評估，做到知己知彼，制定出有針對性的營銷策略。
四是抓住上海世博會、西博會及節假日等有利時機，加大宣傳力度，做好營銷工作。
餐飲繼續實行責任承包制。根據季節、淡旺季及賓客的消費需求，適時翻新菜餚，對菜品進行調整，做到每季大調整，每月有新菜，優化了菜餚出品，穩定了菜餚質量，無客人重大投訴。
(二) 高度重視安全管理，強化消防安全工作，確保酒店平安運營。
根據「預防為主，防消結合」的方針和「誰主管、誰負責」的原則，酒店牢固樹立安全經營的宗旨，強化消防安全工作。
1、領導重視，組織保證，投入到位
安全工作是「一把手工程」，領導重視是確保安全工作順利開展和全面推進實施的關鍵。酒店成立至今，領導班子始終把安全工作放在首位，始終把安全工作當做頭等大事來對待，當做頭等大事來抓。在工作中、在各種會議上，反覆強調和要求安全工作，並布置、檢查安全工作。
總經理親自動員、親自參與培訓、親自參與檢查，有力地推此項工作的開展。通過建立健全安全管理組織機構，明確消防安全責任人，協調解決安全管理過程中存在的問題，有效地改善了工作中推諉扯皮的現象，提高了安全生產管理的效率。同時，安全環境的硬投入，也為安全生產提供了保障，到11月，用於消防安全設施的投入共計元。
2、突出重點，抓好執行，做到了「四個堅持」
（1）堅持開展每月一次的公司級安全檢查
每月由保安工程部組織，酒店領導、各部門負責人參加，對酒店經營場地、承租單位進行全面的消防安全檢查，重點是隱患的排查和治理。檢查結束召開專題會議，彙總發現的隱患及落實整改情況。到11月，共組織進行了11次安全檢查，發出11期檢查通報，查出消防安全隱患問題個，整改完成個， 個問題正在整改中，整改完成率 %。
（2）堅持開展每日例行安全檢查
按酒店消防安全管理制度規定，堅持開展了以保安工程部負責人每天日常巡查，保安員每班2小時一次的安全檢查以及部門負責人每天不少於1小時的綜合巡查。對於檢查出的問題，在每週例會上進行通報並安排落實整改。同時對前一天所發現問題的整改完成情況進行驗證，對沒有按期完成的納入考核。
（3）堅持抓好各班次的安全檢查
酒店結合安全消防「四個能力」建設工作，按照下城區「防火牆」工程建設要求，要求員工做好各崗位班前、班中、班後的安全檢查。主管、領班進行抽查驗證，確保能及時發現隱患、處理隱患。
（4）堅持開展消防安全應急演練
結合消防安全管理制度，根據酒店實際情況，酒店對各種可能發生的應急情況，都制定了較為完善的應急預案。到11月，先後組織進行了次、共人次參加的專項消防安全應急演練。通過這些專項應急演練，不僅有效的提高了酒店應對危急情況的處理能力，而且進一步增強了員工的安全意識。
通過以上措施，酒店消防安全工作取得了較好成績，主要體現在：極大地提高全體員工的安全意識；規範了酒店的安全管理工作，使安全工作有章可循；日常的安全監管工作，得到了有效的強化；改善了公司安全管理的軟、硬體條件。全年取得消防安全及員工人身傷害零事故的安全管理好成績。
（三）完善硬體設施，加強裝置維護和保養，提高接待檔次。
提高酒店硬體接待檔次，是酒店發展的前提和保證。面對賓客對酒店設施裝置要求越來越高和全市酒店業競爭日漸加劇的嚴峻形勢，今年來，酒店共投資萬元，先後對酒店11－12樓客房、餐飲部包廂、前廳大堂等處進行裝修改造，面積共 m2。
為配合酒店星級複評，進行了一樓大廳頂部的維修工作。完成了大廳頂部及5樓以下所有樓梯牆面的粉刷、中空吊頂及四周的整改工作，解決了牆面開裂的難題。由於大廈寫字樓的通風換氣通道設計缺陷，導致
二、三樓衛生間換氣通風不暢，衛生間異味難聞，無法排出。面對這一情況，酒店領導和相關部門悉心研酌，拿出方案，最終採取增裝通風管道直排室外，解決了這一多年未解決的難題。在電腦維護方面，做好了酒店網路通暢工作，公升級更新了部分電腦軟硬體，保證了酒店的正常經營，更換了客房電腦的**商，使電腦故障大幅度降低。
同時，完善設施裝置維護保養工作，補充制度，落實管理。把裝置設施的維護保養作為對部門、對員工工作考核的一項重要內容，通過此舉，使員工的設施保護意識明顯增強，使設施損壞率、破舊率大大降低。為延長機器裝置的使用壽命，降低維修費用，保證設施裝置良性運轉，從原來故障維修為主的方式日漸轉化為預防性維修和巡迴檢查為主，保證了酒店主要裝置的正常運轉。
提高硬體完好標準，全面檢查並完成客用設施的維修保養，對原來一些不影響正常營業，不會引起投訴的「小」問題，如牆紙上劃痕、黴跡、吊頂裂縫、水漬、電線突出等問題，酒店集中人力物力，該修的修，該換的換，同時提高維修的質量標準，並嚴格落實維修驗收制度。對重要裝置實行專人負責定期檢查、維修，對在用、備用、閒置的設施裝置，都定期做好除塵、防潮、防腐蝕等維護保養工作，及時消除「跑、冒、滴、漏」等現象。
（四）加強軟體建設，強化服務質量。
在軟體建設方面，抓緊全員培訓不放鬆。實行從上至下的全員培訓工作，結合員工手冊、行為規範、儀容儀表、禮節禮貌、消防安全等內容進行統一培訓，並對服務技能技巧、操作流程等進行分門別類的訓練。培訓方式與方法向多樣化轉變，從集中授課到案例分析，從**錄影資料到現場互動與糾正，使各個層面的酒店人員都接受再學習的機會，以獲得理論修養上的提高和實際操作上的規範，年底還將外請高校教授、旅遊學校老師對員工進行一次全員培訓。
在新員工入職培訓上，始終堅持先培訓後上崗，先安全知識再服務技能培訓的程式，形成了有序培訓、有效管理的良性態勢。為提高酒店對客服務質量，表彰先進，樹立典型，酒店開展了評選季度服務明星和微笑有聲服務明星活動。到11月，共評選出20多名服務明星，通過活動的開展，廣大員工的責任心更強了，服務標準更高了，服務明星成為酒店員工奮勇追趕的方向和標桿，形成了良好的氛圍。
酒店一直非常重視服務質量管理。不斷強化服務質量管理職能，明確各部門服務質量首問責任制，突出前台對客崗位的制度規範。同時，在酒店原有**質檢基礎上，加強了酒店值班經理的質檢管理力度，尤其是在夜班崗位上，對夜班紀律提出了嚴格而又不失人性的制度要求，有效地提高了酒店的管理水平和服務質量。
加強了質檢工作力度，不斷完善質量管理檢查體系，形成了值班經理全面檢查、各部門負責人日常檢查、質檢培訓人員專項檢查的機制，對檢查中發現的問題由質檢人員跟蹤落實，並督促相關部門整改，形成了從標準→檢查→反饋→整改→再檢查的質檢體系，使質量管理落到了實處。
完善了賓客意見徵詢工作制度。強化培訓大堂副理處理投訴的業務能力，要求大堂副理、餐廳、收銀、娛樂等崗位主動了解賓客需求與意見，在營業場所放置賓客意見徵求表等，對賓客提出的合理建議積極採納，對整個投訴的處理程序和結果，力求形成文字報告，以便整改。
（五）節能降耗，開源節流，努力降低經營成本。
酒店把節能降耗做為一項重要工作來抓。採取了領導督導與相關人員管理相結合，區域管理與重點設施裝置管理相結合，日常管理與巡檢抽查管理相結合的方法，加強對能耗使用的監督。一是對室內外公共區域的照明燈開關時間和開關區域進行調整和控制；二是完善各類裝置日常維修和計畫保養制度，確保正常運轉；三是加大對節能增效的工作宣傳，動員所有員工都參與節能降耗工作，確保節能效果的最大化；四是對鍋爐、空調系統、電梯、廚房煙道等重要裝置進行了全面維護保養和改造。
如地下室空調迴圈幫浦使用時間長，且動力配比過大，形成了大馬拉小車的現狀，浪費能源，增加費用支出。酒店在考察了同型別飯店節能改造的情況後，認真分析，根據酒店能耗的實際情況，在節省費用的前提下，改造了一台空調迴圈幫浦，雖然今年夏季高溫天數比去年多，但用電能耗到11月底為止，共節約7萬多度電，用水也節約2000多噸。對一些不用的印刷品，用來填寫每日的**記錄，空調溫控開關根據季節氣溫的不同及時調整；對客房易耗品規定了備用數，在每天完成清掃後，根據實際消耗，按實補充；發放工作定人定崗，每日彙總，每月底盤存，制訂差異表，從多種環節防止外流、浪費，節能降耗工作取得了一定的成績。
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