前言（一）作業背景
前台作為酒店的視窗,是酒店給客人的第一印象。我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿的去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。
我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等資訊，並盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。我們要提供個性化的服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什麼意見，不要讓客人覺得冷落了他。
進一步溝通能使客人多乙份溫馨，也能消除賓客在酒店裡所遇到的種種不快。最後也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。
要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人「滅火」，很多問題也就會迎刃而解。只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色
從客人入住到離店，酒店經營者可以針對不同的部門不同服務崗位設定不同的許可權，實現管理流程化。突出營銷、預訂、**、房價、營業報表等對營銷具有影響力的資訊處理；強化以客源為中心的資訊完整性、長久性、可操作性；建立了客檔為中心的使用者資訊管理系統，實現管理資訊化。客人續住，換房，反結賬衝紅等異動記錄在案，方便經營者檢視酒店房務管理異動情況；整合電子門鎖系統，實行發卡必須收押金，嚴格控制前台發卡，徹底**前台管理漏洞保障酒店營業收入安全，保證中小型酒店可持續發展。
「服務行業管理的責任」專業就是要將本行業的規範、標準、方法等集於一身，專一行業，增加深度，廣度與精度。通過管理使各種程式有條不紊，計畫實施。一直銘記著這樣一句話「管理是經營的保障，經營是管理的體現」可見管理在日常經營當中的重要性!
酒店的經營如火如荼，管理更不能滯後。
（二）選題說明
隨著我國市場經濟的迅速發展和人們生活水平的不斷提高，尤其是中國加入wto，外國競爭者的進入，酒店業的競爭愈來愈激烈。要想在競爭中取得優勢，必須在經營管理、產品服務等方面提高服務管理意識。而對客房的經營起決定作用的是客房的管理。
如何利用先進的管理手段，提高客房的管理水平，是每一酒店管理者所面臨的重要課題。簡單的服務標準已不是制勝的錦囊，只有管理做到最細微之處才能讓顧客體會到酒店服務的高標準、高質量。而準確、快捷、周全往往就是最基本的成功要素。
面對資訊時代的挑戰，利用科技手段提高企業管理無疑是一條行之有效的途徑。因此採用電腦和先進的技術管理業務、財務等諸多環節已成為推動酒店業快速發展的先決條件。
塞上江南大酒店是內蒙古地區首家現代化涉外四星級商務酒店,由塞上房地產公司和江南水產公司共同投資興建。經過十年的苦心經營，現成為內蒙古著名的企業，隨著規模的擴大，該酒店占地面積10000多平方公尺，建築面積6000多平方公尺，職工人數150人，是集住宿、餐飲、娛樂、購物、商貿、旅遊為一體的酒店。酒店設有：
豪華套間、標準間、普間；有電子門鎖系統、閉路電視、程式控制**等，該公司現已有酒店管理資訊系統，包括酒店客房管理子系統，餐飲子系統，門鎖子系統等，隨著業務的增加，競爭的加劇，原有基於c/s模式的酒店客房管理子系統已暴露出其缺點：反應時間慢，業務處理時間較長，且不能使酒店上網等不足，現急需開發一套基於b/s模式的酒店客房管理系統，本系統在這背景下應運而生。
（三）工作業績
塞上江南大酒店在塞上房地產公司和江南水產公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分裝置設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂專案的空缺，使酒店的服務專案更加完善，針對客房異味的問題，通過開啟窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店裝置的更新、服務專案的完善、員工服務水準的進一步提高，使塞上江南大酒店在2023年的星評複核中取得有史以來的最好成績第二名，使塞上江南大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成乙個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，並添置了桌球、桌球桌、棋牌等娛樂專案，並多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業餘生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。
一． 系統分析
（一）系統目標
酒店行業的發展已經達到一定程度，但是相關的基於模式的管理系統軟體尚未達到與之適應的程度，同時，在開發過程中，我們為了盡量給使用者以方便，考慮到使用者需求的實際情況，建立較為簡單易明的系統服務，開發此系統無論在經濟上，操作上，還是在技術上都是可行的。
（二）可行性分析
1. 經濟層面
（1）必要性。如果不採用該管理資訊系統，其業務過程中所產生的資料將得不到及時、有效的儲存和處理，顯得比較雜亂無章，難以分析、歸納和比較，影響企業的管理和決策，造成企業效率低下，浪費人力資源、時間和金錢！
（2）有益性。以較低成本開發出來的管理資訊系統將整個業務流程資料進行系統的整合管理，從而能夠有效地提高企業內外的資訊溝通效率，節省大量的人力、時間和金錢，從而降低成本，加快業務流程，提高企業效益，給企業帶來巨大的經濟回報！
（3）可能性。本系統的開發成本少，時間短，無需投入太多的人力、物力和財力，完全能夠以最短的時間、最少的人力和最低的成本開發出該系統。
2.技術層面
該酒店從事酒店業務已有十年，其員工本身就對電腦裝置和操作有一定的認識，該系統簡單，不用過多培訓。該公司也擁有充足的電腦裝置作為實施該管理資訊系統的硬體，且所有的計算機裝有window98作業系統，兩套完整的伺服器以及裝有window 2000的作業系統，本人開發的基於b/s模式的酒店客房管理資訊系統能，有良好的相容性和易於在該作業系統實現，針對該公司業務流程相對簡單和清晰明了的特點，完全可以開發出適合該公司應用的管理資訊系統平台。
3.社會層面
（1）必要性。如果不採用該系統，將會給公司的內外溝通造成嚴重的障礙，不利於公司的客戶關係管理和企業文化的形成，在社會上也會造成一定的影響！
（2）可能性。由於該系統能以較低的成本，較短的時間開發出來，且能極大地提高企業的效率，便於公司管理，必然能得到廣大員工和公司領導的支援。但不容忽視的是由於新系統的投入使用會造成員工的不適應，必然會引起這些員工的牴觸。
所以公司要做好這些員工的工作。
（3）有益性。由於該系統能極大地提高企業的效率和效益，從而能提高客戶和員工的滿意度，進而在社會上形成一定的聲譽。
從以上可行性分析可知該系統開發具備技術上、經濟上和社會上的可行性。
（三）管理業務調查
1.組織結構調查
塞上江南酒店屬於典型的國有企業，其組織架構是直線職能制，最頂層的是總經理，在總經理的管轄下的各科室完成日常的事務，其各科室有副經理，行政室，人事部，工程部，維修部，客房部，前廳部，娛樂部，餐飲部，消防部，財務部，採購部，商務中心，總台等，副經理主要協助總經理，分別管理各部門；行政室負責日常的行政工作，發布通知和訊息；人事部負責日常的人事調動，績效考核，工資設定等；工程部負責酒店的裝修，重建和擴建等；維修部負責酒店各種裝置的維修工作；客房部負責客房的管理，房間的清理和整理；前廳部負責酒店的預訂、接待和日常結賬等工作；娛樂部負責日常的娛樂管理工作；餐飲部為酒店客人提供就餐和酒水服務；消防部負責酒店的消防工作；財務部負責酒店日常的會計審核，會計出納等；採購部購置酒店日常之需，為酒店提供充足的物品；商務中心提供影印、列印和諮詢等工作。塞上江南酒店前台由前廳部經理、大堂副經理、預訂服務主管、接待服務主管、問詢服務主管、總機服務主管、商務中心主管、前台收銀主管及其他下設人員構成。具體組織結構圖如下：
圖1-1酒店整體組織結構圖
圖1-2酒店前台組織結構圖
2.管理功能調查
酒店前台管理系統包括顧客管理、客房管理、消費管理、報表管理、系統維護、系統資訊等功能。具體每一項功能下面還有對應的明細項，比如散客管理功能包括：散客步入、中電客步入、客房預定、待入住散客訂單、查詢全部訂單、查詢全部登記單等等。
圖2-1酒店前台管理功能圖
3.管理業務流程調查
所涉及的主要業務是客房管理，預訂管理，接待管理，調房管理和結賬管理，各個部分的業務流程具體如下：
（1）客房管理：接受員工的客房資訊單，審核資訊單，若正確無誤，則對客房資訊登記，記錄到總帳。
（2）預訂管理：客戶查詢是否有合適房間，若有則填寫預訂登記單，員工審核登記單，若正確無誤，則對預訂登記，產生預訂登記表。
（3）接待管理：員工查詢客戶是否提前預訂，若有則填寫入住登記單，員工審核登記單，若正確無誤，則對入住登記，客人入住；若沒有提前預訂，則查詢是否有合適房間，若有則填寫入住登記單，員工審核登記單，若正確無誤，則對入住登記，客人入住；客人退宿，員工清點房間，若客人結賬，則員工進行接待登記，並填寫收據和列印報表給客戶。若客人打算掛賬，則填寫掛賬登記單，員工審核登記單，若正確無誤，則對掛賬登記，產生掛賬登記單。
（4）調房管理：根據客戶的需要，員工查詢同等型別的房間，若有則填寫調房登記單，員工審核登記單，若正確無誤，則對修改客房資訊表和入住登記表。
（5）結賬管理：客人到前台對掛賬進行結賬，員工進行結賬登記，並並填寫收據和列印報表給客戶。
具體的業務流程圖如下：
圖3-1酒店整體業務流程圖
圖3-2業務流程圖——預訂業務流程圖
圖3-3業務流程圖——收銀業務流程圖
圖3-4業務流程圖——接待業務流程圖
4.資料流程調查：
塞上江南大酒店收據
位址：內蒙古自治區包頭市**：8223888
郵編：522031
酒店資訊管理系統
現代化的酒店組織龐大 服務專案多 資訊量大，要想提高勞動生產 降低成本 提高服務質量和管理水平，進而促進經濟效益，必須借助計算機來進行現代化的資訊管理。酒店管理系統正是為此而設計的。計算機改變了酒店計畫 協調 評價和控制運營的方式 改變了前台和後台的工作程式。從潛在顧客接觸開始預訂，到顧客結清賬目為...
酒店資訊管理系統習題
習題彙總 ppt 01 酒店中計算機的應用 一 名詞解釋 1 現代酒店 2 網上酒店 3 酒店後台管理 4 散客資訊服務 5 酒店資訊化 二 簡答題 1 說明現代酒店的含義及其提供的服務內容。2 現代酒店在國民經濟發展中有什麼作用？3 為什麼說酒店的資訊管理需要計算機支援？4 酒店中的計算機應用主要...
酒店資訊管理系統文獻系統綜述
2 國內酒店管理方法 我國的管理方法強調經驗與理性相互補充的思想。一方面在管理上時刻保持著一種清醒的理性態度 另一方面，它不重言論，不重思辨，而注重在實際經驗基礎上的切實領會和直覺領悟，注重於實際行動本身。我國的這種經驗理性方法和西方偏重於眼前的成功和利益的實用主義不一樣，它不大計算眼下短暫的得失成...