員工培訓資料
一、營業前的準備
營業前的準備主要是兩方面的準備：a. 個人方面的準備；b.
銷售方面的準備。有了這兩方面的精心準備，店員在營業時才會胸有成竹，在運用各項業務技術時才游刃有餘，才能盡快地進入最優秀的店員角色之中。
1、個人方面的準備，包括以下三個方面：
(1) 要保持整潔的儀表
乙個優秀的店員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現出穩重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產生購買的慾望。以下保持儀表的三個方面：
a. 儀容整潔。
具體說來要勤梳頭洗手，要及時修面，要保持臉部乾淨。
b. 穿著素雅。
店員的著裝是顧客首先注意到的，由於藥店店員的工作性質，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應以素雅潔淨為好，統一著裝，並佩帶工作牌。
c. 化妝清新
女店員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下乙個清新的印象，而濃妝豔抹只會招致顧客的反感。男店員要每天刮鬍鬚，頭髮不宜過長，不易留中分頭。
(2) 要保持良好的工作情緒
店員在上班的時間裡要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調整自己的情緒，始終保持乙個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態。在工作中，決不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能藉機向顧客發火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過來只會損害藥店的利益。
(3) 要養成大方的舉止
在藥店裡，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態度熱情持重、動作乾淨利落，那麼顧客會感到親切、愉快、輕鬆、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動作拖沓、心不在焉，顧客會感到厭煩，只希望盡快離開。
2、銷售方面的準備
銷售方面的準備包括以下幾個方面：
（1）備齊藥品
營業前需檢視櫃檯，看藥品是否齊全，及時將缺貨補齊，要使藥品處於良好的待售狀態。
（2）熟悉**
店員要對本櫃檯的藥品**瞭如指掌，只有店員能夠準確的說出藥品**時，顧客才會有信任感；如果店員支支吾吾，臨時查詢，顧客心中就會心存疑慮，甚至打消購買的念頭。
（3）準備售貨用具
工作中必備的計算器、筆、發票、購物袋、收銀紙等用具一定要事先準備齊，不能臨時再去尋找。
（4）整理環境
藥店開門之前，店員要搞好清潔衛生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進門就有種整潔清新的感覺，哪個顧客不願意在這樣的環境裡購藥呢？
二、營業中的基本步驟
當今的藥品零售市場競爭非常激烈，如何在競爭中取勝？這需要我們考慮清楚營業的步驟是什麼？
例：當一位顧客到藥店購買幾種常用藥品的時候，人剛走進藥店，藥店裡的店員就跟了過來，向保鏢一樣在顧客的周圍「護駕」，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問：
「您要這種感冒藥嗎？」
「您看這種消炎藥好嗎？」
問得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點離開藥店。
上述例子，是由於店員不懂營業的基本規程，使得顧客在藥店裡如芒刺在背，很不舒服，本來有強烈的購買慾望，也被打消了。
這是因為店員不了解顧客購藥過程中心理變化所導致的，所以研究顧客的心理對促進銷售至關重要。下面將根據顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。
1、顧客購買藥品的心理變化
顧客購買商品的過程中，其心理活動是乙個變化的過程，這個完整的過程中顧客的心理活動一般經歷8個階段：
a．注視階段
俗話說，「百聞不如一見」，在這一階段顧客希望有乙個自由的空間，可以隨意地**藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細閱讀說明書，此時藥品最能打動顧客的心。
b．興趣階段
顧客注視藥品，會對藥品的療效發生興趣，還會注意藥品其它方面的介紹。店員此時可以適當提公升顧客的興趣。
c．聯想階段
顧客對某一種藥品發生興趣，自然聯想服用該藥品之後疾病痊癒的情形。在顧客選購時，店員一定要適度提高她的聯想力，促使她下定決心購買藥品。
d．慾望階段
顧客在產生購買慾望時，極有可能又會產生疑問；「有沒有比這種更好的藥呢？」由此進入同類藥選擇比較階段。
e．比較階段
顧客的購買慾望產生之後，會多方比較權衡。這時，她對此種藥品和它種藥品的各項指標產生比較，如適應症、劑型、**、服用是否方便等問題會使顧客猶豫不決，這時，需要店員就這些問題給顧客提供諮詢。
f. 信心階段
在經過一番權衡與諮詢後，顧客會對該藥品產生信心，這一信心**於三個方面，即相信店員的誠意，相信藥品的生產商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個方面進攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。
g. 行動階段
顧客的決心下定之後，就會當場購買藥品。這時，店員要熟練地將顧客所購買的藥品交給顧客，並帶領或提示顧客收銀的位置，遇顧客所購買的是貴重藥品時，必須開具小票幷包裝好藥品，等顧客付款後來拿，這樣還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對本店的印象。
h．滿足階段
顧客在完成購買之後，一般會有一種欣喜的感覺，這一感覺來自兩個方面：其一，購買產品過程中的滿足感（包括享受到店員的優質服務）；其二，藥品使用後的滿足感，這種滿足會促使顧客再次光臨藥店。
2、接待顧客的基本步驟
店員服務的基本步驟在了解了顧客的購買心理活動的八個階段之後，就要有針對性地制定接待顧客的具體步驟。
（1）顧客上門前
顧客上門前，店員要隨時做好迎接顧客的準備，不能鬆鬆垮垮，無精打采，不能交頭接耳，聊天閒扯。
（2）初步接觸
顧客進門之後，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是「初步接觸」。從顧客的心理來說，在興趣階段和聯想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會使顧客產生戒備心理，而在慾望階段接觸會使顧客覺得受到冷落。
與顧客接觸的最佳時機有以下幾個時刻：
a. 當顧客長時間凝視某一藥品，若有所思時；
b. 當顧客抬起頭來的時候；
c. 當顧客突然停下腳步時；
d. 當顧客的眼睛在搜尋時；
e. 當顧客與店員的眼光接觸時；
乙個優秀的店員一般會以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢問顧客的購買意願。
（3）藥品提示
讓顧客了解藥品的詳細說明，即所謂「藥品提示」。要對應於顧客心理過程的聯想階段和慾望階段之間。此時，要使顧客了解以下方面：
a. 藥品使用過程；
b. 藥品的禁忌症；
c. 藥品的療效；
d. 提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應用）；
（4）揣摩顧客的需要
顧客的購買動機不同，需求自然不同，所以店員要善於揣摩顧客的需要，明確顧客要買什麼樣的藥品？**什麼病？才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。
如何揣摩顧客的需要，應從以下幾個方面入手：
a. 通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；
b. 通過向顧客推薦
一、兩種藥品，**顧客的反應，以此了解顧客的願望；
c. 通過自然提問詢問顧客的想法；
d. 善意地傾聽顧客的意見。
（5）應用專業知識說明
顧客在產生購買慾望之後，並不能立即購買，還需進行比較、權衡，直到對藥品充分信賴之後，才會購買。在此過程中，店員要利用專業知識向顧客介紹藥品，說明時語言要通俗易懂，有針對性，打消顧客的疑慮。
（6）勸說誘導
在講解了藥品相關知識後，顧客開始決策，店員要把握機會，及時勸說誘導以達成購買。勸說應從以下方面進行：
a．實事求是地勸說；
b．投其所好地勸說；
c．輔以動作地勸說；
d．用藥品本身的質量勸說；
e．幫助顧客比較、選擇地勸說；
（7）銷售要點
最能導致顧客購買的藥品特性稱為銷售要點。當店員把握住了銷售要點，並有的放矢地推薦藥品時，交易是最容易完成的。
顧客對於藥品的需求是多方面的，其中必有乙個是最主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的關鍵因素。
乙個優秀的店員在做銷售要點的說明時，一般會注意到以下五點：
a． 明確顧客購買藥品時要由何人使用?在何處使用?在什麼時候使用?想要用什麼?為什麼必須用?如何使用?
b． 說明要點言詞要簡短；
c． 能形象、具體地表現藥品的特性；
d． 針對顧客提出的病症進行說明；
e． 按顧客的詢問說明。
（8）成交
顧客在對藥品和店員產生了信賴之後，就會決定採取購買行動。此時，需要店員做進一步的說明和服務工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為「成交」。
當出現以下八種情況時，成交的時機就出現了：
a. 顧客突然不再發問時；
b. 顧客的話題集中到某個藥品上時；
c. 顧客不講話若有所思時；
d. 顧客不斷點頭時；
e. 顧客開始注意價錢時；
f. 顧客開始詢問購買數量時；
g. 顧客關心售後服務時；
h. 顧客不斷反覆地問同乙個問題時。
在成交的時機出現時，店員應採用以下四種方法：
a. 不給顧客再看新的藥品了；
b. 縮小藥品選擇的範圍；
c. 幫助顧客確定所要的藥品；
d. 對顧客想買的藥品作一些簡要的重點說明，促使其下定決心。
在這一過程店員應注意方式，不能用粗暴、生硬的語氣催促顧客，不要使顧客有強迫推銷的感覺。
（9）收款、包裝
顧客在決定購買後，店員將藥品交給顧客，請顧客到收銀台付款，然後包裝好藥品。收銀時應唱收唱付，聲音要清楚準確，態度友好。
（10）送客
待顧客付款後，店員應將藥品雙手遞給顧客，並向顧客誠摯地道謝，顧客走時，要道別。
三、營業的服務十大技巧
在了解了營業服務的步驟後，還需要掌握營銷技巧來幫助顧客解決各種難題。具體的營銷技巧有：
1、運用微笑服務
微笑應是發自內心的，真誠的笑，通過微笑使顧客感受到溫情，能與顧客實**感的溝通。微笑是店員必備的基本素質，但是不能在實際工作中生搬硬套。
2、講究語言藝術
「溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒」。店員主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語句是否熱情、禮貌、準確、得體，直接影響顧客的購買行為，並影響顧客對藥店的印象。
優秀的店員說出的話應該具有邏輯性，層次清楚，表達明白，言語生動，語氣委婉；講話突出重點；不講多餘的話，不羅嗦；不誇大其詞，不說過頭的話；在任何情況下都不能侮辱、挖苦、諷刺顧客；不與顧客發生爭執；說話因人而異；不能使用服務忌語。
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