促銷員職業化訓練

課程主題：**員職業化訓練

授課講師：林俞丞

授課時間：1—2天

**員職業化訓練課程大綱：

——通過本課程，您能學到什麼？

第一講**員應有的認識和從業觀念

1．前言

2．**員的工作使命和工作職責

3．**員應具備的業務素質

4．**員的三大服務與五s原則

第二講**員應掌握的基本知識及工作規範

1．**員應掌握的基本知識

2．**員的工作流程和規範

3．營業中的輔助工作

第三講**員應掌握的顧客消費心理與消費行為

1．顧客的涵義和型別

2．五種不同型別的顧客

3．實戰演練：yesyes法

4．十一種顧客的心理

5.如何掌握顧客心理

第四講**員的儀表形象設計

1．**員儀表的基本要求

2．**員的站姿與行進姿勢訓練3．**員的商業禮儀

4．**員的接待禮儀

第五講**員的語言藝術（一）

1．**員用語的基本原則

2．如何正確使用服務用語

3．聲音的表現與應用

第六講**員的語言藝術（二）

1．有效處理顧客的抱怨

2．抱怨處理過程中的「禁句」

3．對顧客抱怨的緊急處理步驟

第七講**員如何與顧客溝通

1．與顧客保持良好關係的方法

2．接近顧客的適當時機

3．辨明激發需要

4．成交前的訊號及成交方法

第八講銷售服務技巧（一）

1．學會傾聽顧客的聲音

2．傾聽的五個層次

3．聽的三大原則

4．微笑服務的魅力

第九講銷售服務技巧（二）

1．運用「fab」技巧引導顧客

2．說明特點的四個注意點

3．傳達資訊時要注意的事項

4．運用身體語言的技巧

5.實戰演練

第十講銷售服務技巧（三）

1．如何了解並分析購買動機

2．銷售服務的三種方法

3．銷售服務的三大關鍵環節

4．**員銷售的五大秘訣

5.**員常用的商品銷售法

第十一講銷售服務技巧（四）

1．如何吸引顧客前來購物

2．如何留住老主顧

3．接待不同顧客的藝術

4.六種**方法

5.實戰演練

第十二講銷售常識的掌握

1．商品陳列

2．**活動執行

3．商品退貨常識

4．實戰案例

第一節**員工作的使命和職責

（一）**員扮演的角色

**員在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色：

（1）商品店或企業的代表者

**員面對面地直接與顧客溝通，你的一舉一動、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務風格與精神面貌。

（2）資訊的傳播溝通者

**員對商店的特賣、季節性優惠等**活動應瞭如指掌，當顧客詢問到有關事項時，能及時熱情地給予詳細地解答。

（3）顧客的生活顧問

**員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、以及能給顧客帶來的益處，為顧客提供最好的建議和幫助。

（4）服務大使

商店要有效地吸引消費者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價打折等手段，還要靠優質的服務來打動顧客的心。在當今社會激烈的市場競爭中，競爭優勢將越來越多地來自於無形服務，一系列微小的改善服務都能有效地征服顧客，壓倒競爭對手，每項一位**員必須時刻牢記自己是為顧客服務的**員。

（5）商店或企業與消費者之間的橋梁

**員要把消費者的意見、建議與期望都及時地傳達給商店，以便制訂更好的經營和服務的策略，刺激製造商生產更好的產品，以滿足消費者的需求。

（二）**員的工作職責

**員的工作職責主要有：

（1）通過在賣場與消費者的交流，很有效地向消費者宣傳商品和企業形象，提高品牌的知名度；

（2）在賣場發放企業和商品各種宣傳資料；

（3）做好賣場的商品和pop的陳列，以及安全維護方面的工作，保持商品與**用品的擺放整齊、清潔有序；

（4）保持良好的服務心態，創造舒適的購買環境，積極熱情地向消費者推薦商品，以幫助其做出正確的選擇；

（5）運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買願望，增加商店的營業額；

（6）收集顧客對商品和商店的意見、建議與期望，及時妥善處理顧客的抱怨，並向主管或店長匯報；

（7）收集競爭對手的產品、**、市場等方面的活動資訊，並向主管或店長匯報；

（8）完成每日、周、月的報表等填寫工作，及時地上交給主管或店長；

（9）完成店長與其他上級主管交辦的各項工作，並堅定地實施商店的各項零售政策。

（三）**員應具備的業務素質

作為一名**員，每天在賣場接觸到的除了商品之外，還有形形色色的各種型別的消費者，每一位消費者在選購商品時，其言行和態度各有特性，**員如何在交易的過程中洞察消費者的反應與需求，並做出準確的判斷，進而採取有效的應對措施呢？這就是要求**員必須具備以下的各種業務素質。

以上是一名優秀**員所應具備的素質，事實上，在現實生活中沒有任何乙個人是十全十美的，金無足赤，人無完人，要嚴格具備以上20條業務素質實在不容易，但是**員必須要具備最基本的前三項素質，那就是：

（1）要有做事的幹勁，對於本職工作能用心地去投入，換句話說就是要有主觀能動性和工作的積極性；

（2）要有充沛的體力，擁有乙個健康強健的身體，在工作時才能充滿活力；

（3）要有參與的熱忱，這樣才能在工作中尋找樂趣，自覺地培養自己對本職工作的極大熱情，為自我成長打下良好的基礎。

第二節**員應掌握的基本知識及工作規範

一、**員需要接受的八項基本知識培訓

**員素質的高低、服務的技能和態度的好壞，是影響商店服務水準的重要因素之一。因此，**員在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓。

1、了解公司或商店

應充分地了解所在公司的歷史狀況、曾獲得過的榮譽、產品研發與質量管理、售後管理承諾以及公司未來的發展方向等事項，此外，還應了解商品在市場上的**、流通路徑等相關方面的知識。

2、掌握行業術語

進入乙個行業，不僅要對行業過去和現在的狀況有所了解，還應對行業的未來演變程序、流行趨勢都能有所認知，要熟悉與行業相關的一些常用術語，例如商品毛利率和迴轉率，pop、dm，甚至一些管理上的術語，如5s、4p等。

對公司與行業知識的充分了解了僅能有效地增加**員對公司的歸屬感，還可以增強**員在銷售服務時的信心，所以這兩項都是非常重要的輔助銷售要點。

3、掌握商品知識

商品知識是進行銷售服務介紹時的基本要點，**員要將商品的名稱、種類、**、特徵、產地、品牌、製造流程、材質、設計、顏色、規格、功能、效能、流行性、先進性、推廣要點、使用方法和維護保養方法等各種基礎知識牢記在心。

商品知識對**員來說是至關重要的！

4、競爭產品

在工作過程中，**員應把握住時間和機會，注意同行業競爭對手（類似品、替代品）的舉動。例如銷售額、銷售方式、市場活動、**變動、新品上市、人員變動等情況，並將這些情況及時地向店長匯報。

5、工作的職責與規範

只有透徹地理解自己的工作的職責與規範，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能更好地為顧客服務。此外，**員還應按時地完成各項行政報表，包括日、周、月銷售報表以及市場資訊週報等項的填寫工作。

6、了解顧客的購買特性與心理

由於消費者個性化、差別化的消費需求，**員要站在顧客的立場上去體會顧客的需求和想法。只有充分地了解不同顧客的購買特性與心理，才能更好地提供令顧客十分滿意的建議，促進顧客購買所**的商品。

7、銷售服務技巧

要成為一名優秀的現代**員，必須對銷售工作及時的有新的認識，不能總停留在狹隘的傳統觀念裡，總以為等顧客上門後，才是打招呼、銷售商品的時刻。要努力學習、靈活地運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客各種抱怨的技能。

8、商品陳列與展示的常識

**員要懂得如何巧妙地運用色彩、構圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀做出令人驚奇的、最吸引人的陳列展示。根據商品的色彩瑟展示特徵，可以採用條列式或對比式的陳列方式來加強商品的美感和質感，從而達到刺激顧客購買慾望的目的。

此外，**員對商店內pop、輔助銷售道具以及陳列工具的使用技巧要多學習、多練習，以便更好地做到**效果突出的商品陳列。

除了上述八項**員必須掌握的知識以外，在商店舉辦**活動，**員還要通過活動前的培訓，詳細了解活動的目的、時間、方法、商品知識（用於新產品**）等細節，認真領取各種**宣傳品和活動用具，實施好**活動。

**員需要接受的八項基本知識培訓

**員素質的高低、服務的技能和態度的好壞，是影響商店服務水準的重要因素之一。因此，**員在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓。

1．了解公司或商店

應充分地了解所在公司的歷史狀況、曾獲得過的榮譽、產品研發與質量管理、售後服務承諾以及公司未來的發展方向等事項，此外，還應了解商品在市場上的**、流通路徑等相關方面的知識。

2．掌握行業術語

進入乙個行業，不僅要對行業過去和現在的狀況有所了解，還應對行業的未來演變程序、流行趨勢都能有所認知，要熟悉與行業相關的一些常用術語，例如商品毛利率和迴轉率、ｐｏｐ、ｄｍ，甚至一些管理上的術語，如5ｓ、4ｐ等。

對公司與行業知識的充分了解不僅能有效地增加**員對公司的歸屬感，還可以增強**員在銷售服務時的信心，所以這兩項都是非常重要的輔助銷售要點。

3．掌握商品知識

4．競爭產品

5．工作的職責與規範

6．了解顧客的購買特性與心理

7．銷售服務技巧

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