★課程提綱
——通過本課程，您能學到什麼？
第一講**員應有的認識和從業觀念
1．前言
2．**員的工作使命和工作職責
3．**員應具備的業務素質
4．**員的三大服務與五s原則
第二講**員應掌握的基本知識及工作規範
1．**員應掌握的基本知識
2．**員的工作流程和規範
3．營業中的輔助工作
第三講**員應掌握的顧客消費心理與消費行為
1．顧客的涵義和型別
2．五種不同型別的顧客
3．實戰演練：yes yes法
4．十一種顧客的心理
5. 如何掌握顧客心理
第四講**員的儀表形象設計
1．**員儀表的基本要求
2．**員的站姿與行進姿勢訓練 3．**員的商業禮儀
4．**員的接待禮儀
第五講**員的語言藝術（一）
1．**員用語的基本原則
2．如何正確使用服務用語
3．聲音的表現與應用
第六講**員的語言藝術（二）
1．有效處理顧客的抱怨
2．抱怨處理過程中的「禁句」
3．對顧客抱怨的緊急處理步驟
第七講**員如何與顧客溝通
1．與顧客保持良好關係的方法
2．接近顧客的適當時機
3．辨明激發需要
4．成交前的訊號及成交方法
第八講銷售服務技巧（一）
1．學會傾聽顧客的聲音
2．傾聽的五個層次
3．聽的三大原則
4．微笑服務的魅力
第九講銷售服務技巧（二）
1．運用「fab」技巧引導顧客
2．說明特點的四個注意點
3．傳達資訊時要注意的事項
4．運用身體語言的技巧
5. 實戰演練
第十講銷售服務技巧（三）
1．如何了解並分析購買動機
2．銷售服務的三種方法
3．銷售服務的三大關鍵環節
4．**員銷售的五大秘訣
5. **員常用的商品銷售法
第十一講銷售服務技巧（四）
1．如何吸引顧客前來購物
2．如何留住老主顧
3．接待不同顧客的藝術
4. 六種**方法
5. 實戰演練
第十二講銷售常識的掌握
1．商品陳列
2．**活動執行
3．商品退貨常識
4．實戰案例
**員工作的使命和職責
1．**員的工作使命
【案例1】
快下班時，趙先生走進一家服裝專賣店，店裡的幾名店員都顯得很忙碌，有的在對賬，有的在盤點貨物，還有的正在清理店面。趙先生拿起一條褲子看了看，感覺不錯就問：「這條褲子究竟是多大號的，我能穿嗎？
」其中一位店員抬起頭來打量了他一眼，說：「適合您這身材的號兒，恐怕沒有。」趙先生有點兒尷尬，但因為想買就又追問一句：
「到底有沒有？能不能找找看？」那位店員很不耐煩地答道：
「不是跟你說了嗎，你穿不了。」接著又加了一句：「你快點兒看行嗎？
我們快要下班了。」趙先生非常生氣地放下褲子，氣憤地說：「什麼服務態度！
」就推門而去。
【案例2】
張先生路過北京某商場，看到廣告條幅上寫著「店慶商品一律8折，部分商品5～6折」，怦然心動，走了進去。張先生挑了很多東西，還打算再試一套衣服，這時卻發現已經快9點了，商場就要打烊了，只好把衣服還給店員，店員問道：「這套衣服您不滿意嗎？
」張先生說：「你們快下班了，恐怕來不及試穿。」店員回答道：
「您儘管放心地試，我們和收銀員都會耐心地等您的。」等張先生試完衣服，已經超過商場下班時間一刻鐘了，而整層樓的服務員卻依然都堅守在崗位上，顧客卻只有他一位，張先生交錢時，忍不住問：「你們不怕耽誤下班嗎？
」收銀員微笑著回答：「不會的，服務好每一位顧客，既是商場的規定，也是我們應該做到的。」從商場三層往下走，每層樓梯口還有兩位**員在送客。
伴著**員的「謝謝，歡迎再次光臨」那真誠、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動。
兩個商場，兩種對待顧客的態度有兩種不同的結果。案例一中的服裝店所失去的不僅僅是一次生意，還可能是失去了乙個長久的、回購率很高的顧客；案例二中的商場則不僅增加了乙個客源，而且還同時樹立了該商場的信譽，從而贏得了更多的顧客。
通過以上這兩個案例可以顯明地看出，**員的使命已經從商業化發展到公益化，服務功能也逐漸強於銷售功能，無形的比有形的因素更重要。顧客選擇到一家商店購物，不僅僅要購買有形的商品，而且還同時要求商品之外的附加價值，也就是服務。
2．**員扮演的角色
**員在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色：
◆商店或企業的代表者
**員面對面地直接與顧客溝通，你的一舉一動、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務風格與精神面貌。
◆資訊的傳播溝通者
**員對商店的特賣、季節性優惠等**活動應瞭如指掌，當顧客詢問到有關事項時，能及時熱情地給予詳細地解答。
◆顧客的生活顧問
**員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價值，以及能給顧客帶來的益處，為顧客提供最好的建議和幫助。
◆服務大使
商店要有效地吸引消費者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價打折等手段，還要靠優質的服務來打動顧客的心。在當今社會激烈的市場競爭中，競爭優勢將越來越多地來自於無形服務，一系列微小的改善服務都能有效地征服顧客，壓倒競爭對手，每一位**員必須時刻牢記自己是為顧客服務的**員。
◆商店或企業與消費者之間的橋梁
**員要把消費者的意見、建議與期望都及時地傳達給商店，以便制訂更好的經營和服務的策略，刺激製造商生產更好的產品，以滿足消費者的需求。
3．**員的工作職責
**員的工作職責主要有：
◆通過在賣場與消費者的交流，很有成效地向消費者宣傳商品和企業形象，提高品牌的知名度。
◆在賣場發放企業和商品各種宣傳資料。
◆做好賣場的商品和ｐｏｐ的陳列，以及安全維護方面的工作，保持商品與**用品的擺放整齊、清潔有序。
◆保持良好的服務心態，創造舒適的購買環境，積極熱情地向消費者推薦商品，以幫助其做出正確地選擇。
◆運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買願望，增加商店的營業額。
◆收集顧客對商品和商店的意見、建議與期望，及時妥善處理顧客的抱怨，並向主管或店長匯報。
◆收集競爭對手的產品、**、市場等方面的活動資訊，並向主管或店長匯報。
◆完成每日、周、月的報表等填寫工作，及時地上交給主管或店長。
◆完成店長與其他上級主管交辦的各項工作，並堅定地實施商店的各項零售政策。
**員應具備的業務素質
作為一名**員，每天在賣場接觸到的除了商品之外，還有形形色色的各種型別的消費者，每一位消費者在選購商品時，其言行和態度各有特性，**員如何在交易的過程中洞察消費者的反應與需求，並做出準確的判斷，進而採取有效的應對措施呢？這就要求**員必須具備以下的各種業務素質。
以上是一名優秀**員所應具備的素質，事實上，在現實生活中沒有任何乙個人是十全十美的，金無足赤，人無完人，要嚴格具備以上20條業務素質實在不容易，但是**員必須要具備最基本的前三項素質，那就是：
◆要有做事的幹勁。對於本職工作能用心地去投入，換句話說就是要有主觀能動性和工作的積極性；
◆要有充沛的體力。擁有乙個健康強健的身體，在工作時才能充滿活力；
◆要有參與的熱忱。這樣才能在工作中尋找樂趣，自覺地培養自己對本職工作的極大熱情，為自我成長打下良好的基礎。
第2講**員應掌握的基本知識及工作規範
【本講重點】
**員需要接受的八項基本知識培訓
**員的日常工作流程
營業前的準備工作
營業中的輔助工作及原則
營業結束前後的準備工作
**員需要接受的八項基本知識培訓
**員素質的高低、服務的技能和態度的好壞，是影響商店服務水準的重要因素之一。因此，**員在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓。
1．了解公司或商店
應充分地了解所在公司的歷史狀況、曾獲得過的榮譽、產品研發與質量管理、售後服務承諾以及公司未來的發展方向等事項，此外，還應了解商品在市場上的**、流通路徑等相關方面的知識。
2．掌握行業術語
進入乙個行業，不僅要對行業過去和現在的狀況有所了解，還應對行業的未來演變程序、流行趨勢都能有所認知，要熟悉與行業相關的一些常用術語，例如商品毛利率和迴轉率、ｐｏｐ、ｄｍ，甚至一些管理上的術語，如5ｓ、4ｐ等。
對公司與行業知識的充分了解不僅能有效地增加**員對公司的歸屬感，還可以增強**員在銷售服務時的信心，所以這兩項都是非常重要的輔助銷售要點。
3．掌握商品知識
商品知識是進行銷售服務介紹時的基本要點，**員要將商品的名稱、種類、**、特徵、產地、品牌、製造流程、材質、設計、顏色、規格、功能、效能、流行性、先進性、推廣要點、使用方法和維護保養方法等各種基礎知識牢記在心。
【案例】
銷售服裝的**員不僅要了解一件衣服的質地、剪裁和款式，還要熟練地掌握為顧客量身的技巧。而食品業的**員不僅要了解食品的製造過程及其功效，例如說味道好、有營養，還要對食品的成份配方有清楚的認識。
**員還要掌握如何將商品的特性轉化為對顧客的益處，這樣才能做到心中有數，為顧客提供滿意的商品諮詢。
4．競爭產品
在工作過程中，**員應把握住時間和機會，注意同行業競爭對手（類似品、替代品）的舉動。例如銷售額、銷售方式、市場活動、**變動、新品上市、人員變動等情況，並將這些情況及時地向店長匯報。
5．工作的職責與規範
只有透徹地理解自己的工作的職責與規範，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能更好地為顧客服務。此外，**員還應按時地完成各項行政報表，包括日、周、月銷售報表以及市場資訊週報等項的填寫工作。
6．了解顧客的購買特性與心理
由於消費者個性化、差別化的消費需求，**員要站在顧客的立場上去體會顧客的需求和想法。只有充分地了解不同顧客的購買特性與心理，才能更好地提供令顧客十分滿意的建議，促進顧客購買所**的商品。
7．銷售服務技巧
要成為一名優秀的現代**員，必須對銷售工作及時的有新的認識，不能總停留在狹隘的傳統觀念裡，總以為等顧客上門後，才是打招呼、銷售商品的時刻。要努力學習、靈活地運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客各種抱怨的技能。
8．商品陳列與展示的常識
**員要懂得如何巧妙地運用色彩、構圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀做出令人驚奇的、最吸引人的陳列展示。根據商品的色彩與展示特徵，可以採用條列式或對比式的陳列方式來加強商品的美感和質感，從而達到刺激顧客購買慾望的目的。
促銷員職業化訓練
課程主題 員職業化訓練 授課講師 林俞丞 授課時間 1 2天 員職業化訓練課程大綱 通過本課程，您能學到什麼？第一講 員應有的認識和從業觀念 1 前言 2 員的工作使命和工作職責 3 員應具備的業務素質 4 員的三大服務與五s原則 第二講 員應掌握的基本知識及工作規範 1 員應掌握的基本知識 2 員...
員工職業化訓練
動機 1 使命感 2 價值觀 追求型價值觀 逃避型價值觀 3 目標 短期 中期 長期 個性 內部資料採集 素質模型的建立 現有人員評價 評估 態度 1 責任 認真 付出 信守承諾 快 永不言敗 2 感恩 愛心 心甘情願 心平氣和 3 合作 信任 鼓勵 讚美 肯定 4 自信 自我價值 自我理想 自我心...
職業化習慣訓練報告
7 不佔公司的小便宜 這既是職業習慣，也是職業道德，良好的品行是乙個人在公司立足的根本，占些小便宜，但勢必會影響自己的生存空間，一切謹記於心，切忌因小失大。8 保持辦公桌的整潔有序 公司一直堅持推行 5s 管理，以此推進員工良好的工作習慣，桌面整齊有序，則主人工作也思路清晰。一張桌子如同乙個人的面子...