浙江震元醫藥連鎖****營業員服務職業行為規範（試行）
一．總則
第一條為在經營工作中貫徹落實震元股份公司「修藥明理、奮發有為」的企業精神，並結合公司經營工作實際對這一精神進行光大與創新，進一步改進門市服務工作的質量，把滿意送給顧客，在實施物質文明建設的同步推進企業精神文明建設，提公升公司品牌服務形象，聯絡門市服務工作的實際制定本規範。
第二條門店所有在營業一線崗位上的員工，必須遵守本規範。公司其它員工參照執行。
二．理念
第三條沒有良好的職業道德，不會有優質的服務。「人人為我、我為人人」這一社會關係準則，是服務工作職業道德的源泉。貫徹這一準則、加強道德修養、追求卓越品行，理應成為門市一線員工的自覺行動。
第四條必須明確認識，服務意識是做好商品交易服務工作的思想基礎。
第五條思想指導行動。必須樹立現代服務意識，而且要努力把這種服務意識轉化為一種強烈的服務慾望，而不應將其認為這僅僅是目前工作上的需要。
第六條現代服務意識源於目前對顧客這一服務物件的理性認識。因而，必須牢牢記住以下一些經營哲理：
-----顧客是我們的上帝；
-----顧客永遠是對的；
-----顧客是我們的衣食父母；
-----顧客的光臨是對我們的關照；
-----顧客在我們公司裡應得到尊敬和全心全意的服務。
第七條必須努力掌握服務技術，因為這是做好商品交易服務工作的技術基礎。
第八條營業員的服務技術是其文化基礎、商品知識、消費心理、計算能力、溝通技巧、表達能力、包裝技術等等方面綜合素質的具體反映。隨著社會的發展，面對由此帶來的社會商品生產、流通、分配、消費的種種變化與進步，服務所需的這些綜合素質時時需要更新、發展、提高。因而，終生學習應是營業員職業生涯的一大使命。
三、倫理
第九條貫徹執行以《藥品管理法》為中心內容的國家經營政策法規，堅決杜絕不符合安全、衛生、效用要求的商品進入櫃檯與門市業務。
第十條對待顧客要一視同仁，不得優親厚友，不能以貌取人。
第十一條不在顧客背後說三道四，嚴禁議論、嘲笑顧客，禁止用語言與行為汙辱顧客。
第十二條向顧客介紹商品必須實事求是，不准以次充好、摻雜使假，不誇大優點、隱瞞不足。
第十三條嚴格執行公司有關門店**管理的諸項規定，不隨意漲價或變相提價。
第十四條商品計量要秤平量足。
第十五條注意顧全顧客買賣活動中的忌諱、隱私與面子。
第十六條尊重顧客的宗教信仰與民族習慣。
四．儀容
第十七條按規定穿著工作服上班，胸前佩帶服務證。
第十八條工作服必須整潔，扣齊鈕扣，拉好拉鍊，繫住鞋帶。不准打赤腳、穿拖鞋。
第十九條頭髮不建議染成黑色以外的其它顏色。女性頭髮當梳理整齊，前發不遮眼，後發過肩則束髮；男性前發不蓋耳，後發不可越領。
第二十條男性不提倡留大鬢角，禁止蓄鬚與留鬍子。
第二十一條建議女性淡妝打扮，飾品適度。
第二十二條禁止留長指甲，處方調配等直接用手觸控裸露藥品的人員手上不許塗抹指甲油。
五．語言
第二十三條與顧客溝通語調要親切，音量適中，不允許粗聲粗氣、大聲喊叫。
第二十四條接待外地顧客，提倡講普通話。
第二十五條語言文明，禁止使用不文明詞語。適時運用「您好」、「請」、「謝謝」、「別客氣」、「請稍等」等等基本禮貌用語，稱呼顧客「同志」、「師傅」、「先生」、「太太」、「小姐」、「大伯」、「大媽」等等用詞要恰當，不應用「哎……」、「喂……」等不禮貌語言代作顧客稱呼。
第二十六條注意櫃檯禁語。做到不講有傷顧客自尊心的話，有損顧客人格的話，埋怨、責怪顧客的話，粗話、髒話、無理的話，諷刺、挖苦顧客的話。
六．態度
第二十七條提倡微笑服務。對此，要有良好的情緒狀態及情緒狀態的自我調控能力。通過微笑自然的言行，向顧客表示親切、友善、禮貌和關懷。
第二十八條與顧客對話時，目光要正視客人，不應斜視或左顧右盼、心不在焉。
第二十九條接待顧客不可敷衍，尤其是在營業服務間隙中承辦驗收、養護、做帳、上倉、理貨等營業相關工作或臨近下班時間之際，不能隨意回絕顧客，或將商品一丟匆匆打發顧客了事。
第三十條徵求顧客商品購買意見時，態度要誠懇，不能強行勸買。
第三十一條當服務失誤出現工作差錯時，應當面向顧客致以歉意，並及時採取相應措施予以補救。
第三十二條顧客如有不禮貌言行時，不得與顧客正面交鋒、爭辯，必要時提請領導出面解決。
第三十三條對顧客，力求做到有問必答、有求必應。
七．舉止
第三十四條門市營業實行站立服務。迎接顧客時，站立姿勢要端正、自然。要求：
雙腳微微分開，雙手不抱肩、抱胸、叉腰或插入衣兜（建議男性雙手後背或自然下垂、女性前垂輕握），面朝顧客來向，不背靠它物或靠在營業櫃檯面上。
第三十五條門店內行走步履要輕緩；客過要讓路；與顧客同行時讓顧客先走，不搶道穿行；引領顧客時略先於顧客，送別顧客時走在顧客之後，轉彎時須伸手示意。
第三十六條給顧客遞送商品或找還多餘貨款時，動作要輕，禁止出現拋扔或推移行為。
第三十七條營業員為方便營業活動相互之間傳遞商品等物品，應做到手手相接，禁止拋扔。營業員之間相互提示商品陳列或儲存位置，禁止用腳進行示意。
八．紀律
第三十八條必須遵循以下一些服務紀律，以嚴於律已的自覺行為，為公司通過每一營業員具體的門市作業活動實施高品質的服務發揮積極作用。
1. 營業時間內禁止在營業場所喝酒、吃飯或吃其它零食，打嗑睡，看書、報、雜誌。
2. 營業時間內禁止在營業場所聚眾聊天。
3. 營業時間內禁止在營業場所幹私活。
4. 營業時間內禁止在營業場所做挖耳鼻、搓腳等等**觀不衛
生的事情。
5. 營業時間內禁止在營業場所長時間因私會客。
6. 營業時間內禁止將防盜門半開半閉。
7. 禁止在班前酗酒、吃異味食品。
8. 禁止擅自離崗外出。
9. 禁止串崗。
10. 禁止在營業場所代售私人物品。
11.嚴禁, 上班遲到、早退、曠工。
12. 嚴禁門店推遲開門或提前打烊。
13. 嚴禁動用或侵占顧客遺留物品。
14. 嚴禁一切違反經營作業規範的行為。
15. 服務接待第一當事人負有為顧客提供或負責落實公司便民措施規定服務的義務。
九．附則
第三十九條本規範所稱服務的含義是指：直接接待顧客的服務。即營業員與顧客之間面對面進行商品交易活動的過程中，營業員為了顧客的需要而即時承辦的諸項具體工作。
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