一、導遊服務的概念
導遊服務是導遊人員代表被委派的旅行社，接待或陪同遊客旅行、遊覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅遊接待服務。導遊服務的內涵，具體說應包括以下幾層含義：
1．導遊人員是旅行社委派的，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導遊人員，不得私自接待遊客。
2．導遊人員的主要業務是從事遊客的接待，一般說來，多數導遊人員是在陪同遊客旅行、遊覽的過程中向其提供導遊服務的，但是也有些導遊人員是在旅行社設在不同地點的櫃檯前接待客人，向客人提供旅遊諮詢，幫助客人聯絡和安排各項旅遊事宜，他們同樣提供的是接待服務。不同的是，前者是在出遊中提供接待服務，後者是在出遊前提供接待服務。
3．導遊人員向遊客提供的接待服務，對於團體遊客必須按組團合同的規定和導遊服務質量標準實施，對於散客必須按事前約定的內容和標準實施。導遊人員不得擅自增加或減少甚至取消旅遊專案，也不得降低導遊服務質量標準。一方面，導遊人員在接待過程中要注意維護所代表的旅行社的形象和信譽，另一方面也要注意維護遊客的合法權益。
對於參加旅行社組織的旅遊活動的遊客而言，導遊服務工作是其順利完成遊程的主要依託。
因此，導遊服務是整個旅遊過程中的服務靈魂，導遊人員在旅遊過程中的服務藝術、服務技能、服務效果和組織能力對遊客綜合旅遊感受會形成最直接的影響。不僅如此，導遊服務工作的優劣，還會直接影響到整個旅遊行業的信譽，對旅遊經濟的發展產生直接或間接的影響。
二、導遊服務的型別
導遊服務的型別是指導遊人員向遊客介紹所遊地區或地點情況的方式。導遊服務的範圍極廣，內容相當複雜，不過，就現代導遊服務方式而言，大致可分為兩大類：**聲像導遊方式和實地導遊方式。
（一）**聲像導遊方式
**聲像導遊方式，亦稱物化導遊方式，它包括：
1．導遊圖、交通圖、旅遊指南、景點介紹冊頁、畫冊、旅遊產品目錄等；
2．有關旅遊產品、專項旅遊活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅遊紀念品等；
3．有關國情介紹、景點介紹的錄影帶、錄音帶、電影片、幻燈片和cd、vcd光碟等。
旅遊業發達的國家對**聲像導遊極為重視，各大中城市、旅遊景點以及機場、火車站、碼頭等處都設有擺放著各種印製精美的旅遊宣傳資料的「旅遊服務中心」或「旅遊問訊處」，人們可以隨意翻閱，自由索取；工作人員還熱情、耐心地解答有關旅遊活動的各種問題並向問詢者提供有參考價值的建議。很多旅遊公司通過定期向公眾放映有關旅遊目的國（地）的電影或錄影，舉辦展覽會等手段來影響潛在的旅遊者。組團旅行社通常在旅遊團集合後、出發前，在領隊向團員介紹目的地的風俗民情及旅遊注意事項的同時，都要為旅遊者放映有關旅遊目的地的電影、錄影或幻燈片，散發《旅遊指南》等材料，幫助旅遊者對即將前往遊覽參觀的目的地有一基本了解。
此外，許多博物館、教堂和重要的旅遊景點裝備有先進的聲像設施，方便遊客參觀遊覽並幫助他們比較深刻、全面理解重要景觀內含的深奧寓意和藝術價值，從而獲得更多美的享受。
（二）實地口語導遊方式
實地口語導遊方式，亦稱講解導遊方式，它包括導遊人員在遊客旅行、遊覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導遊活動，以及在參觀遊覽途中所做的介紹和講解。
隨著時代的發展、科學技術的進步，導遊服務方式將越來越多樣化、高科技化。**聲像導遊方式形象生動、便於攜帶和儲存的優勢將會進一步發揮，在導遊服務中的作用會進一步加強。然而，同實地口語導遊方式相比，仍然處於從屬地位，只能起著減輕導遊人員負擔、輔助實地口語導遊方式的作用。
實地口語導遊不僅不會被**聲像導遊方式所替代，而且將永遠在導遊服務中處於主導地位。這是因為：
1．導遊服務的物件是有思想和目的的遊客
由於社會背景和旅遊動機的不同，不同的遊客出遊的想法和目的也不盡相同，有的人會直接表達出來，有的人比較含蓄，還有的人可能緘默不語。單純依靠**聲像一類千篇一律的固定模式介紹旅遊景點，是不可能滿足不同社會背景和出遊目的的遊客的需求的。導遊人員可以通過實地口語導遊方式掌握遊客的對旅遊景點的喜好程度，在與遊客接觸和交談中，了解不同遊客的想法和出遊目的，然後根據遊客的不同需求，在對參觀遊覽的景物進行必要的介紹的同時，有針對性、有重點地進行講解。
導遊講解貴在靈活，妙在變化，絕不是一部機器，即使是乙個高智慧型的機械人也無法應付的。
2．現場導遊情況複雜多變
現場導遊情況紛繁複雜，在導遊人員對參觀遊覽的景物進行介紹和講解時，有的遊客會專心致志地聽，有的則滿不在乎，有的還會借題發揮，提出各種稀奇古怪的問題。這些情況都需要導遊人員在講解過程中沉著應付、妥善處理。在不降低導遊服務質量標準的前提下，一方面滿足那些確實想了解參觀遊覽地景物知識的遊客的需求，另一方面要想方設法調動那些對參觀遊覽地不感興趣的遊客的遊興，還要對提出古怪問題的遊客做必要的解釋，以活躍整個旅遊氣氛。
此類複雜情況也並非現代科技導遊手段可以做到，只有人，而且是高水平的導遊員才能得心應手地應付這種複雜多變的情況。
3．旅遊是一種人際交往和情感交流關係
旅遊是客源地的人們到旅遊目的地的一種社會文化活動，通過對目的地社會文化的了解來接觸目的地的人民，實現不同國度、地域、民族之間的人際交往，建立友誼。導遊人員是遊客首先接觸而且接觸時間最長的目的地的居民，導遊人員的儀容儀表、言談舉止和導遊講解方式都會給遊客留下難以泯滅的印象。通過導遊人員的介紹和講解，遊客不僅可以了解目的地的文化，增長知識，陶冶情操，而且通過接觸目的地的居民，特別是與其相處時間較長的導遊人員，會自然而然地產生一種情感交流，即不同國度、地域、民族之間的相互了解和友誼。
這種遊客與導遊之間建立起的正常的人與人之間的情感關係是提高導遊服務質量的重要保證。這同樣是高科技導遊方式難以做到的。
三、導遊服務的範圍
（一）導遊講解服務、旅行生活服務與市內交通服務
導遊服務範圍是指導遊人員向遊客提供服務的領域，即導遊人員業務工作的內容。導遊服務工作繁重紛雜，服務範圍很廣，食、住、行、遊、購、娛、出入境迎送、上、下站聯絡、郵電通訊、醫療等，幾乎無所不包（見圖1-1）。但歸納起來，導遊服務大體可分為三大類，即導遊講解服務、旅行生活服務和市內交通服務。
1．導遊講解服務
導遊講解服務包括遊客在目的地旅行期間的沿途講解服務、參觀遊覽現場的導遊講解以及座談、訪問和某些參觀點的口譯服務。
2．旅行生活服務
旅行生活服務包括遊客入出境迎送、旅途生活照料、郵電通訊、安全服務以及上、下站聯絡等。
3．市內交通服務
市內交通服務是指導遊人員同時兼任駕駛員為遊客在市內和市郊旅行遊覽時提供的開車服務。這種服務在西方旅遊發達國家比較普遍，目前在我國還不多見。
（二）導遊講解服務、旅行生活服務與旅遊接待服務的關係
導遊人員向遊客提供的導遊講解服務和旅行生活服務是旅遊接待服務的重要組成部分。
1．導遊講解服務有助於傳播文化、增進了解和陶情怡性
通過導遊人員的介紹、講解或翻譯，幫助遊客認識乙個國家（或地區）和其民族的歷史文化、傳統風俗、生活方式和現代文明，進而了解他們的精神面貌、價值觀念和道德水準，使遊客對遊覽地的社會文化和精神風貌有切身體驗，獲得在旅遊目的地的一次難忘經歷和美好的回憶。高質量的導遊講解服務有助於加深遊客對遊覽地的了解和對自然景觀、人文景觀的認識，從而使他們增長知識，獲得更多的旅遊樂趣和精神享受，還可以在某種程度上彌補生活服務中的某些不足，消除因生活服務的不盡人意而造成的不愉快。
2．旅行生活服務是目的地旅遊接待工作不可缺少的環節
在現代旅遊中，遊客以實現享受需求為其出遊的主要目的之一。因此，認真做好遊客的旅行生活服務顯得十分重要。在這方面，導遊人員是做好遊客旅行生活服務的重要環節。
首先，導遊人員除了處理迎送遊客、幫助遊客住店離店、安排行李運送、注意保護遊客安全等日常事務外，還負責與飯店、餐館、商店等提供旅遊接待服務的相關部門進行必要的協調、溝通，使遊客在旅遊期間的生活順利、愉快。其次，提供令人滿意的旅行生活服務，可使遊客對導遊人員產生信賴感，逐漸消除初見時的隔膜和距離。同時，提供熱情周到的旅行生活服務，可使旅遊生活豐富多彩，遊客精神輕鬆愉快、遊興濃郁，遊客和導遊之間關係融洽，有利於遊客集中精力傾聽導遊人員的講解，從而使導遊講解服務取得良好的效果。
一、導遊人員的概念
人們常說，導遊是旅遊業的「靈魂」。「導遊」一詞有兩層含義：既可指導遊工作、導遊業務、導遊接待服務，也可用作對導遊工作人員的簡稱。
與近代旅遊業首先在西方國家興起一樣，導遊這項社會職業也是首先在西方國家出現的。因此我們對導遊人員的理解，難免不受到一些西方的影響。如加拿大用「旅遊團領隊」指代導遊人員；並要求：
「他是受過高等教育和培訓的人，他有能力進行研究，為一次旅遊做準備，帶領團隊旅行、做旅遊講解，因而能使一次旅遊成為一次異乎尋常、難以忘卻的經歷。」美國則是這樣表述導遊人員的：「他是首要的**人和各種服務的**商，直接與旅行者打交道，保證提供承包的服務專案、實現承諾，使遊客滿意，此人就是陪同或旅遊團領隊，通常稱為導遊。
」在旅遊業蓬勃發展的中國，對什麼是導遊人員的問題，2023年國家旅遊局頒發的《導遊員職業等級標準》中明確定義為「運用專門知識和技能為旅遊者組織、安排旅行和遊覽事項、提供嚮導、講解和旅途服務的人員。」2023年《導遊服務質量》國家標準中定義為：「導遊人員是指持有中華人民共和國導遊證書，受旅行社委派，按照接待計畫，從事陪同旅行團（者）參觀、遊覽等工作的人員。
」2023年版的《導遊業務》中定義為：「導遊人員是指按照《導遊人員管理條例》的規定取得導遊證，接受旅行社委派，為旅遊者提供嚮導、講解及其它服務的人員。」
對導遊人員的理解要注意從以下幾方面去考慮：第
一、在現代旅遊活動中，遊客遠離常住地，來到異國他鄉，通過食、住、行、遊、購、娛等活動，追求物質與精神生活的滿足。他們的活動空間極其廣闊，活動內容十分複雜。因此沒有導遊人員參與的旅遊活動是不可想象的（在這裡不排除某些有探險精神的有著豐富理論知識的人）。
第二、導遊人員的工作範圍，並不像有些人所理解的那樣，僅限於對參觀遊覽物件的講解。他要指導參觀遊覽、溝通思想；在提供講解服務之外，還要提供生活服務，落實安排旅遊者的食、行、遊、購、娛等活動。因此導遊人員為遊客提供的服務是智力與操作兼而有之的綜合性勞務服務。
第三、旅遊是當今世界上最大規模的民間交往活動。在旅遊活動中，導遊人員通過自己辛勤勞動，增進了各國、各地區、各民族人民之間的相互了解與友誼，並為國家建設積累資金。這不僅是導遊工作的主要目的，也正是發展旅遊業的主要目的。
第四、由導遊工作的性質、任務所決定，從事這項工作的人，必須具備一定的資格和條件，因而決非任何人都能勝任。他應通過旅遊管理部門的審查、考核、獲取資格證書，並在工作中不斷提高自己業務水平，堅持學習，更新知識方可成為一名合格的導遊人員。
第一章概論
1 心理學 一門以解釋 和調控人的行為為目的，通過研究分析人的行為，揭示人的心理活動規律的科學。2 心理學兼有自然科學和社會科學的雙重性質。3.是一門具有長遠歷史但又很年輕的科學。5 馮特與1879年在德國萊比錫大學建立了世界上第乙個心理學實驗室，標誌著科學心理學的誕生，心理學的始祖。6 1913年...
導遊業務第一章
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第一章概論標準習題
第一章例題精選 例1 以加法指令add m m為主存位址 為例，寫出完成該指令的資訊流程 從取指令開始 解 指令add m的真實含義是將位址為m的儲存單元中的加數取出並送至運算器中，例1 3 指令和資料都存於儲存器中，計算機如何區分它們?解 通常完成一條指令可分為取指階段和執行階段。在取指階段通過訪...