第八章接待工作（一）——內賓接待
第一節制定接待計畫
工作情景
（總經理辦公室）陳嫻：「各位，現在我們開個辦公室會議。下週有乙個接待任務，對方是合肥天達公司的8位客人。
我們公司計畫與這家公司在合肥進行旅遊和房地產方面進行合作，相關調查論證工作正在進行中。對方這次來，一是了解我們公司的基本情況，二是洽談合作方面的細節問題。如果洽談成功，很可能就要簽訂正式的合作協議了。
因此，李總對這次接待工作極為重視，要求我們辦公室認真對待，全力以赴地做好。接下來我們先要制定乙份接待計畫，然後再按此計畫操作。」
「接待計畫包括這樣幾個方面：一是規格問題，根據李總指示，採用對等接待規格；二是接待的日程安排，列出乙個**來；三是接待經費預算，公司已拔出8萬元專款，我們要認真擬一下經費開支專案；四是接待工作人員安排，也要擬出乙個**。李總對這次接待計畫有比較細緻的交待：
對方行程3天，包括來去當天，即對方住兩個晚上，安排在四星級的白雲賓館，住宿費由他們自己支付。接機由劉大鵬副總負責，到達時間是下周一，11月8號上午12時整。主陪有李總、劉副總和我，還有公司各部門經理5人，工作人員就由我們辦公室的8個人負責。
小寧，你根據這些內容先草擬出乙份接待計畫出來，若有不明白的可隨時問我。」
評價參考
1．接待計畫專案完整，格式正確。（20℅）
2．規格、日程表、經費預算及人員安排合情合理。（60℅）
3．**製作清晰明了，便於執行。（20℅）
必備知識
一、接待規格
1．含義
接待工作是給予來訪客人相應的禮遇，從而達到增進交往、促進合作的目的。接待規格是從主陪人員的角度來說的，可以分為3種規格：高規格接待、對等接待和低規格接待。
（1）高規格接待。即主陪人員的最高職位比來訪者最高職位者的職位還要高的接待。如主陪方最高職位為公司總經理，對方來人最高職位者是一位副總經理，這是一種顯示重視和友好的接待規格。
（2）對等接待。這是一種最常用的接待規格，即主陪人員中最高職位者與對方最高職位者職位相當。如公司董事長接待對方公司董事長，部門經理接待對方部門經理或業務主任等。
（3）低規格接待。即主陪人員中最高職位者比對方最高職位者的職位低的接待。如公司副總經理接待對方總經理，財務部經理接待上級主管部門領導等。
3種接待規格中，高規格接待固然能顯示熱情友好的一面，但占用了主陪人員太多時間，影響工作；如果對待同一批客人，萬一主陪領導上次親自接待，此次難以陪同，則會給對方留下不好的印象。低規格接待有時是客觀原因造成的，如單位級別、工作確實難以安排等，但如果用的不當或沒能讓對方理解，會影響雙方關係。對等接待最為常用。
2．確定接待規格
接待規格的確定權在上司手中，秘書應做的是盡量向上司提供客人的詳細資訊，包括來訪人數、時間、身份、目的等。上司確定接待規格後，秘書還要將本方主要陪同人員的姓名、身份和來訪過程中的日程安排告知對方，使得雙方溝通確認達成一致。
在確定接待規格時，考慮的因素有以下幾點：
（1）來訪者與我方的關係。如果我方特別想與對方發展進一步的關係或者來訪事關重大，往往以高規格接待。
（2）以前接待過的客人應參照上一次的接待規格，不可驟公升或驟降。
（3）接待規格一旦雙方商定後原則上不應改變。但如果主陪人員中職位最高者突然生病或出差或開緊急重要的會議，只得讓他人替代。此時應盡快向對方解釋規格降低的原因並道歉。
二、接待計畫內容
制定接待計畫，主要是從以下四方面入手：
1． 確定接待規格。
2． 日程安排。一般是從來訪者到站那一刻起，直到對方離去時止。這一段時間裡客人
的所有需主方安排的活動，都應列入日程表內。活動安排包括日期、時間、地點、內容、陪同人員等專案
3．經費預算。接待經費一般是要提前進行預算，根據接待規格、雙方人數、活動內容等作出大致的計畫。秘書可將預算的金額向上司匯報，請求批准；上司也可能提前批准一定款項，作為整個接待活動開支的最高金額。
如果是幾個單位共同接待同一批客人，在籌畫時就應將經費分攤等問題確認好，以便安排下一步事項。接待經費包括：
（1）工作經費。租借會議室、資料列印等費用。
（2）住宿費。
（3）餐飲費。
（4）勞務費。講課、加班費等。
（5）交通費。
（6）參觀、遊覽和娛樂費用等。
（7）公關宣傳費。
（8）紀念品費。
（9）其他費用（不易預見費用）。
以上費用有時並不是都由主方承擔，如住宿、餐飲、交通、參觀、遊覽和娛樂等費用，有些情況下是客人付費。這時需要秘書預算好這些專案所需開支，再將費用的數目和活動日程表提前寄或傳真給對方。
4．接待人員
主方接待人員包括主要陪同人員和主要工作人員。主陪人員指的是主方有一定職位的人員，是在整個接待活動中正面與客人溝通、商談、交流工作經驗或合作事宜的人員。主要工作人員是在接待活動中為客人和主陪人員做好各項事務性服務的人員。
在接待活動中，為使所有接待工作井井有條，有必要將接待人員安排列出**：
接待人員安排表
在整個接待過程中，需特別注意的是：
接待人員應注意自身形象和接待禮儀，要從主方整體利益角度出發，遵守單位在接待方面的規章制度，嚴格按接待計畫安排進行。
做好保密工作，重要的檔案資料不可輕易示人，重要的地方不可隨意參觀。
尊重客人的飲食生活習慣，特別是關於宗教方面的忌諱。如對於信仰伊斯蘭教的客人，在飲食安排時盡量滿足他們的要求，如去清真餐館就餐等。
第二節迎送來訪團體
工作情景
（廣州花都機場）（11月8日上午11時30分）南鴻公司副總經理陳大鵬、辦公室主任陳嫻、旅遊分公司經理梁光、秘書寧俐、司機小劉、小李一行6人等在國內航班出口處。他們提前半小時到達，確定了接機的最佳位置，並製作了一面標示牌：「合肥天達公司客人接站處——廣東南鴻公司」。
12時20分，合肥天達公司的王總經理一行8人準時出現在出口處。陳大鵬副總經理快步上前，熱情招呼客人一行。雙方簡要介紹了一下隨行人員後，陳嫻安排乘車：
小轎車可坐4人，小劉開車，客人王總經理、陳大鵬副總、梁光經理乘坐。餘下10人坐小巴車，沿著寬闊的機場高速路直達市區南鴻公司總部大樓。
（南鴻公司總部大樓）李恆壽總經理、3位副總經理早已等候在門口，門口已鋪設了紅色的塑膠棉墊，入口處有歡迎牌：「熱烈歡迎合肥天達公司客人光臨！」電梯口，已有工作人員設好電梯等候客人，大家魚貫而入，來到會議室就坐、用茶（水）。
主客雙方簡單寒暄幾句後，時候不早，馬上安排住宿和就餐。
評價參考
1．分工明確，主客方人員協作得體。（20℅）
2．各項實訓要領領會準確，操作到位。（60℅）
3．場景有真實感，並有相應輔助說明工具。（20℅）
必備知識
一、迎送常用禮儀
1．稱呼
商務活動中，人們見面多以對方職位來稱呼對方，沒有職位或初次見面不了解的，應以「先生」、「女士」相稱。了解對方身份後，可冠以姓氏加職位，如「王總經理」、「李主任」等。正確的稱呼顯示個人的禮貌和修養，切忌漫不經心，信口開河。
如果接待的是第二次來訪的客人，最好能記住客人的姓名和職務，使關係更顯熟絡。
2．致意
致意是最為簡單的禮節，如點頭、微笑、擺擺手等，常用在不方便大聲稱呼對方的時候，如在擁擠的電梯內或人群中。一般職位低者、年輕者、男性應主動向職位高者、年長者、女性致意。
3． 打招呼
接待來訪者時，主人應主動打招呼。打招呼時應伴有點頭、微笑等致意動作，同時還應
有問候語，如「您好」、「早上好」、「下午好」等。
4．介紹
（1）自我介紹：缺少介紹人的時候，及時地自我介紹很有必要。在商務場合中，應介紹自己的姓名和職位，如「您好！我是南鴻公司總經理辦公室秘書，我叫寧俐。」
（2）為他人介紹：一般場合中，應先把職位低者、年輕人、男士、來訪者介紹給職位高者、年長者、女士、主人。商務活動中，多以職位高低和資歷深淺來決定介紹順序。
如「王總經理，這是我們公司旅遊分公司經理梁光；梁經理，這是天達公司王總經理。」
5．握手
握手是中國人常用的禮節，表示歡迎、祝賀、慰問和鼓勵。一般由職位高者、年長者、主人和女性先伸手，職位低者、年輕者、客人和男性則應馬上伸手相握。握手時目光注視對方，不可東張西望而顯得心不在焉。
握手一般兩三秒鐘即可，不必大幅抖動，也不必邊握邊說。握手時應摘去手套、墨鏡，但若有女士穿著禮服並戴有與之配套的手套則可例外。
6．遞接名片
（1）種類。互遞名片是人們初次交往時常用的一種介紹自己的方式。名片有公務名片、社交名片之分，公務名片是為了便於聯絡工作，印上單位、部門、姓名、職務或職稱、位址、**、電子郵件等聯絡方式；社交名片是在社交場合中，讓別人知道你的姓名和如何稱呼等。
（2）遞名片的時機。初次相識的人在自我介紹或被他人介紹後，即可遞上名片。告別時也可遞上名片，表示希望以後多加聯絡。
（3）遞接名片的禮節。一般應是職位低者、男性、來訪者向職位高者、女性和被訪者遞上名片，後者應回贈名片。遞時應站立，雙手拿好，讓名片上的字朝向接受者，以便對方能看清。
如果人比較多時，恰好名片用完了，應表示歉意，並手寫自己姓名和****等送給對方。與日本客商見面時要多準備一些名片，他們比較重視名片，向你索要兩張也是常事。接名片時，應該站起身雙手接過，但不要立即放入口袋，而是應表示謝意，再認真拜讀一下，看清對方的姓名和身份。
讀完名片後，應鄭重地放在桌上，不要讓其他物件壓在上面。臨走時記得收好，放入名片盒或名片夾裡。
（4）整理好名片。收到的名片多到一定程度時，就有必要加以整理。秘書不僅要學會自己整理名片，有時還要受上司之託幫其整理名片。
整理時可以進行歸類放置，方法有二：一是以個人姓名來分，即按名片姓氏筆畫的順序排列；二是以單位名稱來分，即按照單位名稱的筆畫分類。當然，只要便於查詢，也可採用其他方法。
二、乘車禮儀
接待來訪時，經常會用到車輛。接待規格高且人數少的用小轎車，人數多的可用小轎車
和中巴車或大巴車配合使用，小轎車接待主賓，其餘人員乘中巴車或大巴車。乘坐小轎車時，應講究禮節。駕駛者的身份不同，決定了車上座位的高低；再根據乘車人的身份安排座次。
第八章工作抽樣
一 單項選擇題 1 工作抽樣的觀察時刻是 a.隨意確定 b.固定時刻 c.隨機確定 d.不需確定 2 工作抽樣的主要目的是調查活動事項的 a.消耗時間 b.工作時間c.停工時間 d.發生次數和發生率 二 多項選擇題 1 工作抽樣觀察次數多少與以下因素有關 a.所調查活動的發生率 b.抽樣觀察時刻 c...
第八章總結
第八章多型性與虛函式 記憶 1，物件呼叫的成員函式由物件所屬類決定。如 類 物件 所呼叫成員函式是 中定義的成員函式或從 的基類繼承來的成員函式。類中未定義虛函式，通過指標 引用所呼叫函式由指標 引用所屬類決定。若主函式修改後，執行結果如圖 問題 為什麼指標p1，p2呼叫的print是a類中的pri...
第八章懸架
1 懸架的組成 想一想 懸架的位置在哪？你能否總結出什麼是懸架？懸架是車架 或車身 與車橋 或車輪 之間一切傳力連線裝置的總稱。現代汽車的懸架雖有不同的結構形式，但一般都由彈性元件 減振器 導向機構等組成，轎車一般還有橫向穩定器。懸架的組成如圖9 8所示。圖9 8 懸架的組成 1 彈性元件 螺旋彈簧...