class="txt">銀行服務工作總結及2023年工作安排
2023年度的文明優質服務競賽活動已經結束，對2023年的視窗服務工作，總、省行也已制定了新的標準，提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務工作要求，使我行的服務水平再上乙個新的台階，真正做到以優質的服務促進業務的
持續發展，現將我行2023年度服務工作的整體情況總結如下，同時，結合總省行對服務工作的新要求，對2023年度的服務工作做一總體安排。
2023年度服務工作總結
2023年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《**分行文明
優質服務工作管理辦法》，《辦法》進一步細化了對視窗服務的檢查標準，加
大了對服務違規人員的懲罰力度。之後，分行工會服務督導組及外聘的專業服
務檢查機構，以此為依據，通過明查暗訪的方式，量化檢查結果，在轄內各營
業機構間開展了文明優質服務競賽活動。應該說，經過9個月的嚴格監督、檢
查和考核，全行視窗服務的總體質量和水平，均較上年有了明顯的改善和提公升，具體表現在以下幾個方面。
一、各營業機構的服務硬體環境得到進一步優化，服務設施配備較為標準、齊全，基本符合總行的服務要求。
網點服務的硬體環境，既是服務工作的基礎，也是銀行外在形象和實力的具體
呈現。分行新的《服務工作管理辦法》出台後，分行工會首先組織全轄所有營
業機構，按照總行制定的《服務規範》要求，對所屬各網點的服務硬體設施的
配備情況，進行了全面的梳理和檢查。對於各行上報的自查結果，分行也進行
了認真的彙總和分類，並積極與有關業務條線的管理部門溝通，對照總省行的
服務標準，去除了一些自行新增有悖總行標準的服務設施，同時，針對多數網
點殘障通道、外幣兌換網點標識以及網點視窗分布指南缺失的狀況，分行負責
統一訂製，並分發至各相關網點，使我行營業機構必備的服務設施，得到了及
時補充，全行的服務硬體環境，也得到了優化和完善，基本符合總行的服務要求。
二、全轄臨櫃員工的服務意識有了明顯增強，服務禮儀執行得中規中矩，上級
行制定的服務規範和標準，正逐步變成視窗員工的自覺行動。
在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監督檢查的強化下，經過9個月
的嚴格考核，總行制定的各項服務禮儀，由視窗員工的被動執行，已經逐步變
成了絕大多數員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行
對臨櫃員工提出的乙個新的服務要求。該項禮儀標準的執**況，也一直是省、市行2023年服務檢查工作中的乙個重點。為此，分行針對這項新標準的執行，幾次下發指導性檔案，同時，為各機構員工配發總行錄製的服務禮儀示範專題片，供全體員工學習和參考。
通過近一年的考核和監督，該項禮儀已經由員工
的機械模仿，變成了一種自然而然的行動。
三、首問負責制在轄內員工中得到了進一步貫徹，「為客戶負責到底」，正在
成為大多數員工基本的服務素養。
首問負責制，是省行黨委在2023年重點推出的一項新的服務工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務要求。為在轄內有效貫徹落實該項制度，
分行在年初就及時聘請省行工會專業人員來行，對我行200餘名員工骨幹進行了專門的系統培訓，之後，將培訓情況製作成錄影光碟，傳送全行，供全體員工學習並執行。對於員工的執**況，分行還聘請專業服務暗訪機構進行按月跟蹤，對違規員工，進行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠「即辦」的業務諮詢，都能給客戶乙個較為滿意的答覆。
通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽**禮儀和業務知識水平，也得到了強化和提公升。
四、臨櫃員工業務素質有所提高，應對不同客戶的服務方式趨於靈活，經驗日趨豐富，客戶投訴數量明顯減少。
2023年，我行共受理省行95566客服中心轉來的協查郵件96件，表揚信件10件，業務建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責任，只有2件為有效投訴.這項指標與2023年相比，可謂大幅減少，不成比例。
需要說明的是，在國慶長假it藍圖專案投產客戶投訴多發期間，經過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。
經過近一年的服務競賽，各單位的服務質量和水平，均有了明顯進步和改善。分行營業部等5家機構，作為省銀行業協會組織的全省服務競賽的參賽單位，都獲得了服務金牌單位或優勝單位的榮譽稱號。分行營業部員工陳**，還被省銀行業協會評為當年全省的文明優質服務標兵。
各行2023年4月至12月的服務量化考核表彙總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優異，位列彙總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優質服務工作管理辦
法》的有關規定，分行將對上述單位的服務優秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行2023年全年的服務工作情況，儘管與往年相比，服務管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務要求，我行在各個服務環
節上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。
首先，在硬體服務設施配置方面，總行服務規範要求的一公尺線或一公尺線標識，
在我行幾乎所有網點都還沒有配備和落實。
其次，視窗員工基礎服務禮儀的執行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，
一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執行和敷衍的痕跡。
第三，首問負責制「即辦」「轉辦」和「承諾辦」三個環節的執**況參差不齊，對於涉及「轉辦」和「承諾辦」兩個環節的客戶諮詢，一些員工還不能完
全按照制度流程操作，也不能使諮詢客戶滿意。
第四，一線員工應對客戶的臨櫃經驗尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作
還存有較大空間。雖然2023年我行的有效客戶投訴數量得到了較好的控制，但，細究全年的客服中心轉來的客戶反饋意見，在96件協查信件中，其實還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答覆環節稍有不慎，一部分客戶協查可能就將
轉為有效的客戶投訴。
可以說，上述服務環節還存在不盡如人意之處，落實在服務人員上，就是服務
違規員工還大有人在。經統計，全年，我行共查出違規服務員工82人，受到直接經濟處罰人員近20人，其中，處罰機構服務工作主管領導9人，處罰多次違
規員工10人。對於服務違規人員，分行除給予相應的經濟處罰外，還依據《服務工作管理辦法》的有關規定，對相關員工給予了取消星級櫃員評定和服務標
兵評選資格的處罰。
2023年服務工作安排
針對上年度我行服務工作中存在的問題，結合總、省行及分行黨委對今年服務
工作提出的新要求，現將2023年度分行的服務管理工作安排如下。
一、重新修訂《分行服務工作管理辦法》，細化監督檢查標準，加大違規處罰
力度，繼續在轄內各營業機構間開展文明優質服務競賽活動。
目前，總行最新修訂的《**銀行網點服務規範》（2023年版）已引發全轄執行。省行和市行黨委也對新年度的服務管理工作提出了更高的要求。為鞏固我行的
服務基礎，打造中行的服務品牌，以優質、高效的服務促進分行業務的健康持
續發展，近日，分行將對2023年制定的《服務工作管理辦法》進行重新修訂，並據此繼續在轄內開展服務競賽活動。按照分行黨委的要求，新辦法將適當調
整競賽專案，進一步細化服務檢查標準，加大對違規服務人員的處罰力度，使
服務監管規則更加貼近我行的實際。新辦法近期將修訂完畢，並在3月份的全
行服務工作會議上頒布實施。
二、增加網點服務檢查密度，變換檢查方式，擴大檢查覆蓋面，加大服務違規
整改力度，增強檢查結果公平性和客觀性。
2023年的服務檢查工作，在原有的服務督導組和暗訪機構定期檢查的基礎上，
每月，分行工會還將針對當期服務工作的熱點專案安排專項檢查，並將檢查結
果併入競賽成績之中，以使服務檢查結果更趨真實、合理和公平。此外，自
2023年起，對於每期檢查出來的問題，分行將責令有關單位整改，壓縮整改時間，並已書面形式向分行反饋整改情況。
三、結合分行合規文化的培訓工作，做好對一線員工服務規範的培訓。
今年，省行黨委將合規文化列為對員工培訓的一項主要內容。分行有關部門年
內將組織員工集中培訓。分行工會也將把總行最新的服務規範作為一項培訓內容，參與其中，以期不斷提公升一線員工服務工作的理論素養。
四、繼續貫徹落實首問負責制，提公升我行客戶的滿意度。
2023年，我行始終將貫徹落實首問負責制，作為全行服務工作的乙個重點和中心，並通過集中培訓和明查暗訪等方式，按月監督，按月考核，逐步將該項制
度在轄內所有機構中推行和實施。經過一年的努力，首問負責制的各項工作要求，已經逐步變成了全行員工的自覺行動。在日常考核中發現，儘管絕大多數
視窗員工對能夠當即解答的客戶提問都能給出乙個滿意的答覆，但是，個別員
工在處理需要「轉辦」和「承諾辦」的業務時還不夠規範，沒有嚴格執行首問
負責制的流程要求。為此，今年，我行視窗服務管理工作，仍將把貫徹落實首
問負責制作為一項重點工作來抓，首問負責制的暗訪檢查工作，也將把「轉辦」和「承諾辦」業務作為乙個重點。通過不斷提公升臨櫃員工的服務水平，讓每一
位來到我行的客戶，都能切實地感受到為其真正負責的中行態度。
五、規範網點服務軟硬體標準，統一對外服務形象。
去年末，省行黨委對全省營業網點提出了統一服務標準的工作要求，並要求省行工會組織人員對全省各網點進行逐一檢查，這項工作預計在今年的2月末或3月初陸續展開。為對省行的這一要求做出積極回應，近期，我行將責成個人金融部與工會、保衛、科技等部門一道，按照省行制定的《網點服務銷售流程手冊》中規定的軟硬體服務標準，對轄內所有營業網點進行一次認真徹底的檢查，查遺補漏，對不符合標準的服務設施全部按省行最新標準整改，以首先保證在全市範圍內統一我行的服務標準和對外的服務形象。
以上，是分行對2023年文明優質服務工作的全面總結，和2023年度服務工作的總體安排，特通報全行，請各單位組織所屬員工學習，並做好新年度的各項服務工作。
銀行服務工作總結及工作安排
20xx年度的文明優質服務競賽活動已經結束，對20xx年的視窗服務工作，總 省行也已制定了新的標準，提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務工作要求，使我行的服務水平再上乙個新的台階，真正做到以優質的服務促進業務的持續發展，現將我行20xx年度服務工作的整體情況總結如下，同時，結合總省行對服務工作的新...
2023年銀行視窗服務工作總結
視窗是乙個行業工作的門面，視窗服務工作總結對工作起到一定的監督指導作用，是很重要的一類總結范文。按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據我行制定的 鞍山分行視窗櫃檯文明優質服務管理辦法 xx年，我部對全轄11個經營機構的近50個對外服務視窗的服務情況，進行了逐月 連續的跟蹤檢查和考評。...
銀行服務工作總結及工作計畫
銀行2012年工作總結及下一年工作計畫 在資本充足率 利率市場化和金融脫媒的大背景下，商業銀行發展零售業務已經不再是 喊口號 各行已經紛紛將 調結構 付諸行動，零售業務的發展速度和比重不斷提高。而2012年對於銀聯信零售銀行部來說，也是調整年。在符總的重視下，各產品經理分析了客戶需求，梳理了產品體系...