彈指一揮間，2023年匆匆過去了，圍繞年初公司董事會和機場服務工作責任書，以提高公司服務水平，整體服務品質為重點，以抓好服務流程、服務意識和服務管理為基礎，在公司領導及各部門同事的支援與幫助下，形成了人人重視服務、關心服務、主動服務的良好氛圍，較好地完成了本職工作，較以往取得了一定的進步，但也存在很大的不足，現將服務工作總結如下：
一、 加強組織領導
認真貫徹黨的十七屆四中全會和**經濟工作會議精神，從落實學習實踐科學發展觀的高度開展今年的服務工作，以「提公升服務，滿意顧客」為宗旨，堅持以人為本，創新服務模式，加強服務質量管理機制的組織領導和監管督促檢查力度。
二、 服務工作指標完成情況
1. 未發生責任原因造成的航班延誤事件；
2. 有效投訴為零；
3. 旅客滿意率≥95%;
4. 發車正點率≥98%；
5. 旅客投訴意見處理率≥100%。
三、 具體工作開展情況
1. 公司領導加強督促檢查力度，值班領導做到每天到現
場巡視，特別是在一天當中航班到達時間高峰段，加強巡視檢查力度。同時協同售票員，駕駛員做好問訊和服務工作。
2. 各部門以「十字文明用語」使用為重點，全力推進文
明用語規範、服務承諾和首問責任制的落實。開展優質服務培訓，培訓內容為文語使用和組織全體人員學習《寧波櫟社機場服務工作手冊》，使員工熟練掌握服務工作手冊內容，為旅客提供優質服務。上下聯動，推行全員優質服務。
3. 結合公司開展的規範化服務達標競賽活動和機場服
務工作手冊相關條款，組織學習同時各部門結合自身工作特點，抓好特色服務，做好首問責任制工作，使用好文明用語，做到「請「字開頭，「謝謝」結尾，禮貌待客。要求售票人員在看到有旅客時應主動起立，並微笑面對旅客，耐心解答旅客所提的任何問題；駕駛員應在車旁前站立服務，驗票同時，遇到有大件行李的旅客應主動上前幫助，遇有年老、行動不便的旅客應攙扶其上車並幫助找好座位。
4. 圍繞自身建設、服務流程，思想觀念、精神狀態、工
作作風等方面，廣泛開展座談會，討論互動等活動引導廣大員工立足本崗位，找差距提高服務成效。
5. 車輛必須正點、安全、服務周到。保持車內外衛生清
潔 ，車輛裝置無故障不發生因服務質量問題引起的旅客有效投訴。要以航班正點率和航班延誤服務保障為重點，公司當天值班領導和排程，遇有大面積航班延誤，根據機場和公司制定的航班延誤應急處置預案與現場指揮中心和運輸部同心協力，全力做好與旅客資訊溝通，及時，妥善地把旅客疏散出去。
6. 提高工作視窗和車輛內外衛生工作。一是保持工作室
內整齊乾淨，檯面無雜物。二是車容無損、光亮、乾淨，車內整潔儀表臺乾淨無雜物，車頭套、座套必須清潔，車窗簾整齊。
7. 工作人員著裝整潔、儀表端正、舉止文明、持證上崗。
抓好職工班車和旅客班車的準點率，並執行好檢票制度，部門領導和值班臨高加強管理監督檢查力度，使優質服務深入到每個崗位，促進服務質量進一步提高。
四、 存在的不足
1. 主動熱情服務意識在一定程度上還不到位。
2. 「十」字文明用語、微笑服務還不盡如人意。
3. 檢票制度還有待於加強。
今年的服務工作雖然取得了一點成績，但我們認識到文
明服務工作是長期出效果的，要做到「勝不驕，敗不餒」，同時服務與安全同等重要，是必須做好的頭等大事，我們要多積累經驗，不斷提高人員素質，以文明推動安全，以安全促進服務，以服務帶動效益，培養人人盡責，文明服務的優良作風。
寧波空港巴士****
2023年12月13日
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