前言為了推動專賣店人員銷售能力的提高，使大家掌握基本的銷售原理，並運用到日常的銷售工作中去，有意識地提高銷售技巧，摘編了本手冊。希望每位銷售人員能夠認真學習本手冊，領會手冊的內容，努力提高自身的能力與素質，為直營店的銷售額增長以及個人發展做好知識準備。
一、主動相迎
真誠、主動、熱情、適度、持久——主動相迎是成功銷售的乙個良好開端。
二、了解需求
觀察、詢問、聆聽、思考、核查、響應，綜合運用，才能清晰地了解使用者的主要需求和次要需求。
三、介紹產品
推薦方案、示範演示、介紹延伸產品……產品銷售過程的關鍵點
四、解答疑問和處理異議
提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果銷售人員有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一客戶。
五、建議購買
積極主動地建議購買會爭取到達成銷售的機會。
六、感謝惠顧
要充分利用每乙個機會創造良好的口碑，帶來更多的銷售機會。
七、處理不滿
如果投訴的問題能夠得到及時地解決，95%的投訴者會成為回頭客。
一、主動相迎
真誠、主動、熱情、適度、持久不僅是主動相迎時所必須的原則，而且同樣適用於整個銷售過程。
(一)為什麼要主動相迎?
1、冷淡會使70%的客戶對你敬而遠之。
通過調查，約70%的客戶會因為感到服務人員對其態度冷淡而離店而去，即冷淡會使我們失去70%的客戶。而每一位進到專賣店的顧客，都是對某產品感興趣的，是專賣店重要的潛在使用者，失去他們，就是失去我們的銷量與利潤。
2、客戶期待銷售人員主動相迎。
客戶希望得到尊重和重視，因此他們期待我們主動提供服務。
3、主動相迎可以向顧客明確表達銷售人員隨時提供優質服務的意願，給客戶留下專業的印象，從而為之後的銷售過程奠定良好的基礎。
因此：在日常服務中能夠做到主動相迎，是整個銷售過程的良好開端，是體現店面水準的重要環節。
(二)主動相迎的語言
1、口頭語言
語調親切，
發自內心地歡迎顧客的光臨，因為他就是你下一台機器的買主;
用詞得當：你好，歡迎光臨!/你好!/歡迎光臨!
語速適中，聲音洪亮，清晰。
2、形體語言
面帶微笑，微笑要自然、親切;
姿勢得當，以手勢示意顧客入店參觀
目光關注，問好的時候目光應該追隨顧客。
(三)主動相迎應避免
1、不主動打招呼，等待顧客發問;
2、態度冷淡，顯得對顧客漠不關心;
3、顧客進店後，店員表現出詫異的表情
4、親此疏彼，對認為「有可能」購機的熱情問候，對其他人比較冷淡;
5、精力分散，問好的同時注意力卻不在顧客身上;
6、距離不當，過於接近或者過遠的問候都應該避免。
二、了解需求
了解需求的最終目標就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求與次要需求。
(一)為什麼要先了解需求?
1、避免被動銷售情況的出現
被動銷售將給您的銷售過程帶來一系列的危害：不容易取得使用者的信任，錯過銷售的時機，無法體現顧問式服務;同時，銷售人員可以藉此了解客戶需求是否明確，而向有明確需求的顧客和沒有明確需求的顧客介紹、銷售產品的時候是會有所區別的。
2、不同客戶對需求的偏好程度有所不同，必須了解每一位顧客更偏好哪些方面，對症下藥，才能打動顧客。
3、使客戶對銷售人員產生信任，從而願意聽從銷售人員的建議。
4、為介紹產品奠定基礎，相對減少反對意見。
5、實現真正的顧問式銷售，體現專賣店專業親和的特色。
(二)了解需求的原則
1、使客戶體會到了解需求的目的是為了更好地為客戶提供服務，滿足其需求，這樣便於客戶同你配合;
2、在了解需求的過程中，始終要令客戶感到你很尊重他以及他所陳述的意見。
(三)了解需求的方法
1、觀察：
客戶的外表、行為舉止、與他人的談話……只要我們留意，在很多的時候都能幫助我們發現顧客的需求，從而為我們有針對性的銷售做好準備。但是，請注意：僅靠觀察是無法判斷顧客的真正需求的。
2、詢問：
1)銷售人員在開始介紹自己的產品之前，應該先主動地詢問客戶的需求;
2)根據客戶對產品的了解程度，銷售人員可適當地加以提示;
3)銷售人員向顧客提問的方法，對顧客是否能夠將自己的需求明白地展現給銷售人員有很大的影響。
由淺入深，可以從比較簡單的問題著手，逐漸地接近購買核心。
例如：您對什麼****感興趣呢?
您是自己用還是為孩子買呢?
您在功能上有什麼具體需求?
…… 多問開放式問題
舉例：肯定句與否定句。如：你買****是為了****嗎?你是給愛人買****嗎?……
很多的否定聚集在一起顧客就會決定不買****。應該多用肯定句，或者說應該多用顧客無法簡單地以「是」或「不」回答的問題，爭取使顧客多說一些，從而在顧客的話語中了解顧客的情況及需求。如：
您買****主要想從事哪些用途呢?您買****主要是給誰使用呢?……這種以5w1h開頭的(where/when/what/why/who/how)來提問的開放性句子，是銷售人員需要掌握的。
3、聆聽：
1)聆聽是優秀銷售人員必備的素質之一，銷售人員可以在聆聽中了解到顧客的真正需求，並使顧客認為銷售人員對他是尊重的;
2)不要打斷客戶的講話，不管顧客講的是對是錯，都要耐心聽完;
3)努力記住客戶的話，如果在以後的銷售過程中你能夠重複顧客說的一些話，顧客會覺得受到了尊重，從而對商品的好感也會增加，最終增加了銷售成功的機會;
4)要做乙個積極的聆聽者，不僅要用點頭或者表示贊同、聽明白的短句表示你對顧客的話語在認真聽並理解了，並可以適時地發問，比一味點頭稱是、或麵無表情站在一邊更有效;
5)若有不清楚的地方最好請客戶再講一遍。
例如：「對不起，我有些沒理解您的意思，請您再講一遍好嗎?」
4、思考：
1)客戶因其產品知識的侷限，可能沒有準確地講出他們的真實需求，因此需要銷售人員通過思考，分析客戶的真正需求;
2)客戶的需求可能原本就不明確，需要銷售人員根據客戶的實際情況，通過思考分析，幫助其找出真正的需求。
5、核查：
1)優秀的銷售人員在與客戶的溝通過程中，每講五句話會有一句是在核查自己的理解;
2)通過核查可以避免對客戶的需求產生誤解;
3)核查時，用你自己的話表述客戶的需求，然後請客戶判斷準確與否;
4)不斷觀察客戶的反應
6、響應：
1)使用形體語言表示認同或鼓勵客戶繼續陳述，如點頭等;
2)重複交談中的重點資訊;
3)對客戶提出的問題，給予簡短的回答。
4)不斷觀察客戶的反應。
(四)綜合運用了解需求的方法
第一步：以顧問式的方式向客戶提供幫助，並用開放式問題主動詢問需求。
舉例：「您需要幫助嗎?」
第二步：銷售人員觀察客戶對詢問做出的反應並做處理。
第三步：感謝客戶。
三、介紹產品及相關資訊
(一)介紹產品及相關資訊的意義
1.銷售人員的相關資訊和知識是成功銷售的基礎。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得客戶的信任，使銷售的難度大大降低;
2.銷售人員只有具備充足的相關資訊才可滿足客戶的需求，真正做到「顧問式服務」;
3.銷售人員應該有意識地介紹專賣店的優勢，增加銷售機會。
(二)介紹產品的原則
1、針對客戶最主要的需求，有側重點地進行介紹;
2、介紹時要抓住賣點(賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點)，學會使用fab句式。
nfab法則：
n—need(需求);f—feature(特點);a—advantage(優勢);b—benefit(利益).
向使用者介紹產品時應該遵循以上四個方面的原則，根據使用者的需求，我們產品的特點和由此帶來的優勢以及可以給使用者帶來的利益幾個要素進行介紹。
介紹時採取「因為……(f)，所以……(a)，對您而言……(b)」的句式;
特點(f)、優勢(a)和利益(b)是一種貫穿的因果關係，他們之間是相對應的。
在使用fab句式進行產品介紹時，必須首先了解顧客的需求(n)，對利益的描述應該符合顧客的需要和購買動機。
銷售人員要時時記住：自己銷售的並不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利益。
(三)介紹資訊及產品時易產生的誤區及後果
1、根據客戶最一般化或者次要的需求來介紹資訊，不具很強的說服力。
例如：一顧客去買****，此人對****很精通，但是銷售人員介紹完****介面後，又強調****的特點——方便、易用，而這些固然是很好的特點，但是對於這樣的一位顧客來說並不是他最關心的地方，即他的主要需求不在此，結果顧客聽得索然無味後，離開了專賣店。
2、介紹時僅針對客戶對產品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客戶心理上的需求等。
例如：一些使用者在購買****時，除了產品本身以外，還包括****帶來的心理上的滿足，如身份、地位等心理需求。fab——feature、advangtae、benefeat，由此可見，顧客最關心的就是產品能給顧客帶來什麼。
購買****也是同樣的道理，必須考慮顧客多方面的需求。
3、忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。
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