房地產現場銷售好比戰場上的短兵相接,乙個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗,在堅持客戶公司『雙贏策略』,努力提高成交率的同時,銷售技能的不斷自我完善,則是現場銷售人員成功的階梯,我們將其中最常見的情況羅列出來,以避免銷售中更多的失誤。
客戶類:
一、客戶喜歡卻遲遲不作決定
原因:1、對產品不了解,想再作比較
2、同時選中幾套單元,猶豫不決
3、想付定金,但身邊錢很少或沒帶
解決:1、針對客戶的問題點,再作盡可能的詳細解釋
2、若客戶來訪兩次或兩次以上,對產品已很了解,則應力促使其早早下決心
3、縮小客戶選擇範圍,肯定他的某項選擇,以便及早下定簽約
4、定金無論多少,能付則定;客戶方便的話,應該上門收取定金
5、暗示其他客戶也看中同一套單元,或即將調價,早下決定則早定心。
二、下定後遲遲不來簽約
原因:1、想通過晚簽約,以拖延付款時間
2、事務繁忙,有意無意忘記了
3、對所定房屋又開始猶豫不決
解決:1、下定時,約定簽約時間和違反罰則
2、及時溝通聯絡,提醒客戶簽約時間
3、盡快簽約,避免節外生枝。
三、優惠折讓
(一)客戶一再要求折讓
原因:1、知道先前的客戶成交有折扣
2、銷售人員急於成交,暗示有折扣
3、客戶有打折習慣
解決:1、立場堅定,堅持產品品質,堅持**的合理性
2、**擬定預留足夠還價空間,並設多幾重折扣空間,由銷售現場經理和各等級人員分級把關
3、大部分預留折讓空間,還是由一線銷售人員掌握,但應注意逐漸退讓,讓客戶知道還價不宜,以防無休止還價
4、為成交而暗示折扣,應掌握分寸,切忌客戶無具體行動,而自己則一瀉千里
5、若客戶確有困難或誠意,合理的折扣應主動提出
6、訂金收取愈多愈好,便於掌握**談判主動權
7、關照享有折扣的客戶,因為具體情況不同,所享折扣請勿大肆宣傳
(二)客戶間折讓不同
原因:1、客戶是親朋好友或關係客戶
2、不同的銷售階段,有不同的折讓策略
解決:1、內部協調統一折扣給予的原則,特殊客戶的折扣統一說詞
2、給客戶的**和價目表,應說明有效時間
3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由,合理的要求盡量滿足
4、如不能滿足客戶要求時,應耐心解釋為何有不同的折讓,謹請諒解
5、態度要堅定,但口氣要婉轉
四、簽約問題
原因:1、簽約人身份認定,相關證明檔案等操作程式和法律法規認識有誤
2、簽約時,在具體條款上的討價還價(通常會有問題的地方是:面積的認定,貸款額度及程度,工程進度,建材裝潢,違約處理方式,付款方式……)
3、客戶想通過挑毛病來退房,以逃避因違約而承擔的賠償責任
解決:1、仔細研究標準合同,通曉相關法律法規
2、兼顧雙方利益,以『雙贏策略』簽訂條約細則
3、耐心解釋,強力說服,以時間換取客戶妥協
4、在職責範圍內,研究條文修改的可能
5、對無理要求,應按程式辦事,若因此毀約,則各自承擔違約責任。
五、退定或退房
原因:1、受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響,猶豫不決
2、的確自己不喜歡
3、因財力或其他不可抗拒的原因,無法繼續履行承諾
解決:1、確實了解客戶之退戶原因,研究挽回之道,設法解決
2、肯定客戶選擇,幫助排除干擾
3、按程式退房,各自承擔違約責任
管理類:
一、產品介紹不詳實
原因:1、 對產品不熟悉
2、 對競爭樓盤不了解
3、 迷信自己的個人魅力,特別是年輕女性員工
解決:1、 樓盤公開銷售以前的銷售講習,確實了解及熟讀所有資料
2、 進入銷售場時,應針對周圍環境,對具體產品再做詳細了解
3、 多講多練,不斷修正自己的促詞
4、 隨時請教老員工和部門主管
5、 端正銷售觀念,明確讓客戶認可自己應有尺度
二、任意答應客戶要求
原因:1、 急於成交
2、 為個別別有用心的客戶所誘導
解決:1、 相信自己的產品,相信自己的能力
2、 確實了解公司的各項規定,對不明確的問題,應向現場經理請示
3、 注意辨別客戶的談話技巧,注意把握影響客戶成交的關鍵因素
4、 所有載以文字,並列入合同的內容應認真審核
5、 應明確規定,若逾越個人權責而造成損失的,由個人負全責
三、未做客戶追蹤
原因:1、 現場繁忙,沒有空閒
2、 自以為客戶追蹤效果不大
3、 銷售員之間協調不夠,同一客戶,害怕重複追蹤
解決:1、 每日設立規定時間,建立客戶檔案,並按成交的可能性分門別類
2、 依照列出的客戶名單,大家協調主動追蹤
3、 **追蹤或人員拜訪,都應事先想好理由和措詞,以避免客戶生厭
4、 每日追蹤,記錄在案,分析客戶考慮因素,並及時回報現場經理,相互研討說服的辦法
5、 盡量避免**遊說,最好能邀請來現場,可以充分借用各種道具,以提高成交概率
四、不善於運用現場道具
原因:1、 不明白,不善於運用各種現場銷售道具的**功能
2、 迷信個人的說服能力
解決:1、 了解現場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能
2、 多問多練,正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具
3、 營造現場氣氛,注意團隊配合
五、對獎金制度不滿
原因:1、 自我意識膨脹,不注意團隊合作
2、 獎金制度不合理
3、 銷售現場管理有誤
解決:1、 強調團隊合作,鼓勵共同進步
2、 徵求各方意見,制訂合理的獎金制度
3、 加強現場管理,避免人為不公
4、 個別害群之馬,堅決予以清除。
六、一屋二賣
原因:1、 沒作好銷控對答,現場經理和銷售人員配合有誤
2、 銷售人員自己疏忽,動作出錯
解決:1、 明白事情原由和責任人,再作另行處理
2、 先對客戶解釋,降低姿態,口秘婉轉,請客戶見諒
3、 協調客戶換戶,並可給予適當優惠
4、 若客戶不同意換戶,報告公司上級同意,加倍退還定金
5、 務必當場解決,避免官司。
七、訂單填寫錯誤
原因:1、 銷售人員的操作錯誤
2、 公司有關規定需要調整
解決:1、 嚴格操作程式,加強業務訓練
2、 軟性訴求,甚至可以通過適當退讓,要求客戶配合更改
3、 想盡各種方法立即解決,不能拖延。
房產銷售中的常見問題及解決方法
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