第十九章運營及價值鏈管理
要點概覽
什麼是運營管理？它為什麼重要？
●解釋什麼是運營管理
●比較製造業和服務業
●描述管理者在提高生產率過程中的作用
●詳述運營管理的戰略作用
價值鏈管理
●定義價值和價值鏈管理
●描述價值鏈管理的目標
●詳述成功地價值管理的要求
●描述進行價值管理的優點
●解釋進行價值管理的障礙
當前運營管理的問題
●詳述技術在生產過程中的作用
●列舉一些不同的質量維度
●解釋iso9000和六西格瑪
●描述批量定製以及運營管理如何對其起作用
□ 課程提要
i 什麼事運營管理？它為什麼重要？
a．運營管理（見圖表19-1）
b．運營管理的重要性。
1.涵蓋服務業和製造業。
2.對於有效和高效地管理生產十分重要。
3.對組織進行成功地競爭具有戰略作用。
c.服務業和製造業。
1.製造業組織生產有形產品。
2.服務型組織生產的是以服務形式出現的無形產品。
3.在世界上大多數工業化國家中服務經濟佔主導地位。
d．管理生產率。
1.提高生產率已成為每乙個組織的首要目標。
2.高生產率可以帶來經濟增長。
3.生產率是由人員和運營組成的變數。
4.愛德華.戴明指出，不是工人而是管理人員才是提高生產率的主要源泉。
a.戴明概括了管理層生產率的14條原則（見圖表19-2）
e．運營管理的戰略作用。
1.歷史縱覽。
2.現代觀點。
f．學習回顧。
●解釋什麼是運營管理。
●對比服務型組織和製造型組織。
●描述管理者在改進生產率方面扮演的角色。
●討論運營管理的戰略作用。
g.關鍵術語。
1.運營管理——將勞動力、原材料等資源變成銷售給顧客的最終產品和服務的轉換過程中的設計、運營和控制。
2.製造型組織——生產有形產品的組織。
3.服務型組織——以服務形式生產無形產品的組織。
4.生產率——蟾蜍的所有產品或服務除以得到這些產出所需的全部投入。
ⅱ價值鏈管理
a. 什麼是價值鏈管理？
1.價值。
2.如何向顧客提供價值。
3.價值鏈。
4.價值鏈管理。
b.價值鏈管理的目標。
1.最終客戶掌握著定義什麼是價值以及怎樣製造和提供價值的權力。
2.價值鏈管理的目標是創造乙個價值鏈戰略，這個戰略是為了滿足和超越客戶的需要和慾望，達成鏈中成員間的充分無縫整合。
c.價值鏈管理的要求。
1.成功的價值鏈管理的六個要求。（見圖表19—3）。
a.協調與合作。
（i）互相分享資訊並且對這些資訊進行分析，需要更多開放的溝通。
b.技術投資。
（i）資訊科技可用於重新構造價值鏈。
c.組織過程。
（i）價值鏈管理從根本上改變了組織過程。
（ii）三個重要的結論。
a)需要加強與客戶和**商的聯絡，因而更準確地對需求進行**是必要並且可能的。
b)特定功能的實現需要相互合作。
c)需要新的方法來評估價值鏈中各種各樣錯綜複雜的工作的開展情況。
d.領導。
（i）沒有強有力、負責任的領導，價值鏈管理是不可能成功的。
（ii）管理人員必須列出期望，清楚每個員工在價值鏈中所扮演的角色。
e.員工/人力資源。
(ⅰ)員工是企業最重要的資源。
（ii）在價值鏈管理中，靈活性是職務設計的關鍵因素。
（iii）員工必須是靈活的。
（iv）需要有一大筆投資，進行持續不斷的員工培訓。
f.組織文化和態度
（i）擁有乙個支援性的組織文化和態度十分重要。
d.實施價值鏈管理的優點。
1.價值鏈管理的四個主要優點。
a.優化採購。
b.改進物流。
c.改進產品的開發。
d.加強顧客訂單的管理。
e.實施價值鏈管理的障礙（見圖表19-4）。
1.組織障礙。
a.最難對付的障礙。
b.包括互相間拒絕或不願意分享資訊，不願意改變原有地位狀態和對安全的考慮。
2.文化態度。
a.信任是非常兩難的乙個問題，相互失信或過於信任都是不利的。
b.智財權的竊取。
c.合作。
3.能力要求。
4.人員。
a.靈活性是關鍵。
b.管理者需要激勵員工實現高水平的努力。
c.缺乏有經驗的管理人員帶領組織實現價值鏈管理。
f.學習回顧。
·定義價值鏈和價值鏈管理。
·描述價值鏈管理的要求。
·討論成功的價值鏈管理的要求。
·描述進行價值鏈管理的優點。
·解釋進行價值鏈管理的障礙。
g.關鍵術語。
1.價值——行為的特徵、特性或屬性，以及顧客願意放棄資源（通常是錢）來換取的產品或服務的任何內容。
2.價值鏈——在從原料加工到產成品到達終端使用者手中的過程中，所有增加價值的步驟組成的全部有組織的一系列活動。
3.價值鏈管理——管理關於在價值鏈上流動的產品有序的、互相關聯的活動和資訊的全部過程。
4.組織過程——組織執行的方式。
5.智財權——公司所擁有的資訊，它對於公司高效率和高效果的運作並保持競爭優勢至關重要。
ⅲ 當前運營管理的問題
a.運營管理中技術的作用。
1.競爭給組織帶來了巨大的壓力。
2.組織的生產活動要反應靈活。
3.技術可以是生產者有效的控制成本。
b.質量領先。
1.質量問題的代價是昂貴的。
2.產品和服務的質量維度（見圖表19-5）
3.質量計畫。
a.質量改進的目標。
b.達到目標的戰略和計畫。
4.為質量而組織和領導。
a.通過兩種重要的人員方式達到。
跨職能的工作團隊。
自我領導郭賦予權利的工作團隊。
b.主要依靠受過良好培訓的、靈活的、被授予的員工。
5.質量控制。
c.質量目標。
1.iso9000.
a.一組國際化的質量管理標準。
b.由國際標準化組織建立。
c.成為進軍國際市場的立決條件。
2.六西格瑪。
a.由摩托羅拉公司普及。
b.是這樣乙個質量標準，及產品的不合格率不高於百萬分至三點四。
c.六西格瑪接近零次品率。
3.小結。
a.質量認證目標一定要有具體的工作過程和運作體系來實現，只有這樣才能滿足客戶的需要，才能給員工提供一種持續提高產品質量的工作方式。
d.批量制定。
a. 需要彈性的製造技術和持續的顧客對話溝通。
e.學習回顧。
·討論技術在生產製造中的作用。
·描述各種質量維度。
·解釋iso9000和六西格瑪。
f.關鍵術語。
1.質量——產品或服務的很可靠的、能達到預期要求與滿足客戶期望的一種品質。
2.iso9000——一組國際質量管理標準。它對流程設定統一指導方針，以確保產品滿足客戶要求。
３．六西格瑪——一種質量標準，目標是每100萬個零件或程式中的不合格品不超過3．４個。
４．批量定製——要求靈活的生產方法或技術並持續地與顧客交流。
５．單元製造——一種用工作單元或群組來優化產品流程的製造方法。
６．射頻識別技術——一種能儲存資訊並在長時間後能調出資訊的自動識別技術。
□ 選擇題
１．轉換過程中的設計、運營和控制是（ ）專注的焦點。
ａ．質量控制 ｂ．運營管理
ｃ．專案管理 ｄ．結構重組的努力
２．在運營管理系統中，人員、技術、資本和資訊被看做（ ）。
ａ．產出投入
ｃ．產品服務
３．（ ）組織生產無形產品。
ａ．服務型 ｂ．經營
ｃ．零售製造型
４．世界上大多數工業化國家是以（ ）經濟為主導的。
ａ．控制製造
ｃ．服務零售
５．（ ）被認為是全球競爭的關鍵。
ａ．提高生產率 ｂ．理解iso 9000
ｃ．價值鏈管理 ｄ．戰略規劃
６．（ ）是乙個由人員和運營組成的變數。
ａ生產率六西格瑪
ｃ．運營管理 ｄ．價值鏈
７．認為不是工人而是管理人員才是提高勞動生產率的主要源泉的觀點是（ ）提出的。
ａ．亞伯拉罕．馬斯洛 ｂ．愛德華．戴明
ｃ．弗雷德里克．泰勒 ｄ．邁哈爾．哈默
８（ ）是行為的特徵、特性或屬性，以及顧客願意放棄資源（通常是錢）來換取的產品或服務的任何內容。
ａ．屬性 ｂ．保證書
ｃ．價值 ｄ．生產率
９．在從原材料加工到產成品到達終端使用者手中的過程中，所有增加價值的步驟組成的全部有組織的一系列活動是（ ）。
ａ．價值鏈商業模式
ｃ．職務說明書 ｄ．組織戰略
１０．（ ）的目標是創造乙個滿足並超越顧客需要和期望的價值鏈戰略。
ａ．全面質量管理 ｂ．價值鏈管理
ｃ．流程再造 ｄ．差異化管理
１１．成功的價值鏈管理的六個主要要求包括（ ）。
ａ．客戶服務中心 ｂ．協調與合作
ｃ．提高交貨速度 ｄ．iso 9000認證
１２．價值鏈管理從根本上改變了（ ），即組織執行的方式。
ａ．組織過程 ｂ．生產
ｃ．人力資源政策 ｄ．組織結構
１３．組織的價值鏈管理中職務設計的關鍵是（ ）。
ａ．職務說明 ｂ．指揮鏈
ｃ．靈活性 ｄ．可**性
１４．價值鏈管理的乙個主要好處是（ ）。
ａ．優化採購 ｂ．改進物流
ｃ．改進產品的開發 ｄ．以上各項
１５．人員、能力要求和（ ）都是價值鏈管理遇到的障礙。
ａ．組織障礙 ｂ．物流管理
ｃ．銷售業績下降 ｄ．國際市場份額
１６．（ ）是公司所擁有的資訊，它對於公司高效率和高效果地運作並保持競爭優勢至關重要。
ａ．組織文化 ｂ．智財權
ｃ．組織態度 ｄ．價值鏈
１７．產品和服務的很可靠的、能達到預期要求與滿足客戶期望的一種品質叫做（ ）。
ａ．價值 ｂ．可靠性
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