面對面溝通技巧

本章的目的是解釋溝通的過程, 並提出如何在和客戶的面對面溝通中創造敞開式氣氛. 推銷簡單的來看其實就是乙個基本的溝通過程.

1、客戶有一定的需要和需求, 銷售人員有產品和服務.

2、高效的銷售人員能夠認識到這些變化, 並調整他們給客戶的關於產品和服務的建議, 從而幫助客戶獲得短期和長期的成功.

3、高效的銷售人員不斷地發展和磨練他們的面對面溝通技巧. 他們尋求首先理解, 然後被理解.

請牢記如下兩個概念:

1. 聆聽和回應構成了溝通過程的主要因素.

聆聽意味著收集足夠的資訊, 以使我們知道什麼是重要的, 以及為什麼重要. 回應意味著用我們的銷售建議來滿足對方的需要, 需求, 和願望.

2. 情感因素在決定客戶採取何種立場中扮演了很重要的角色.

如果我們能更好地理解客戶為何對問題和建議有某種感受, 我們就能夠給出適當的回應. 高效的面對面溝通能讓我們更好地理解客戶的情感.

通過對溝通技巧的學習, 我們將能夠:

1. 認識四個常見的溝通的障礙.2. 用六種回應來創造敞開式溝通氣氛.3. 認識溝通關閉的四個訊號.

在任何成功的討論中都一定會有資訊的交流. 如果我們做到以下幾點, 這種資訊交流就會變得活躍.

1- 去理解客戶, 從而我們能找到真正的需要和需求.2- 裁剪好處去適應具體客戶的具體需要.3- 發現和處理反對意見.4- 同時發展雙方的生意.

溝通過程包括如下三個組成部分:

1- 獲取資訊.2- 證實我們對資訊的理解.3- 傳遞我們的資訊.

在資訊交流中, 我們要考慮事實和情感兩個方面. 舉例來說, 當我們和客戶在討論乙個重要專案時, 我們既需要獲取關於客戶的目標以及客戶對該專案主要的擔心的資訊, 也需要讀懂客戶是如何感覺這個專案的, 他們的感覺是積極的? 中性的?

還是消極的? 了解專案和了解客戶對專案的感覺都是資訊交流中的重要部分.

溝通中的敞開性

1、在資訊交流中, 我們依據我們知道的資訊決定下一步說什麼, 同時, 我們還必須確信我們認為我們知道的資訊是真實的. 為了確定這一點, 我們需要去證實我們對所獲取的資訊的理解.

2、當我們獲取了資訊, 並證實了我們對它的理解, 溝通的第三部分就要開始了, 我們已經準備好去傳遞我們的資訊.

顯然, 溝通的乙個主要目的是創造資訊流. 要做出好的決策或解決困難的問題, 必須讓資訊流向我們, 對客戶也是如此. 只有當我們和客戶之間有通暢的資訊流時, 客戶才有可能對我們的建議或計畫說」好」

由於對感覺和事實的自由的表達可能會透露機密的或敏感的資訊, 客戶在討論時必須要在合理程度上感到舒適和安全. 當討論的參與者之間有一定的敞開性時, 人們會比較願意這麼做.所以, 溝通過程的主要目的就是創造我們和對方之間的敞開性.

讓我們看看所謂」敞開性」的意思.

溝通的障礙

1、價值判斷 2、不變的立場 3、目的不明 4時間壓力

價值判斷

價值判斷是一種個人見解(正面的或負面的)的表達, 它經常會堵塞資訊流. 我們必須小心地避免作價值判斷.誠然, 我們的日常基本工作經常涉及做價值判斷, 大家都不得不根據我們的知識和經驗去判斷乙個決策是好還是不好, 一件事處理得是得體還是不得體.

但我們必須認識到, 在和人打交道時, 價值判斷(尤其是負面的價值判斷), 往往會堵塞資訊流. 在討論的早期階段做價值判斷很可能障礙溝通. 無論你是第一次還是第一百次和對方打交道.

不變的立場

不變的立場是一種不靈活的態度, 它限制了我們獲取資訊的能力. 從你自己的不變的立場來聽取和回應, 會讓對方採取防衛的態度.

目的不明

沒有清楚地闡明目的的溝通是沒有建設性的, 這是溝通的另乙個障礙. 對方會不清楚你是否要和他解決某個問題, 或到底要他做什麼. 如果客戶感到糊塗, 他是不會敞開的.

時間壓力

我們都要防止不必要的時間壓力. 誠然, 我們的時間是緊張的, 但解決重要的問題需要時間.

價值判斷, 不變的立場, 缺乏目的, 以及時間壓力, 這些都是常見的溝通的障礙. 我們應該採取行動避免它們, 以使我們能更高效地與客戶打交道. 我們應該仔細地計畫我們和客戶的接觸; 我們應該有意識地保持靈活性, 努力避免先下結論; 對於所有的討論, 我們都要設定和闡明明確的目的.

最後, 我們應該安排好適當的時間, 避免給客戶留下匆忙的印象.

用回應去增加敞開性

當人們之間有敞開性氣氛時, 溝通的過程(獲取, 證實, 傳遞資訊)才能最順暢.

隨著我們發展出敞開性, 我們就能夠探索敏感的甚至不舒服的區域. 但是, 敞開性出現並不意味著它會一直持續. 在一次討論中, 隨著話題的變化, 敞開性也會變化.

它取決於對方對話題的敏感程度, 以及我們切入話題的方式. 我們會發現, 如果我們刺探的太快太深, 對方就有可能變得防範起來. 出現這種情況時, 我們就要變回到不那麼有威脅性的回應方式.

就是說, 當我們刺探負面資訊而對方轉入防衛時, 我們應改用重述或一般性引導. 採用何種回應取決於目前的敞開性如何.

為了發展和保持溝通中的敞開性, 我們要避免讓對方處於防範狀態. 真正需要的技巧是那種可以處理不舒服的或敏感的資訊的能力, 那種既便在討論不愉快資訊時仍能發展和保持敞開性的能力.

我們有四個重要論點.

首先, 有幾種回應我們可以用來發展溝通的敞開性, 如一般性引導, 重述, 等等.

第二, 當我們在討論中發展出敞開性, 我們就可以探索對客戶來說比較敏感甚至是不舒服的區域.

第三, 發展出敞開性不代表敞開性會自動持續下去. 既便在一次討論中, 敞開性也是變化的. 它取決於話題對對方的敏感程度以及我們切入話題的方式.

我們會發現, 如果我們刺探的稍微過快或過深, 對方的「窗簾」就會拉下來. 在那種情況下, 我們應該轉用威脅性較低的回應方式, 或轉向讓對方更舒服的領域.

第四, 要發展我們不間地斷判斷我們和客戶之間的敞開程度的能力. 這種能力加上使用正確的回應方式對我們的推銷有非常重要的影響.

應用面對面的溝通技巧在任何人際關係中都有大量的運用. 你可以用它來提公升你和任何人之間的相互理解.，這項技巧可以幫助你提高你與客戶, 生意夥伴, 同事, 朋友, 以及家人之間的溝通的有效性，要有效地掌握它, 你惟有練習, 練習, 再練習.

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