第一章序言
為保證業/租戶有乙個舒適、優雅、整潔、安全的環境，維護及樹立企業形象，我們每位管理員都應把自身形象與企業形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：
服務態度，文明禮貌；
服務行為，合理規範；
服務效率，及時快捷；
服務效果，完好滿意。
職能管理、協調、監督、公關、服務的職能。對住戶服務的執行與反饋，並提供多種直接服務的部門，物業公司的對客服務是通過住戶服務中心的業務程式和服務環節來完成，是公司與業戶之間的橋梁，是物業公司的視窗，住戶服務部的工作程式、人員職業道德、服務質量、操作技能應技巧、儀表、言談、舉止對物業公司的形象和聲譽都會產生影響。對內各部門的協助、督導、溝通使各部門保證良好的工作質量和效率。
工作範圍
負責業/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業/租戶事物方面，首要任務是推動業/租戶的教育，使他們進駐物業後明白要遵守公共規則、愛護公物、維護業主合法權益、及促進業/租戶彼此間之睦鄰關係。而作為業主之**人亦有必要解釋有關之裝置及**之能量，予業/租戶認識。此外，亦要讓業/租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之數量及使用方法、空調裝置及其**時間，加時空調費及業主提供之基本設施。
另外，亦要解釋有關簽署租用合同後，需要辦理之手續（如交付合同押金、裝修手續）及退租程式等。編製成業/租戶手冊提供予業/租戶參考，繼而解釋裝修守則內之規定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛生之維護及公共設施之養護，使管理能發揮其應有之功能。
第二章住戶服務中心的工作
第一節主要工作職責
第一條職責範圍
1、 全面負責小區內客戶服務管理工作。
2、 對客戶服務各視窗進行督導，每天對各個服務視窗進行巡視，規範操作，提供服務創新思路，以保證和持續改進服務品質。
3、 策劃組織社群文化活動，配合開發商做好各類銷售活動的開展；制定年度社群文化活動計畫，並組織開展；對各協會的活動提供支援；發起成立其他有益的協會和沙龍；組織開展給類講座和培訓班等。
4、 入住前期協助做好業主的集中入夥工作。
5、 每年組織一次客戶滿意度調查，通過對調查結果的統計分析，確定物業管理的行動重點和業主的潛在需求，形成持續改進機制，持續提高客戶滿意度。
6、 開展兩次業主懇談會，業主和物業管理公司坦誠交流物業管理中遇到的各種問題
7、 入住成熟後，協助做好業主委員會的籌建工作。
8、 與業主委員會做好定期溝通工作,並保留相關記錄。
9、 與社群居委會做好溝通工作，做好居委會工作的配合。
10、 顧客日常事務接待，顧客投訴\建議的受理及跟進處理。
11、停車服務辦理：提供車位租賃協議辦理，車位使用協議辦理；車位租賃和使用費用收取。
12、物業增值服務：對業主閒置和投資的物業提供**出租、**服務；針對**出租、**的物業狀況向業主或承租人提供房屋健康報告；建立租售物業分戶檔案，以便發生合同糾紛時查詢協助業主對出租物業的租金收取。
13、市政配套服務視窗，如：**、光纖、煤氣、寬頻的開通服務，費用代收代繳服務。
14、入住初期做好業主的零星入夥工作。
15、為業主辦理裝修手續。
第二節提供便民服務
第二條免費服務專案
序號服務專案備註
01 郵件收遞——快遞服務、郵件收發服務
02 代辦車友俱樂部入會(證照全托、車輛置換、車輛資訊諮詢、緊急救援、上門車輛保險、年檢、清洗、美容、維修、護理和保養等)
03 酒店、旅遊代訂(酒店網路和旅行社提供)
04 代辦產權、戶口服務
05 代訂報刊雜誌服務
06 代訂車、船票、飛機票服務。 **預約
07 水站服務
08 房屋租售服務
09 租車服務（代叫計程車）
10 節日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)
11 乾洗衣物上門取\送服務
12 代辦煤煤氣開戶委託設點
13 代辦**開戶委託設點
14 代辦銀行開戶
15 代辦有線電視開戶委託代辦
16 除錯電視節目維修班
17 代訂牛奶
18 代請家教
19 介紹保姆
20 組織小區內少兒活動
21 組織老年活動
22 組織家庭活動日
23 組織節日慶祝活動
24 應急用車
第三條有償服務專案表
序號服務專案收費標準備註
01 家庭派對及禮儀服務（為業主提供場所； 每月對當月過生日的業主在酒吧舉行集體生日派隊，對有特殊需求的業主提供包場服務，提供專業的策劃、組織、場地布置、迎賓禮儀和主持等全方位服務）
02 出門遠行備忘錄：
1、 指定專人定期對其房屋進行通風、清潔、設施養護、水電氣安全檢查等專項物業服務。
2、 代為業主提供郵件（包裹）接收與轉遞服務。
3、對遠行歸家的業主回到小區後代為行李接送。 由業主提出申請登記後，提供特殊安全防衛服務
03 清洗排風扇 5-10元/次
04 清洗抽油煙機 20-50元/次
05 鐘點家庭服務（日常家務） 15元/小時*人
06 定點長期服務（1小時/天*次） 300元/月不含周
六、日07 定點長期服務（2小時/天*次） 450元/月同上
08 定點長期服務（3小時/天*次） 600元/月同上
09 定點長期服務（5小時/天*次） 800元/月同上
10 長期家庭服務（每月四次，每次4小時） 450元/月
11 安裝玻璃 5-50元/次不含材料
12 安裝排風扇 10-30元/部不含材料
13 安裝洗衣機 10-60元/臺不含材料
14 掛畫、掛鏡框 5-10元/幅
15 安裝抽油煙機 25-50元/部
16 安裝空調（窗式） 100-250元/部
17 安裝空調（分體） 200-300元/部
18 安裝音響及家用電器 10-100元/部
19 安裝燈具、門鈴、廚櫃等 10-20元/個
20 拆空調、熱水器、抽油煙機 10-100元/次
21 安裝熱水器（對衡式燃氣熱水器） 60-100元/部不含材料
22 安裝熱水器（電熱水器） 30-60元/部不含材料
23 安裝洗手間潔具 50-150元/件不含材料
24 代客購物 5-15元/次大件物品不含搬運費
25 室內綠化維護 20-100元/次
26 代接代送客人面議
27 木地板打蠟 1-3元/㎡
28 市內收發傳真 2元/頁
29 中英文打字
30 檢修電路 50-200元/次不含材料
31 修理防盜門 25-35元/扇不含材料
32 修理家具配件 10-100元/次不含材料
33 修理木門 50-100元/次不含材料
34 檢修家用電器 10-300元/次不含材料
35 修理窗、簾、拉簾等 5-50元/次
36 疏通下水管道（主管） 50-200元/次
37 疏通下水管道 10-100元/次
38 修量、更換電表、水表等 10-50元/次不含材料
39 修理、更換開關、插座、**盒 10-50元/次不含材料
40 洗臉盆、洗菜盆堵塞、滲水處理 10-50元/次
41 修理、更換門玲、門鎖、信箱鎖等 10-50元/次不含材料
42 修理、理會換燈泡、日光燈管、燈罩 1-20元/次不含材料
43 修理、更換水閥、水龍頭及各類軟客 10-30元/次不含材料
44 修理洗臉盆，洗菜盆下水管理及馬桶浮球 10-50元/次不含材料
45 安裝曬衣架 450元/個含材料
46 安裝曬衣架 50-100元/個不含材料
第二章員工服務標準
禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等 「十二字」方針是中儀物業管理服務有的宗旨。
員工的著裝、儀容儀表及工作情況並將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據之一。
第一節基本技能
（一） 記住業主的姓名，要求管理員第二次和業主見面時能說出業主姓名；
（二） 學會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；
（三） 善於同情業主；
（四） 尊重業主的隱私及習慣；
（五） 盡量少干擾業主；
（六） 學會讚美業主。
第二節悉識業主的基本消費心理
（一）花錢買服務；
（二）我的困難總是最重要、最緊迫的；
（三）消費就是追求心理或生理上的滿足感；
（四）我需要尊重。
第三節特殊服務制度
（一）「三公尺微笑制」。員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當範圍內，應保持善意的微笑；
（二）「唱諾制」。「唱」是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言，「諾」是指員工在提供管理和服務時，不允許說「不知道」、「不清楚」或乾脆大包大攬，要樹立「一諾千金」、「信譽良好」的服務形象。
（三）「時效制」。在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。
第四節服務過程注意事項
（一） 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。
（二） 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。
（三） 不允許聚堆閒聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另乙個人。
（四） 不與住戶爭辨。
（五） 不講有損公司形象的言語。
（六） 不允許在任何場合以任何藉口頂撞、諷刺、議論住戶。
（七） 不講粗言惡語或使用歧視或汙辱性的語言。
第五節服務態度
（一） 在將業主（住戶）、訪客（本節內以下統稱住戶）勸離工作場所時要文明禮貌，並做好解釋及道歉工作；
（二） 謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽，並及時向主管領班匯報。
（三） 提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕鬆、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。
（四） 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。
（五） 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
（六） 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。
（七） 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背後議論、模仿、譏笑住戶。
（八） 當提出不屬於自己職責範圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說「這與我無關」之類的話。
（九） 與交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重複一遍。
（十） 對問詢應盡量圓滿答覆，若遇「不知道、不清楚」的事，應請示有關領導盡量答覆對方，不許以「不知道、不清楚」作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模稜兩可、胡亂作答。
（十一） 在對話時，如遇另一住戶/訪各有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：「對不起，讓您久等了」。
（十二） 交談時，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
（十三） 需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，並說：「對不起，打擾您了」。事後應對住戶幫助或協助表示感謝。
（十四） 對於住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，並盡力想辦法解決。
（十五） 對於質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。
（十六） 談話時，應專心傾聽住戶的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話；
第六節儀態儀表
第三條儀態
（一） 立姿
1、 立姿工作時：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。
2、 不准爬或靠在臺面上。
（二）坐姿
1、就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝併攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：
3、 坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳；
4、 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
5、 趴在工作台上或把腳放於工作台上；
6、 晃動桌椅，發出聲音。
（三）行走
1、 行走時不允許把手放入衣袋裡，也不允許雙手抱胸或背手走路；
2、 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；
3、 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意後方可越行；
4、 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；
5、 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；
6、 盡量靠路右側行走；
7、 與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。
第四條儀表
（一） 保持手部乾淨，指甲不允許超過指頭兩公釐，指甲內不允許殘留汙物，不塗有色指甲油
（二） 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服；衣服因工作而弄濕、弄髒後應及時換洗。
（三） 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯後漱口。
（四） 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
（五） 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝豔抹，避免使用味濃的化妝品。
（六） 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。
（七） 女員工前發不遮眼，後發不超過肩部，不梳怪異髮型；
（八） 男員工後髮根不超過衣領（保安員頭髮不得長於20mm），不蓋耳，不留鬍鬚；
（九） 所有員工頭髮應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色；
（十） 所有員工不允許剃光頭。
第五條其它行為
（一） 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑；
（二） 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；
（三） 在公共場所及住戶面前不吸菸、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；
（四） 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；
（五） 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；
（六） 不允許口叨牙籤到處走。
第七節服飾著裝
（一） 工作服應乾淨、整齊、筆挺。
（二） 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管捲起，不允許將衣服搭在肩上；
（三） **外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，**外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；
（四） 上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處；
（五） 非當班時間，除因公或經批准外，不穿著或攜帶工衣外出；
（六） 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶繫好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦乾淨再走；
（七） 女員工應穿肉色**，男員工不允許穿肉色**；
（八） 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
（九） 男女員工均不允許戴有色眼鏡。
第八節接待禮儀
第六條接待業主(或客人)來訪
（一）業主(或客人)上門：
1、業主(或客人)進門時應主動向其打招呼，開門時先問候說：「您好／早上好／新年好。」
2、不得毫無反應或語氣冷淡。
（二）起身讓坐：
1、應熱情招呼業主坐下。
2、.不得自己坐著而讓業主(客人)站著與其交談。
（三）業主(或客人)說明來意：
1、如業主沒有先開口說話，應主動問：「請問有什麼可以幫你的嗎？／請問您有什麼事？／請問您找哪位？」
2、如手頭有重要工作一時無法完成，應說：「對不起，請稍等。」然後迅速處理手頭上事務後接待業主(或客人)。
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