前台文員工作規範
一．目的
為規範公司前台工作人員的日常工作，特制定本規範。
二．前台文員主要工作
1. 負責前台**的接聽和轉接，做好來電諮詢工作，重要事項認真記錄並傳達給相關人員，不遺漏、延誤；
2. 負責來訪客戶的登記、接待、諮詢並通報相關部門；嚴格執行公司的接待服務規範，保持良好的禮節禮貌；
3. 對客戶的投訴**，及時填寫登記表，並於第一時間傳達到相關部門處理，定期將客戶投訴記錄彙總給部門負責人；
4. 轉接總機**，收發傳真、信件和報刊；
5.管理辦公用品，管理維修印表機、傳真機、影印機等辦公器材；
6.列印、影印檔案和管理各種**檔案；
7.安排公司的會議及相關的差旅預定；
8.保管各種表單、手續、手冊；辦公用品的申購、發放管理；
9.更新和管理員工通訊位址和**號碼等****；
10.完成本部門分配的其他工作和任務
三．服務規範
1.來訪接待
1）來訪者進門，前台馬上起身接待，並致以問候或歡迎辭。如站著則先於客人問話而致以問候或歡迎辭。
◆ 注意事項：客人進門前應及時開啟電動門，起立表示歡迎對方，並保持微笑。
2）單個人問候標準語如下：
「先生，您好！」或「先生，早上好！」
「小姐，您好！」或「小姐，早上好！」
3）來者是二人以上的，標準問候語則為：
「各位早上好！」
「大家上午好」
「先生、小姐，你們好！」
4）對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：
「x先生好！」
「x小姐好！」
5）接待程式
a)引導來訪者到接待廳就座，遞上茶水，送上公司宣傳資料並與來訪者確認其單位、姓名以及對方所要尋訪的業務部門或人員；
b)通知相關部門人員接待，介紹時先介紹主人，後介紹客人；
c)如來訪者尋訪的物件是公司副總或總經理，應先與副總或總經理確認是否接見，如可安排接見，則引導來訪者至副總或總經理辦公室，行走時走在客戶或來訪者側前位置，並隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；
d) 進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入後，回手關門；
e) 介紹雙方，介紹的順序為先介紹副總或總經理，後介紹來訪者，介紹完畢退出。
2.**接聽標準：
1）聽到鈴響，應在第二聲鈴聲至第三聲鈴響前拿起話筒；如果超過3聲鈴響，再接**，必須先說：對不起或對不起，讓您久等。
2）**接聽時先問候，並自報公司、部門。語言規範如下：
「您好，某某（中國）****！」或「您好，這裡是某某（中國）****！」
3）接聽**時必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態、語速、語調，語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強烈意識。
4）要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應該說：對不起，打斷一下。
5）對方聲音不清楚時，應該善意提醒:聲音不太清楚，請你大聲一點，好嗎?
6）如**打進來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是先向對方說明情況，再詢問對方名字，並考慮如何處理；同事回來後，立即轉告並督促回電。注意要做好詳細的**記錄。
7）轉接**，首先必須確認同事在辦公室，並說：請稍等。
8）轉接**時，按鍵應該短促乾脆，不要過長時間按著（一般不超過一秒鐘），撥完分機號碼後，輕輕掛上**。
9）談話結束時，要表示謝意，並讓對方先結束通話**。不要忘了說再見。
10）如果談話所涉及的事情比較複雜，應該重複關鍵部分，力求準確無誤。
11）如果領導在開會時的**接聽
首先向對方解釋領導正在開會，禮貌詢問對方是否需要留言。
如有留言，應按**備忘錄的要求做好記錄。
如對方執意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨後將資料寫在便條上送交領導並等候吩咐。
12）領導正在會客時的**接聽
首先應跟對方解釋並詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。
如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯絡領導以聽其吩咐。
若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。
◆ 注意事項
1）通話中禁止使用「喂」、「你找誰」、「你是誰」、「你有什麼事」等用語。
2）正確使用稱呼和敬語；
3）對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；
4）不要講俗語和不易理解的專業語言；
5）語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；
6）無論對方是陌生人還是熟人，禁止使用幽默語言以免造成誤會；
7）要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和**號碼；
8）避免以下各種不禮貌現象：
a. 無禮。如：「你不報姓名，我是不會給你接轉的。」，「你有什麼事就說嘛」等。
b. 傲慢。如：「他正忙著呢，現在沒空」，「不知道」，「不在」，「我已經說過了，明天再打來」。
c. 有氣無力，不負責任。如：「我也不知道他在不在」，問：「到哪兒去了？」答：「不知道」，問：「我等一會兒再打來吧？」答：「隨便」。
d. 急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。
e. 獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。
f. 優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。
g. 不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。如：「聲音大點，你說什麼？我聽不見」，「下班了，明天再打」
9）詢問打**者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規範的語言。
比如：「請問先生您貴姓？」
「方便留下您的姓名和公司名稱嗎？」
「請問，您需要我為您做點什麼嗎？」
「請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的**好嗎？」
「您交代的事情我已經記錄下來了，現在複述一遍給您聽行嗎？」
「很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？」
「請問，您可以留下您的**號碼和住址嗎？」
「謝謝，請多提寶貴意見。」
「請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。」
「好的，我們一定遵照您的吩咐去做。」
「請不要客氣，這是我應該做的。」
10）當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，並盡力挽回公司的形象。
如：「實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。
「對不起，讓您久等了。」
「很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。」
「對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決。」
「對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？」
「不好意思，打攪您了。」
「對不起，我沒聽清楚，請您再重複一遍好嗎？」
四．前台文員儀容儀表規範
1.著裝要整潔合身，不得穿髒或有皺摺的衣服。
2.頭髮梳洗整齊,長髮要**好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。
3.不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。
4.不得留太長指甲，不宜塗鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的，不得用強烈香料(香水)。
5.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。
6.不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等**的動作。
7.工作時不得咀嚼口香糖及吃東西。
8.站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。
9.除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。
10.不得擅自用櫃檯**作私人之用，如遇急事可請求上司用後台的**。
11.不得在工作時，閱讀報章、書籍或上網聊天、看電視、玩遊戲等。
12.走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。
醫院集中採購工作日常管理規範
1 由各醫療單位採購點將院內各類採購物 藥品 耗材 器械等 分類匯 計。充分徵求使用科室及主管部門意見，進行必要的修改，明確採購物品使用要求 質量 規格等，提出使用條件。2 統計全院前一年各採購物的實際用量以及預計今年的增長量，提出年採購計畫。3 各醫療單位各自編制乙份採購目錄，結合本院採購計畫和要...
保安日常規範
三個要準時 1 上班要準時 2 換更要準時 3 下班要準時 三個要熟悉 1 對公司領導要熟悉 2 對業戶要熟悉 3 對施工人員要熟悉 三個統一 1 訓練組織統一 2 訓練內容統一 3 訓練標準統一 三個嚴格 1 訓練指揮嚴格 2 訓練紀律嚴格 3 訓練過程嚴格 三個規範 1 執勤站姿規範 2 交接禮...
工作細節問題日常規範補充
諮詢注意細節 1 上班時間著工裝，襯衣平整，佩戴名牌，女士最好穿平跟鞋 2 公共場所不要大聲喧嘩，尤其不要談及工作私密 3 接聽 時不要說 喂 直接說 您好！精銳教育！4 熟悉周邊路線，用簡潔的語言跟家長解釋清楚路線 5 諮詢時要將諮詢室的門關上 6 帶領家長參觀時，注意禮讓，在家長右側為宜，介紹上...