售後服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關係到本公司產品的質量、完整性，更關係到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
一、售後服務流程
（一）、接待
接待工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對於使用者的陳述一定要用心聽取，以免有誤。舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得使用者的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價一直到交車為止，應盡可能由同一名維修接待專責處理。
要求：1、為了提高專營店的形象，員工應嚴守工作時間並嚴格遵守著裝規定，在工作時間內一定要穿規定的工作服並佩戴胸卡，做到服裝統
一、整潔。
2、使用者來店，應率先開口，並起立問候寒暄（例如「您好」等等），以示歡迎，有使用者在的場所，禁止閒聊。根據使用者抵達專營店的先後，按序接待。
3、熱情接待，明確使用者要求，問明維修類別（注1）區分，是否有特殊需求，是否已辦妥預約，是否有過返修等，使用者所述的故障現象，或者要求保養的內容，並確認使用者**、保險到期、上牌日期等，都必須逐一記入接車問診單。
備註：維修類別分為：首保、常規保養、例保、普通小修、事故修理等。
4、如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫「維修預約單」，並呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。
5、與使用者商定或提出維修專案，並適時直呼預使用者的姓名，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一輸入電腦維修軟體系統。
6、對作業費用和完工時間都應進行估價，兩者都必須事先徵得使用者的同意，正確的估價和親切的說明，在構築相互信賴關係方面占有無可比擬的重要性。對預計維修費用必須將工時費用和材料費用分列並分別告知使用者，同時仔細了解使用者要求的取車時間，以便設定交車的預定日期和時間。使用作業管理板確認作業情況，根據工時計算作業時間。
7、列印委託任務書，並有使用者和具體經辦接待簽字確認，同時列印派工單，並附常規專案檢查表，準備安排維修或保養作業。
8、客戶在簽訂委託任務書後，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（行駛證、保養手冊等）並審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，並作相應處理，請客戶簽字確認差異。
9、接待手續辦妥後，陪同使用者前往停車場進行診斷：（1）將車內四件套裝置於車輛的規定部位；（2）確認行駛里程和油量，如與使用者所報行駛里程不符，應做好記錄並在電腦維修軟體系統中做好更改；（3）由維修接待親自檢查車內有無貴重物品，如有遺留物品應當場交使用者保管；（4）在使用者陪同下根據接車檢驗單檢查車輛外觀，確認：車種、車架號、發動機號、型式、款別等，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等；（5）啟動發動機，檢查有無異響。
應熟練使用5w2h方法：
why——目標，目的
where——發生地點，場所
what——要做什麼，有何特性
when——什麼時候，到何時為止
who——誰參與
how——怎麼做，何種方法
how much——預算，必要費用預算
接車問診單最後必須有使用者和具體經辦接待簽字確認。
10、向使用者說明交車程式。說明取車時，支付費用的方法；同時明確使用者是在4s專營店等候，或是離店？向在店等候的使用者說明休息室的位置；如使用者不在等候時，應根據使用者要求向其介紹周圍街道情況和鄰近的交通設施。
11、為送修車辦理進車間手續。由業務接待員將送修車送入車間，交車間主管或排程，並同時交隨車的委託任務書，並請接車人在委託任務書指定欄簽名、並寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。
12、在使用者的保養手冊上填寫本次保養時間和實際行駛里程，並註明下次建議保養時間和行駛里程並加蓋售後服務業務章。對於首保使用者還應詳細填寫首次保養登記表，經使用者簽字並加蓋業務章後留存一聯並當天移交保修鑑定員。
（二）、維修
及時而有效地幫助使用者解決困難，是贏得使用者信任的最佳途徑。解決了使用者所述問題的同時，也要把其他易損部位進行檢查（常規專案檢查表），並向使用者提出適當有益的意見。
要求：1、使用者的車輛要注意保護，不可沾汙或損傷。作業開始之前，必須根據作業內容把防護器具（葉子板罩及其他）安裝於車身上。同時維修工的工作服必須常保清潔衛生。
2、開始作業之前，必須逐一核對問診表與車輛的情況，檢查無損傷痕跡。
3、根據委託任務書和派工單內容進行作業。接到指示的修理專案，應努力在指定時間內完成。
（1）、視情況應參照該車型的維修手冊，使用解碼儀進行作業。
（2）、按委託任務書和派工單內容領取備件。
（3）、難度大的部位，應由維修技師在作業當中進行確認。
（4）、應確切掌握易損備件的老化情況，並在委託任務書頁邊空白處填寫建議。
（5）、作業車位應整頓好，並操作清潔。
（6）、更換下的零部件要保管好，如有必要應退返給使用者。
4、完工時間、作業費用、作業專案、使用的備件發生變化時，必須徵得使用者的同意，然後記入委託任務書。
（1）、追加維修專案處理 。車間維修人員在維修作業時，如有追加維修專案，應立即告知車間主管或車間排程，業務前台相應接待人員接到車間關於追加維修專案的資訊後，應立即與客戶進行現場或**聯絡，徵求對方對增項維修的意見。同時，應告知客戶由增項引起的工期延期和相關工時、材料費用，得到客戶明確答覆並簽字確認後，立即轉達到車間。
如客戶不同意追加維修專案，業務接待員即可口頭通知車間主管或車間排程，同時必須將相關內容和通知時間記錄在電腦維修軟體系統接車備註一欄後；如同意追加，即開具「委託任務書」填列追加維修專案內容經使用者簽字確認後，立即交車間主管或排程，並記錄交單時間。
備註：如使用者在車間現場，可由車間主管或車間排程直接與使用者徵求意見，在告知客戶由增項引起的工期延期和相關工時、材料費用後，如客戶同意追加維修專案，則必須讓使用者在委託任務書上簽字確認，同時必須通知前台及時輸入電腦維修軟體系統，如不同意追加，必須在委託任務書上註明，同時也應請使用者在委託任務書上簽字確認。
工作要求：諮詢客戶時，要禮貌，說明追加專案時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關係；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。
（2）、工作進度跟蹤。業務前台應根據生產進展定時向車間詢問維修
任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即採取應急措施，盡可能不拖延工期。
如果**作業時間會大幅度推遲，維修接待必須及時與使用者聯絡取得其同意。萬一發現作業有誤，車間必須及時反饋給前台相應接待人員，再安排返修。如因返修推遲交車時間，應與使用者聯絡取得諒解。
備註：返修車輛及備件到貨的待修車以及預約車輛，必須優先處理。
工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。
（3）、待料處理。詳見《缺件流程說明》。
（4）、對於在維修過程中需索賠的使用者，詳見《索賠流程說明》。
5、有必要填寫質量資訊報告時，應報告保修鑑定員。
（1）、 對於上市後首次發生、或頻繁發生危險性較大的問題，應填寫質量資訊報告。
（2）、 本店首次出現的問題，或難度較大的修理專案，應編輯《故障例項集》供其他車輛作業參考或作為內部培訓教材使用。
6、完工後，維修人員必須在委託任務書上填寫使用者所述故障原因、工作內容等以及最終結果。同時應根據委託任務書的作業內容逐一核實檢查，加以確認。全面執行「維修質量**檢驗制度」，制定維修質量、一次修好率考核機制。
（1）逐一核實與使用者約定的作業內容是否全部完工。
（2）安裝是否有遺漏或錯誤，緊韌體是否完全緊固，應認真檢查（常規專案檢查表）。
（3）如有必要應試車確認，以求萬無一失。
（4）重新確認接車修理單的記載有無錯誤。
（5）作業時，必須查核有無遺失物品（例如：工具、手冊等）
（6）根據問診表，檢查外觀有無損傷。
7、完工檢查後，對使用者的車輛應進行清洗。清洗不僅包括外觀，車廂內部也必須仔細地清理乾淨。
8、車輛清洗完畢後，車間維修人員應將車輛移動至維修竣工車位並記錄好停車位。停車時，應將車頭向外停放，使使用者容易駛出專營店，同時取落車內護罩，將車鑰匙和委託任務書等相關手續移交至業務前台
（三）、交車
交車時，必須簡要平易地向顧客說明作業內容和費用明細。接著，引導使用者前往交車車位，詳細介紹修理結果，並共同確認。
交車是下次來的起點。應向使用者認真說明易損耗零件的老化情況，以及根據行駛里程的下次保養日期，為以後的業務開展打下基礎。
要求：1、針對使用者委託事項，根據委託任務書所列內容向其簡明扼要地說明修理內容，避免使用專業詞彙，力求簡單易懂。
2、如情形需要，應陪同使用者至車旁親自檢查修理部位，對修理結果進行確認。視情況所需，可使用換下的零部件說明作業部位。對於特殊作業專案，須與使用者同車試乘，共同確認。
3、根據結算單向使用者說明修理內容的費用款項構成，同時向顧客遞交費用結算單（工時單價與備件**分列）, 當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，前台相應接待人員可引領客戶找業務經理處理。結算單經使用者簽字確認後，前台接待應介紹或引導使用者至結算室結算費用。
4、結算室收銀人員在收取費用完畢後，在開具發票的同時必須在結算單上簽字或蓋章確認，其中一聯（影印聯）作為財務留存，另一聯交由客戶返回至前台確認款項已收。
5、前台接待員憑結算室收銀人員已簽字或蓋章確認的結算單向使用者交付隨車證件和車鑰匙，並即刻開具該車的出廠通知單，同時向使用者說明下次保養日期及保養專案等。
6、所有手續完畢後應起身熱誠歡送，敦請再度光臨，如有必要應該送客戶至車旁，並致意思：「xx先生（小姐）請走好。」「祝一路平安！歡迎下次光臨！」
工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車後客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。
（四）、追蹤服務
為了確認服務效果，同時也為了給使用者以後的再度光顧打下良好基礎，追蹤服務是重要的業務環節之一。
要求：1、對來店的使用者，必須認真細緻地開展3dc回訪工作。首先，向使用者的來店表示謝意；詢問結果是否稱心如意，並確認費用，完工日期是否滿意；同時聽取使用者的感想，詢問有無其他意見，對於深感不滿的使用者，必須耐心聽取具體原因，並做好記錄後及時向售後服務經理反映，共同研究改善對策。
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