第一章內部員工之間的關係
鴻揚集團各公司的業務領域為家庭裝修裝飾、製造廠、預製家研究所、培訓學校，為了服務好公司的客戶，各公司設有總經理和總經理領導下的若干部門，每個部門由部門負責人和部門員工組成，其中有直接服務於客戶的部門，如設計部、工程部，也有內部的服務部門，如人力資源部。除鴻揚集團的公司外，還有董事長辦公室等機構。至2023年3月底，鴻揚集團的員工人數已超過1000人，員工之間是什麼關係？
整個鴻揚集團員工內部之間的關係要從兩個方面來理解，一是團隊關係，二是內部客戶關係。
一、團隊關係：
團隊有不同的層次，整個鴻揚集團是個大團隊，各個公司整體是個團隊、公司內各部門也是乙個團隊。在完成一項任務時，所有的員工組成乙個團隊，如春節前回訪老客戶組成的二人小組，這二人小組就是乙個團隊。在客戶裝修施工過程中，專案經理、設計師、預算員、材料員、各個施工班組，組成乙個客戶施工服務團隊。
為什麼要組成團隊，而不是乙個人去工作。乙個人能完成的工作，不能讓二個人去做。但是，乙個人的知識、技能、體力是十分有限的，為了提高效率，現代社會分工越來越細，有分工，就需要有團隊協作，二個人組成的公司就需要團隊協作。
團隊協作，就能1+1>2。世界上卓越的公司就是用三流的人才，做二流的工作，創造一流的業績，普通公司與卓越公司的差距，主要就在團隊方面，而不是員工個人方面。螞蟻、狼群的良好團隊，是它們在自然界生存的法寶，也是鴻揚生存與發展的法寶。
每個員工都是團隊的一員，每個團隊成員都應該圍繞團隊的共同目標去工作，相互間有著良好的溝通，團隊內部有明確分工，又有密切協作與替補，需要我幹啥就幹啥，如當客戶有事找到「我」時，就是這個工作不在「我」的工作職責範圍之內，只要是團體職責範圍之內的事，就要求「我」在客戶那裡把工作攬下來。絕對不可以說：「這不是我的事，你要找我們公司的×××」。
員工的團隊關係說起來簡單，但常有的問題很多，可舉例如下：
·把客戶的這個單簽下來，主要靠我，他們沒用。
·這個問題是他們造成的，與我無關，我才不管。
·要商量這件事，讓他來找我吧，憑什麼要我找他。
·「你馬上把這件事辦好！」「我現在沒時間！」
·「他不是我的部門經理，憑什麼我聽他的。」
二、內部客戶關係：
鴻揚內部客戶關係有如下三種型別：
1、下屬是上司的客戶：為了讓一線員工服務好客戶，鴻揚的上級要把下級當成客戶，主動為內部客戶提供服務，這種服務層次關係為：董事長→總經理→部門經理（主管）→員工→客戶。
2、下道工序員工是上道工序員工的客戶：根據鴻揚的客戶服務流程，依次有市場部、客戶部、設計部、財務部、工程部、售後服務中心為客戶提供服務，因此，客戶部是市場部的客戶，工程部是設計部、財務部的客戶，等等。
3、接受服務者是提供服務者的客戶，接受產品者是提供產品者的客戶，接受資訊者是提供資訊者的客戶：如人資部提供招聘、培訓、薪酬計算，後勤等服務，其他部門是人資部的客戶，財務部提供報帳，結算、付款等服務，其他部門是財務部的客戶。同時，人資部在招聘時，需要各部門提供招聘計畫，計算薪酬時需各部門員工提供工作清單，此時，人資部是各部門的客戶。
財務部在為其他部門員工報帳時，報帳員工應該按公司規定貼單據，填憑證，此時財務部就變成了客戶。因此，內部客戶關係是經常變化的，誰是服務、產品、資訊的接受商，誰就是客戶。又如，董事長辦公室在大多數情況下，應為各公司提供服務，各公司是董事長辦公室的客戶，但在每月12日各公司向董事長辦公室提供報表時，董事長辦公室是各公司的客戶。
將內部客戶與外部客戶同等對待，將同事做為衣食父母，才能真正將內部關係徹底理順，才能使內部協作高效率，才能真正保證客戶的服務品質和產品品質。
第二章公司各部門介紹
隨著公司管理日趨規範，組織結構也越來越明細，各部門員工的工作職責也更加明確，以目前湖南鴻揚為例，湖南鴻揚目前有11個部門，分別是：市場部、客戶服務部、設計部、財務部、櫥櫃部、產品部、行政部、人力資源部、工程部、材料採購部、售後服務中心。
一、市場部：
市場部的員工又稱家裝顧問或網上家裝顧問。
市場部是公司的前沿陣地，主要職責是在小區為客戶提供家裝諮詢，引導客戶來公司裝修，站在客戶的角度，全程協助和監督公司其它部門的相關責任人共同為客戶提供滿意規範的服務，做好團隊配合，促使客戶順利完成整個裝修過程，提高客戶滿意度。
當客戶進入公司諮詢環節後，要配合前台文員做好回訪接待工作，帶客戶看樣品房，把客戶的基本情況與接待人員交流，引導客戶與設計師見面，陪同設計師諮詢，協助量房，提醒和督促設計師出圖時間和對客戶的服務，促使客戶進入下一環節——預算，與預算員一起分析客戶投資意向，引導客戶，順利簽單。在施工環節，把客戶的意見和想法及時轉告專案經理，做好工地事情協調和監督，讓客戶滿意，及時將售後客戶的問題告知售後服務中心，做好客戶服務。
二、客戶服務部：
客戶部員工通常又稱前台文員。
主要職責是宣傳，諮詢，接待，回訪，及時將客戶的情況反饋到各部門，各責任人，與家裝顧問配合，為客戶提供諮詢，填寫客戶意向表，合同前客戶服務進度表，安排設計師諮詢量房，，帶客戶看樣板房，保證客戶在公司諮詢、設計、預算環節的業務暢通，讓客戶通過團隊服務更快地進入施工環節。開工前將開工資料影印清點好放入資料袋，填好交接表，送財務部登記。施工中做好客戶回訪，將客戶意見及時反饋，做好完工工地檢測和環保檢測，將售後維修客戶服務表交售後中心主管，每月將量房登記表送人資部存檔。
〕三、設計部：
設計部的職位有首席設計師、高階設計師、主任設計師、中級設計師、櫥櫃設計師、製作設計師、繪圖員。
設計是裝修中很重要的一項工作，設計師的服務關係到客戶每單的成功與否，做好內部服務和協調，是每一位設計師都必須做到的，那麼在工作中要求設計師做到：聽從設計部的安排，主動到前台接待來訪客戶，配合前台文員和家裝顧問做好客戶諮詢，填好《意向表》，根據客戶的要求量房，按規範三天出平面，10到15天出設計方案，並將客戶簽字認可後的設計方案和設計內容表交部門經理簽字審核後，預算費交財務部，不做預算的交人力資源部，高階設計師要做好組員的工作安排，繪圖員要按質按時畫圖、出效果圖，配合設計師，當好助手。
設計師還要與預算員多交流，及時做好設計內容的變更和調整，使客戶順利簽單，施工階段要參加開工交流，工地服務，工程驗收，配合專案經理做好客戶服務。
四、財務部：
財務部員工有預算員和財務會計兩大崗位。
財務部經理接到檔案袋後一天內將客戶檔案袋交預算員，預算員在熟悉圖紙後，要及時與設計師進行交流，一同去核尺，並將核尺內容表裝入檔案袋，3到5天出預算方案，對審後，配合此客戶的其它工作服務人員，如小區家裝顧問、前台接待人員、設計師做好預算方案，順利簽單，簽訂合同後，將預算彙總表、預算明細表、材料採購單、施工專案明細表、施工工人工資表、合同書存入檔案袋，交前台文員影印交工程部。
預算員的工作是保證客戶順利簽單的關鍵，在做好本職工作同時，更要講究做好內部配合，前期階段要與設計師一起到實地核尺，現場放樣，到採購部了解材料**，開材單，到家裝研究中心辦好客戶主材**，及時通知工程部經理做好工地人員安排，組織好專案經理，設計師及師傅做好開工交底，施工階段到工地核對材料，及時調整變更後的預算，收取二期款後告之專案經理，做好工地材料核實，配合專案經理參與驗收清賬，收好尾款後將材料考核資料與工資調整表存檔交成本會計，開保修單給客戶。
財務會計的工作主要是做好公司的財務管家，公司的財務報賬程式：原始票據寫好經手人的證明人——會計填寫費用報銷單——部門經理審核——財務部經理簽字——副總經理簽字——總經理簽字。
五、工程部：
工程部是裝修程序中重要部門，可以講每套作品的成功與否直接與工程部的人員掛鉤，工程專案主要負責人是專案經理，專案經理應對工程質量、工期、現場管理和各相關環節的協調全面負責，必須填寫好施工日誌，安排好當天的工作，組織好施工人員，做好工地檢測，監督設計師、預算員的工地服務。組織好專案，開工負責安排工地責任人參加開工交底，開工後做好材料採購及驗收，對工程質量、現場管理，每兩天必須去一次工地，抽查抽檢，指導各班長的工作和工地階段驗收，掌握工地進度，負責協調設計、預算、材料、施工人員、客戶之間的關係，有權安排各責任人到現場服務，由專案經理負責發放和實施「變更通知單」，配合班組長、預算員收二期款和尾款，自查自檢，將要求整改地專案列出給各班組長進行整改，達到驗收標準後，通知業主、設計師、預算員、各班組長、公司行政領導、專案經理一起驗收，填寫客戶滿意度回訪表和工程估算單，配合預算員收清尾款，將水路改造圖，電路改造圖交客戶和公司存檔，驗收時，將剩餘材料交公司，結算工資。
施工環節需要各部門責任人共同配合，發揚團隊精神，保證讓客戶百分之百滿意。
六、售後服務中心：
售後服務員工有專職，也有兼職，由文員和維修工人師傅組成。
售後服務文員收到已完工的客戶檔案後，及時檢查資料是否齊全，做好客戶檔案，按售後服務規範做好售後回訪和維修記錄，接到業主維修**12小時內派人到現場維修，當天不能維修的專案與有關人員商定好，與客戶約定準確時間，將客戶維修的專案做好記錄，按規定維修好，水電問題應在當日維修好，在驗收合格後十天、乙個月、半年、一年、保修期滿前兩個月時定時**回訪客戶，將設計、材料、工藝、服務方面的問題及時反饋到各責任部門和責任人，做好售後服務。
七、採購部：
材料採購部接到預算員的材料採購單後，應與專案經理對工地材料進行核對，及時將材料送到工地，保證材料質量，並對材料的**和品牌有所了解，協助設計師採購新型材料，對各材料做好登記，保證工地材料無色差、批號錯誤，配合專案經理做好工地服務。工地完工前，須做好剩餘材料的**。
八、人力資源部：
人資部文員分管公司行政和人資的內務工作，是公司的內部服務部門，也是公司的監督協調部門，主要負責公司人員的招聘、培訓、考核、日常管理、薪酬、後勤工作，對各部門的資料進行檢查，對每位員工的各項工作進行考核監督，負責工資核算，考勤，辦公用品裝置、文書的管理，負責師傅之家和食堂管理，是公司內重要的職能部門，並對各部門的工作安排協調，下達會議通知和通報，確保內部資訊的反饋，對客戶投訴進行登記，反饋調查，確認和處理，不能協調和處理的事件應及時向領導匯報，人資部的工作按規定服務和協調，做好內部服務。
第三章內部員工關係的原則與常用問題
一、原則：
平等原則：不管你是什麼崗位，不管你是老員工與新員工，不管你是否擁有鴻揚的股份，不管你是否是公司的創業者，不管你是什麼身份，所有員工都是平等的。
著眼於整體目標的原則：作為公司的一分子，作為團隊的一分子，在思考、說話、辦事時，我們事事、處處要著眼於公司的總體目標和團隊的總體目標，而不是阻礙這一目標實現。
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