管理縱橫
伍劍琴廣東輕工學院 ５１０３００
摘要：本文基於對國內外服務創新的研究成果，結合對廣州希爾頓酒店的專題研究，運用服務創新的「四維度模
型」，對該酒店的「服務中心＋總機」模式進行探索，重點針對組織架構重組和資訊傳遞流程方面，旨在為其他酒
店進行服務創新提供一定的借鑑作用。關鍵詞：酒店管理；服務創新；服務模式
現代管理學之父彼得德魯克在他１９５４出版的管理的實踐》
式，成為酒店業服務創新的典型代表。此外，還有以深圳威尼斯酒
這本書中提到「企業的主要功能是營銷和創新，需要創新的不限於店為代表的主題化經營，也是服務創新在酒店行業的應用典範。而工程或研究部門，而是延伸到企業的所有領域、所有部門」。服務服務產品方面，個性化服務、親情服務、快樂服務、超前服務的出
創新被認為從屬於技術創新，故學者們普遍把製造業的理論觀點和現也反映了服務創新的趨勢。
方法體系應用在對服務業的創新研究之中。
在酒店業顧客需求多樣化、個體間競爭激烈，全行業利潤率下服務創新，是指在服務過程中應用新思想和新技術來改善和變降的今天，服務創新對酒店具有重大意義。首先，酒店從屬於服務
革現有的服務流程和服務產品，提高現有的服務質量和服務效率，行業，具有「規模效應小、技術障礙不明顯、行業壁壘低」等在服
擴大服務範圍，更新服務內容，增加新的服務專案，為顧客創造新的務業中普遍存在的特點。只有推行服務創新，才能提高酒店的競爭價值，最終形成服務企業的競爭優勢。
力，使其在激勵的市場競爭中佔據一席之地，贏得發展；其次，顧業界也進行了服務創新的嘗試，主要集中在經營管理、服務產客的需求是隨時代的發展而變化的，且經常受以往經歷和他人口碑品、組織結構、營銷推廣、流程再造等方面，以經營管理和服務產的影響，具有多變性的特點，再加上個性化服務時代對服務期望的品居多。經營管理方面，７天連鎖酒店以其「滑鼠＋水泥」的經營模多樣性，因此酒店需要服務創新來吸引顧客、提高顧客忠誠度；最工物質激勵，其也是激勵理論中最為基礎的激勵內容。在實施過程中，動企業快速的發展，就需要運用激勵理論，完善考評激勵制度，不斷激首先應該了解員工的物質需求情況，確保在物質激勵的過程中能夠滿勵員工，避免出現不公平考評的現象。
足員工的物質需求，結合實際情況為員工創造更好的、更多的福利待（四）完善激勵制度
遇，提公升更多企業員工的生活質量，改善其生活水平。其次，企業在實企業管理中應用激勵理論還體現在完善激勵制度上。企業在管理施激勵理論與應用激勵理論的過程中，需要提公升企業員工的工資待遇，的過程中，對於已經確定的激勵制度應該不斷的完善，並且要隨著企業確保能夠將企業員工基本生活中存在的問題解決。
只有這樣，企業員的實際發展適當的進行改革，確保能夠緊跟企業發展的步伐，使激勵制
工才能夠積極的為企業工作，提公升企業的經濟收益。第三，企業需要注度的作用能夠充分的發揮出來。另外，完善企業管理中的激勵制度還
意的是，在實施激勵機制與激勵制度的過程中，還需要採取恰當的競爭需要企業對激勵制度與激勵方案不斷的進行修改，在修改中將企業內機制和合適的激勵機制結合的方式，全面調動員工工作的積極性與主部新的元素融入到其中，將企業發展與時代發展的特色充分的體現出動性，激發員工的創造潛能，讓員工在一定危機感與信任感的驅動之來，從而為企業注入新的活力，給企業帶來發展的動力，讓企業能夠在下，其潛能得到最大限度的開發，從而為企業的發展出謀劃策，貢獻自完善的激勵制度保障之下，更好、更快的發展。
己的力量，確保能夠為企業創造更大的經濟效益。
（二）注重精神激勵
四、總結：
在現代社會中，物質文明得到了極大的發展，這推動了精神文明的
本文主要通過對現代企業中激勵理論缺失導致企業出現管理方
發展，人民群眾也越來越重視精神文明，尤其在企業管理中，精神文明面的問題、企業管理中運用激勵機制的分析，明確了現代企業發展中，
得到了更高的重視。其原因在於，激勵理論已經被應用在企業管理工還有一部分企業沒有給予激勵理論高度重視，忽視激勵理論在企業管
作當中，而精神激勵是激勵理論中的一項重要的內容。企業在管理中理中的作用，這給企業的發展和管理帶來了極大的消極影響。為此，企
保障員工物質需求的基礎之上，還需要通過精神激勵的方式，滿足員工業要解決這些問題，就需要將企業內部激勵理論的作用充分的發揮出的精神需求。管理中加大對員工精神上的激勵力度，可以使精神激勵來，不斷的完善其發展，調動企業工作人員的工作積極性，激發員工的轉化為一種精神上的動力，能夠確保員工以更加飽滿的精神狀態投入工作潛能，滿足員工的物質需求與精神需求，從而為企業的發展奉獻自
到工作當中，不斷的為企業貢獻自己的力量。
己的力量，不斷的提公升企業的經濟效益與社會效益。圈
對企業員工精神上的激勵主要體現在兩個重要的方面，一方面企業需要依據員工的興趣與愛好等安排員工的工作，同時還需要與實際參考文獻：情況相結合，為員工制定相應的職業規劃。另一方面，企業在員工考核［１】金曉梅，金曉祺．激勵理論在企業管理上的應用［ｊ］．企業改革與等期間，需要做到滿足員工的需求，領導也要重視對員工的鼓勵，適當管理的激勵員工，這樣才能夠滿足員工在工作中精神上的需求，才能夠確保［２】劉英立．**激勵理論在企業管理中的應用［ｊ］．企業文化（中旬
刊員工全心全意的投入到工作中，不斷的推動企業的發展。
［３］吳思．激勵理論在企業管理中的應用［ｊ］．經營者
（三）完善考評激勵制度
［４】李澤幹．激勵理論在企業管理中的應用［ｊ］．企業文化（下旬
激勵理論在企業管理中運用的另乙個表現是完善考評激勵制度。
刊對於乙個企業而言，考評制度在企業管理和發展中佔據著非常重要
【５］劉燕．論激勵理論在企業管理中的應用【ｊ】．現代商貿工的位置，它和企業的發展有著直接的聯絡。如果企業考評制度缺少公
業平、公正等因素，那麼必將會給企業的發展以及經濟效益等方面的提高帶來極大的消極影響。為此，企業要提高內部管理的質量，不斷的推
１４８現代商業
管理縱橫
後，服務創新還是創收增利，延長服務生命週期的有效手段。借助房部當過兩個月以上的服務員，熟悉客房的運作，表現突出者方可服務創新，酒店能在消費者心目中樹立良好的影響，贏得知名度和進入服務中心頂崗學習；在服務中心頂崗學習兩個月並順利通過
美譽度。這兩個月的考核後，才能成為服務中心的正式員工。除了准入制度
廣州天河新天希爾頓酒店在開業之初，選擇一種與其他酒店的規定，酒店還對培訓制度進行了創新。基於相似的職能基礎、成不用的服務模式，其他等級別的酒店的總機隸屬於前廳部，主要負
熟的技術條件、符合要求的員工素質，希爾頓酒店的服務模式創新
責外部的資訊傳遞，服務中心隸屬於客房部，負責酒店內的對客服時機成熟，具備了可行性。務。由於調查到客人對服務期望值的提高，歸屬於不同部門的服務實行「服務中心＋總機」模式後，希爾頓酒店首先將總機原相互滲透的趨勢日益明顯，服務資訊在不同部門間流動、交換的頻來的職能進行劃歸，叫醒、內線轉接職能轉入服務中心，由接線員
率越來越高。希爾頓酒店就要改變各個部門單打獨鬥的狀況，在整進行操作，而預訂**則在接線後轉給前台，由前台部的預訂員接
個酒店範圍內建立起資訊集中化、服務一體化的服務模式。廣州聽。接線員能答覆的問題，可當場答覆客人，接線員能提供的服務，天河希爾頓酒店的管理層確立了「客戶第一性、效益性、系統優化」的創新原則，實施以客人為中心的「服務中心＋總機」模式。
「服務中心＋總機」模式，即建立乙個立足於前廳部與客房部、網羅各個部門的資訊中樞，將總機職能中涉及對店內客人服務的部分劃入服務中心，其餘職能通過通訊網路轉移給相應的職能部門。
服務中心與總機的合併，需要配套乙個效能穩定、成本適中的通訊網路來確保資訊傳遞的準確性和及時性。專門用希爾頓集團的固定系統ｈｏｔｓｏｓ，ｂｂ機及發射台被廣州天河新天希爾頓酒店應用到傳送服務指令、傳遞資訊等日常服務中都是通過ｈｏｔｓｏｓ系統來實現。效能方面，經過一年時間的測試，訊號干擾及人為操作錯誤
的機率已降低到７％以下，基本上能不出現ｂｂ機接收不到指令、接收到的指令錯誤、接收到的指令不全等情況。經過精心的培訓，接線員傳送**出錯率也大大降低。為確保服務中心的客服務質量，希爾頓酒店規定，只有在客附錄
表１服務模式創新前服務中心與總機的職能
服務中心總機
相 ①準確無誤地接聽**同，
並詳細記錄，重要事項應記錄在專門的本子上．職＠迅速為客人提供各項服務。
能 ＠保持與其他部門的聯絡．傳送有關資訊、**和報告．
④髓時掌墨房態並準確無誤｜喜輸入電脯，並
與前台保持密切聯絡。遇有特殊事項，及 ④回答問訊和查詢，提供**轉接、時向主管報告；留言、口ｑ蠢、免打擾服務：
不＠每月做好２４小時維修統計工作，填寫雛 ⑤負責潸店**號碼單的纏輯和印
慘房情況和客房加床的顯示記錄；刷，及時提供給各部門使用．對有
同＠保管各種裝置和用具，並編寫建檔，定期變化的**號碼進行及時更改：
清點，對外借物品進行登記，並及時收回＃＠每天更換、調整資訊欄的內容，為
職⑦負責保管騫店客人的洗衣。並適時將洗好酒店備部門提供有關撮務資訊ｌ
的衣物儲存給客人．做好記錄；⑦統計每日經手的田際ｆ田內長途，每
能＠及時將客人投訴報告主管，井做好記錄：週將特殊**單呈交脯廳部經理；
＠在規定時問校對房態，更改房志．列印備 ＠處理**收費事宜．防止出現跑帳、
稜層房聞排程表，發放給援層服務員ｔ一帳．＠及時遙知樓層即將抵／離店的責賓．旅行團
的房號．
衷２服務模式創新後服務中心（含總機）的職能
服務中心＋總機
１、掌握天的接待情況，及時向稜層服務員提供房態、客情，向有關部門傳遞相關資訊
（置ｉ服務中心職能＠）：
２、負責接聽**、發出服務指令，做好各種為客服務工作（顧服務中心職能①、②）；３、加強與前台的合作聯絡．落實好重點房的捧房，維修房的控房工作（原服務中心職能
④、＠）；
４、彙總、統計客房消費專案的收入情況。。與前台電腦系統結賬處核對灑水帳及其他費
用。按要求填好收費單據和緞費憑證送到給前台簽單後再送到財務部（原服務中心職能④、總機職能⑦、＠）；
ｓ、保警備種裝置和用具．並編寫建檔，定期清點；對外借物品進行登記，並及時收回（原
服務中心職目自＠）；
６、核實叫醴通知單，做好系統自動叫醛及人工叫爵服務。如遇團隊退房，提醒當值主管
安排奄房人員（原服務中心職能⑩、總機皸自目④）；
７、整理**本及各類報表、單據，向管理層提供備類資料、資料（原服務中心職能③、
總機職能＠）。
可即時提供給客人，超出接線員職能範圍的來電，可轉接給相應部
門。原來服務中心的客房服務職能維持原狀，並配以乙個由ｂｂ機和相應的服務**組成的通訊網路。一
服務中心與總機合併後，員工人數從２０人精簡為１４ｘ，其中通
宵班次從４人精簡為２人。每天三個班次，早班、晚班各四人，通宵班次兩人，平均一天下來要接ｉ５００多個**，發出１０００多個服務指令。
從「新服務傳遞系統」的維度進行分析，「服務中心＋總機」模式通過合理劃歸職能，建立適當的部門結構和服務流程，對服務創新進行協調和管理。實踐證明，合併後的服務中心＋總機，在職能
和運營２方面取得了顯著效果。１．提高了客人滿意度。服務中心與總機合併後，客人服務訴求的解決效率更高，客人的滿意度顯著提高。首先，客人有了便捷
的服務渠道，只需使用房間內的**撥「０」，即可享受酒店溫馨細
微的服務，避免了求助無門的現象；其次，服務資訊傳遞更流暢，並
出台了相應的服務時限承諾（如：開房３分鐘內完成，行李５分鐘內入
房等），節約了客人的等待時間；再次，萬～服務過程**現問題，客
人有投訴的途徑，酒店也有發現問題、解決問題的機會。服務模式的創新，讓客人感受到了酒店「溫馨細微，物有所值」的服務，提高
了客人的滿意度。
２．節約了人力資源成本。服務中心與總機合併後，相關員工人數從２ｏ人減少到１４人，其中通宵班次從４人精簡為２人。人數的減少使崗位職責更加明確，資訊交流更加快捷，降低了人力資源成本。
作為服務創新中的「服務傳遞系統」維度的創新，「服務中心＋總機」模式立足於酒店的實際情況，這一模式以其複合性、高效性、延伸性適應了服務多元化、綜合性的發展趨勢，提高了酒店的資訊傳遞效率及服務水平，既節約了運營成本，又提公升了客人的滿意度，必將在日益激烈的市場競爭中，為酒店創造更大的經濟效
學【３】藺雷，吳貴生．服務創新的四維度模型［ｊ】．數量經濟技術經
濟研究徐仰前，呂毅華．我國酒店業服務產品創新現狀及對策**［ｊ］．經濟師
現代商業１４８
酒店各部門服務口號
客房部服務口號 客人就是我們的親人 餐飲部服務口號 您的需要就是我的職責 前廳部服務口號 樹立視窗形象，提高服務質量 營銷部服務口號 團結一致 開拓市場 共創佳績 財務部服務口號 當好家 理好財 人事部服務口號 選好人 用好人 激勵人 求發展工程部服務口號 有求必應 做好後勤 安保部服務口號 堅守崗...
酒店各部門的主要職能
1.行政辦 又稱總經理辦公室 executive office 總經理辦公室在總經理對酒店實行經營管理過程中，起著重要的溝通上下 聯絡左右 協調內外的作用。具體負責各類檔案的列印 收發 歸檔工作，負責處理各類往來信函 電傳 電報，及時上傳下達，接聽 並做留言記錄，為總經理出差辦理預定機票 訂房等具體...
酒店各部門的主要職能
工程部是酒店的設施裝置的主管部門。以為酒店提供良好的設施裝置為目的，進行有效的能源控制 動力 及裝置設施的執行及維修工作。7 營銷部 sales maketing department 營銷部是協助酒店制定營銷計畫，並保障計畫的正確貫徹和實施。包括確定企業的目標市場，指定銷售方針與策略，實施並執行既...