我們的關注中心在於眼鏡中心的管理。眼鏡中心的管理者的職責在於通過管理行為以及為眼鏡中心流程及執行流程的人員提供支援來優化零售利潤。其部分職責包括：
定製符合顧客需要的產品類別
吸引視力患者（顧客）
產品廣告推銷
管理各中心之間的關係
另外，所有眼鏡中心管理者和視力協會都必須推行一些幫助視力患者的基本任務，包括幫助視力患者挑選眼鏡框；**眼鏡新客戶培訓、定製特殊或散光國家視力協會****（nval）鏡片；以及眼鏡和**眼鏡的配送。
我們的作用在於開發一套學習系統的說明書，幫助國家視力協會****（nval）招聘新雇員進入公司並進而進入眼鏡中心管理階層，以促進有計畫的增長。
問題或機會
在本次努力改進之前，眼鏡中心的績效相互不一致，取決於當地市場的成熟度、眼鏡中心管理者，及/或者是特定視力中心向上匯報的地區經理。眼鏡中心內部的基本流程往往偏向於更具各眼鏡中心管理者或其地區經理個人的偏好來制定。沒有一套統一的國家視力協會****（nval）規則來運作基本流程或者執行關鍵任務。
不僅新的眼鏡中心難以按計畫速度快速建立，而且現有每一家眼鏡中心都存在著巨大的改進潛力。
在這種情況下，國家視力協會****（nval）所想達成的，說起來容易，做起來難。公司想改進現有商場的績效結果，例如可比商場收入和利潤增長水平、顧客滿意度和助理（雇員）保留率。同時，國家視力協會****（nval）還得準備創立新的眼鏡中心，從而迅速按計畫達成目標利潤率。
關於諮詢介入的描述
我們在三個層面上進行了廣泛分析：
巨集觀層面上，在所處市場背景下考察組織及其關鍵職能。
流程層面上，描述生產所需的成果或產出順序。
人員層面上，為所有執行人員闡明現有流程規則期望、資源、反饋和結果，並返回到與巨集觀層面或市場結果的聯絡。
巨集觀層面——背景
我們首先在巨集觀層面上著手分析，以確保眼鏡中心與總體組織目標相互匹配，發現並減少可能存在的衝突。
在專案的這一步驟中可以得出兩大成果。第一大成果是一套關係圖（相關案例見圖1）。這些圖表形象地描述了關注家庭辦公的顧客市場背景下的所有眼鏡中心，以及商業運作過程中所有參與者之間相互交換的各種產品和服務。
這些關係圖可以用來：
提供乙個框架用以開發、擴充套件和評價各種跨職能測量及其相關事務。
闡明不同職能之間相互依存的事項。
幫助服務導向組成機構清楚說明自己的產品和服務，並根據內外部顧客的需要清楚界定各種功能的各種作用。
建立對組織整體執行和各職能角色的共同認識。
該層面分析的第二個成果是總結出已判定或**的問題和機會。注意，並不是說所有已判定的巨集觀層面問題都必須加以解決後，才能步入第二個層面。
流程層面——成果順序
一旦定義並確認了公司執行的背景後，我們便進入第二個層面的分析；我們將流程定義為生產出有價值的產出（產品和服務）或處理重要的投入所需的一系列成果。此處的關鍵字眼是成果。成果是指執行人員所實現的結果而不是指他所做的或所知的。
以下流程案例（圖2）是國家視力協會****（nval）的商場或眼鏡中心管理者所應實現的成果順序。
以此流程為基礎，我們能夠對更為詳細的成果加以定義，從而與商場或眼鏡中心管理人員、以及區域和地區經理———如對眼鏡中心加以支援的監督人員———聯絡起來。以下提供了對該流程中的乙個步驟/成果更加詳細的成果解釋例子（圖3）。
採用的另乙個流程方法是角色矩陣。角色矩陣將工作或角色成果與特定的流程（例如實地銷售、顧客服務等等）相匹配，並識別處在這一層次分析中揭示出的所有問題。該方法沒有在此展示。
職位層面——人才是組織
每乙個執行人員所面對環境的基本要素包括期望、資源、反饋和結果。事實上，期望「驅動」著其他要素，是「牽引」公司績效的關鍵。流程層面所分析得到的角色矩陣有助於工作模型的建立（有關眼鏡中心管理者工作擴充套件模型的摘錄見圖4）。
圖2：商場管理
圖3：儲備商場員工，確保庫存、商場展示、實驗室裝置、pos和運營流程到位
圖4：擴充套件工作模型
擴充套件）工作模型職位： 商場（眼鏡中心）管理者第7頁共7頁
圖5： 績效支援總結
績效支援總結職位： 商場（眼睛中心）管理者第1頁共6頁
圖6：學習系統步驟中的技能/知識區域
由於我們的目標在於為眼鏡中心的雇員提供乙個切實可行的廣泛的學習系統，而不只是指出特定的缺陷或計畫中的變化，因而我們開發了所有適合職位的績效支援摘要（圖5）。這些檔案能使公司得出清楚完整的工作說明書和甄選標準。這些說明書和甄選標準是以每項工作的基本技能/知識要求為基礎。
它們有助於公司確定哪種技能應該「購買」，或哪種技能應該通過新員工培訓/定向來「建立」。
考慮到學習的邏輯順序以及適合技能/知識領域的傳授方法，學習系統被設計成不同階段。我們決定了最有效學習技能的順序。就傳授方法而言，我們將學習劃分為最容易在工作環境中習得的（在職培訓ojt）和需要在教室或受控制的安全環境下習得的。
許多在職培訓是圍繞著作為任務指導的工作幫助建立的。不少工作幫助被研究者在持續基礎日常工作中得到執行和應用。「流程圖」的一部分（圖6）總結了該學習系統的組成部分。
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1 生命中的大石頭 一天，時間管理專家為一群商學院學生講課。他現場做了演示，給學生們留下一生難以磨滅的印象。站在那些高智商高學歷的學生前面，他說 我們來個小測驗 拿出乙個一加侖的廣口瓶放在他面前的桌上。隨後，他取出一堆拳頭大小的石塊，仔細地一塊塊放進玻璃瓶裡。直到石塊高出瓶口，再也放不下了，他問道 ...
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