第一部分：課程性質、課程目標與教學要求
《商務溝通技巧與危機公關藝術》課程，是是面向全院學生開的公選課程。
本課程主要包括商務溝通技巧與危機公關藝術兩個部分。商務溝通技巧部分主要從溝通的定義入手, **企業開展商務活動過程中為什麼要進行溝通, 如何進行高效溝通, 進而謀求通過溝通管理, 創造雙贏的溝通。危機公關藝術部分, 通過知識點傳授以及案例評述使學生了解公共關係危機的含義和特徵及其成因, 幫助學生樹立科學的危機意識, 認識公共關係危機的管理過程, 熟悉公共關係危機處理的方針和原則, 進而掌握公共關係危機的應對策略。
第二部分：課程教學內容綱要
第一章商務溝通概論
【學習目的】
1.了解溝通的目標與型別
2.熟悉溝通過程以及了解溝通障礙產生的原因
3.理解商務溝通的管理職能
4.熟練掌握情境分析法在商務溝通中的應用
【教學內容】
溝通是人們在交往過程中，通過借助某種載體和渠道將資訊從傳送者傳遞給接收者，並獲取理解的過程。在現代資訊社會，管理人員對資訊的蒐集、加工和處理能力已經成為決定其職場競爭力的關鍵因素。要成為乙個優秀的管理人員，必須具備良好的溝通能力。
溝通的目標由低到高包括四個層次，即實現資訊被對方接收；資訊不僅是被傳遞到，還要被充分理解；所傳遞的資訊被對方接受；引起對方反響。以上四個目標能夠在溝通活動中全部實現是比較困難的，但是如果我們未能實現以上四個目標中的任何乙個目標，則意味著溝通的失敗。
溝通過程是傳送者將資訊通過選定的渠道傳遞給接受者的過程，這個過程包括資訊發出者、編碼和解碼過程、資訊傳播渠道、資訊接受者等要素。由於感覺差異、武斷、成見等原因可能會給溝通過程製造障礙。我們在溝通中應該通過分析，盡可能地越過這些障礙。
商務溝通是企業組織管理中的基礎性工作，它具有相當重大的作用和意義。為了實現高效溝通的目標，情境分析法是關鍵，也即在溝通過程中進行5w1h分析，這樣才可以使溝通工作更加容易進行並取得更好的成功機會。
隨著商業競爭的日益加劇，現代全球經濟一體化浪潮的掀起以及技術的不斷進步，商務活動和商務溝通都在不斷發生著變化。這些變化主要體現在對質量和客戶需求的重視、廣泛使用現代資訊科技、多元化以及講求團隊精神等。
【複習思考題】
1. 如果在溝通中出現障礙，應該如何去分析產生溝通障礙的原因？
2. 分析高效溝通的標準以及如何實現高效溝通。
3. 有人曾說溝通能力是決定管理人員職場競爭力的關鍵，你如何看待這個問題？
4. 隨著現代資訊科技的進步，我們的溝通方式都正在發生哪一些變化？
第二章有效的口頭表達
【學習目的】
1.認識有效口頭表達的重要性
2.領會有效口頭表達的表現特徵
3.掌握形成有效口頭表達的各種能力要素
【 教學內容】
無效口頭表達會妨礙人際間真實的溝通，給你個人和組織的實踐活動造成損失，乃至災難性的後果。
有效的口頭表達包含準確，清晰兩個要素。在清晰要素中又包含了邏輯清晰，表達清晰、簡潔、活力四個方面。
有效的口頭表達最終表現為有說服力的效果。說服力**於投其所好，動之以情，誘之以利，雙方共贏。
實現有效的口頭表達必須磨練自己基本的講話技巧，必須提高自己的語言藝術，必須養成良好的語言禮儀習慣。在這些方面都有大量而艱苦細微的工作要做，不是一朝一夕所能具備的素質。
【複習思考題】
1． 分析有效口頭表達的作用以及有效開頭表達的標準。
2． 結合實際，分析如何成為乙個善於言辭的人？
第三章傾聽
【學習目的】
1.從實際資料、成功範例、過程分析各個方面認識傾聽的重要性
2.全面掌握進行有效傾聽的技巧
【 教學內容】
傾聽是乙個視覺、聽覺並用的過程，是思想、情感、資訊兼收幷蓄的過程。它極為重要，有多方面的作用，是溝通的有效**。
我們這裡所論及的傾聽是交流中的傾聽，而不是辯論中的傾聽，它主要分為學生的傾聽和管理者傾聽兩種型別。
傾聽由於環境、傾聽者本身的原因而存在障礙。
本章就克服傾聽障礙和提高傾聽技巧提出了一些建議，以便實現有效的傾聽，完成溝通重要的一步。
本章還比較詳細地討論了管理者在日常工作中最主要的傾聽關係。當然，除了顧客、上、下級之外，同事、**商、競爭者、公眾等也常常成為管理者傾聽的物件。這些傾聽關係的處理都可以依據克服傾聽障礙、提高傾聽技巧的基本方法，比照與顧客、上、下級的傾聽關係，舉一反三地進行處理。
【複習思考題】
1． 完整地闡述「傾聽」概念；
2． 結合自己的具體情況，分析傾聽的重要作用；
3． 按照傾聽測試表和傾聽技能測驗表進行自我測試，並結合自身實際情況複習書中有關論述，以真正提高自己的傾聽能力。
第四章非語言溝通
【學習目的】
1.了解非語言溝通在商務溝通中的重要性
2.熟悉非語言溝通的功能和作用
3.掌握非語言溝通的表現形式
4.體驗各種非語言溝通表現形式的內在意義
5.了解常用的商務禮儀
【 教學內容】
非語言溝通指通過某些媒介而不是講話或文本來傳遞資訊。非語言溝通在交際活動中的作用是豐富多彩的，它能使有聲語言表達得更生動、更形象，也更能真實地體現心理活動狀態。作為一種重要的溝通工具，非語言溝通在溝通的過程中起著至關重要的作用，主要表現在非語言溝通可以強化溝通效果、直接代替語言、體現事實的真相等。
非語言溝通的形式包括沉默、各種身體語言、時間和空間的應用等內容。沉默傳遞的資訊是複雜的。我們可以根據溝通者對待時間的態度來判定溝通者的性格、觀念和做事的方式，從而達到有效的溝通。
身體語言主要有面部表情、肢體語言、體觸語、服飾等形式。由於人們都有一種保護自己的個體空間的需要，所以在溝通時應該根據不同的場合以及與對方關係的親疏來確定合適的交往空間。
鑑於在面對面溝通中，所使用的商務禮儀包括許多非語言溝通的內容，所以本章介紹了在正式商務交往的場合中的服飾禮儀、見面禮儀、目光禮儀和饋贈禮儀等知識。
【複習思考題】
1.通過現實生活中的例子說明非語言溝通的重要性。
2.分別找出乙個溝通失敗和溝通成功的例子，分析其中非語言溝通方面的內容，說明參與者成功和失敗的原因。
3.結合實際的例子，說明如何在商務交往的過程中運用商務禮儀來促進雙方之間的交流？
4.如果你是下列情況的當事人，你該怎麼辦？
（1） 不管是在現實生活中還是網路上面都有關於以貌取人的例子，假如現在有人聲稱自己是貴族或者是上層社會的人，你相信還是不相信呢？要依據什麼進行判斷。怎麼和這樣的人進行溝通。
（2）在面試的過程中，你要怎麼表示你已經做好了工作的準備，同時怎麼讓面試官對你有個好的第一印象？
（3）當你和乙個美國人交流的時候，在非語言溝通方面，你將提醒自己注意哪些問題？
5.在溝通過程中，如果對方通過語言溝通所傳遞的資訊與非語言溝通所傳遞的資訊產生矛盾，你會相信哪種資訊？為什麼？
第五章公共關係危機管理計畫
【學習目的】
通過學習，使學生了解公共關係危機管理計畫的含義及內容，學習公共關係危機處理原則和危機處理程式，掌握根據不同危機型別有針對性的處理危機方法及提高在危機處理過程中的技巧和能力。
【教學內容】
1、公共關係危機管理計畫的制訂
2、公共關係危機管理計畫的操作
【教學方法】：多**講授
【教學重點】：公共關係危機管理計畫的含義及內容，處理危機方法
【教學難點】：公共關係危機處理原則和危機處理程式
【複習思考題】
請舉例說明如何靈活應用危機處理程式？在善後工作中應如何提公升形象？
第三部分：教學方案簡要說明
《商務溝通技巧與危機公關藝術》課程的教學，用乙個學期(12周)的時間，課時計畫是每週2學時。在教學方法上採用課堂講授討論與研究性教學相結合，把科學研究的有關思想方法直接或間接地引入課堂教學過程，教材中設計了多個研究性題目和課堂討論題目。目的是啟發學生思考商務溝通技巧與危機公關藝術，培養學生的研究能力和思辨能力以及創新能力。
本課程可以採用多**技術手段輔助教學。課程教學強調理解與分析，教學方法以課堂講授為主，同時結合實際案例組織學生進行討論。
第四部分：課程作業與考核評價的說明
本課程重視平時的研究性教學與課堂表現。雖然每一章都有作業，但大部分由學生自己去思考和練習。自己認為達到目標即可。
由教師統一布置的研究性或綜合性作業1到2次。在課程進行的後半段，安排課程研究性作業一次。
本課程的期末考試方式可以有兩種：閉卷考試和開卷考試。
閉卷考試題目型別：
（1） 概念或詞語解釋 ；
（2） 簡答題；
（3） 計算與分析題；
（4） 論述題；
（5） 案例分析題。
開卷考試的題目主要是辨析試題、案例分析題以及論述題等。
本課程考試設計主要在於考查學習者理解與掌握商務溝通技巧與危機公關方法的程度；考查學習者分析現實問題的能力；考試設計基於教學內容，但又不侷限於教學內容，適當關注當前中國商務溝通技巧與危機公關方面的現實問題。不過，考卷中有75%以上的考題內容與平時教學內容緊密關聯。
本課程總評成績由期末考試和平時研究性學習成果兩部分構成，採用百分制。期末考試成績佔總評成績的70%，平時成績佔總評成績的30%。
第五部分：關於教材與學習參考書的建議
本課程擬採用多**課件開展教學，不指定採用有關教材。
為了更好地理解和學習課程內容，建議學習者可以進一步閱讀以下幾本重要的參考書：
《現代公關實務技巧》，徐飈主編，高等教育出版社，2023年7月
《現代公共關係》，王銀平、王愛君主編，高等教育出版社，2023年4月
《商務公關》，王盤根主編，高等教育出版社，2023年7月
《公共關係理論與實務》，周朝霞主編，高等教育出版社，2023年3月
第一部分：商務溝通概論
溝通的目標與型別
溝通的含義
溝通是人們在交往過程中，通過借助某種載體和渠道將資訊從傳送者傳遞給接收者，並獲取理解的過程。
溝通的目標
1.溝通首先是實現資訊被對方接收 2.資訊不僅是被傳遞到，還要被充分理解
3.所傳遞的資訊被對方接受 4.引起對方反響
溝通的型別
如根據資訊載體的不同，溝通可分為語言溝通和非語言溝通兩種型別。
1.語言溝通
語言溝通建立在語言文字的基礎上，又可細分為口頭資訊溝通和書面資訊溝通兩種形式。
（1）口頭資訊溝通
人們之間最常見的溝通方式就是交談，也即口頭資訊溝通。口頭資訊溝通方式靈活多樣，既包括演講、正式的一對一討論或小組討論，也包括非正式的討論以及傳聞或小道資訊傳播等。
危機管理與溝通技巧培訓
carnoc 顧問陳淑君 內容概要 有效溝通的益處 溝通的基本知識 不良溝通行為與溝通障礙 溝通的模式 不同風格的人的溝通技巧 處理上司關係的藝術 說服上司的技巧 有效溝通有效溝通的益處有效溝通的益處 中國特色社會主義 政治經濟 權力經濟 契約經濟 法制經濟 人情經濟 關係經濟有效溝通的益處 現代職...
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