service specification for motor
vehicle1maintenance and repairjt/t816-2011
1 範圍
本標準規定了機動車維修服務的總要求、維修服務流程、服務質量管理及服務質量控制等內容。
本標準適用於汽車整車維修企業和發動機、車身、電氣系統、自動變速器專項維修業戶,其他的機動車維修企業可參照執行。
2 規範性引用檔案
下列檔案對於本檔案的應用是必不可少中華人民共和國交通運輸行業標準
機動車維修服務規範
的。凡是注日期的引用檔案,僅註日期的版本適用於本檔案。凡是不注日期的引用檔案,其最新版本(包括所有的修改單)適用於本檔案。
gb/t 3798.1 汽車大修竣工出廠技術條件第1部分:載客汽車
gb/t 3798.2汽車大修竣工出廠技術條件第2部分:載貨汽車
gb/t 3799.1 商用汽車發動機大修竣工出廠技術條件第1部分:汽油發動機
gb/t 3799.2 商用汽車發動機大修竣工出廠技術條件第2部分:柴油發動機
gb/t 5624汽車維修術語
gb/t 16739.1 汽車維修業開業條件第1部分：汽車整車維修企業
gb/t 16739.2 汽車維修業開業條件第2部分：汽車專項維修業戶
gb/t 18344 汽車維護、檢測、診斷技術規範
gb/t 21338 機動車維修從業人員從業資格條件
3 術語和定義
gb/t 5624所界定的以及下列術語和定義適用於本檔案。
3.1客戶customer
接受機動車維修服務的組織或個人。
3.2機動車維修服務service for motor vehicle maintenance and repair
機動車維修經營者(以下簡稱經營者)向客戶提供機動車維護和修理及相關活動的總稱。
3.3整車修理whole motor vehicle
通過修復或更換機動車零部件(包括基礎件),恢復機動車完好技術狀況和完全(或接近完全)恢復機動車壽命的修理。
3.4原廠配件 original equipment manufacturer parts
納入車輛生產廠家售後服務體系和配件**體系的配件。
3.5 副廠配件aftemarket parts
未經車輛生產廠家授權的車輛配件生產廠家生產並符合相關技術標準的配件。
3.6修復配件refurnished parts
修復後,經過檢驗達到相應技術標準要求的配件。
4 總要求
4.1 經營者應按照gb/t 16739.1和gb/t 16739.
2的規定,根據維修車型種類、服務能力和經營專案,具各相應的人員、組織管理、安全生產、環境保護、設施、裝置等條件,並取得機動車維修經營許可等相關證件。
4.2 經營者應依法經營、誠實守信、公平競爭、優質服務,在經營場所的醒目位置懸掛全國統一式樣的機動車維修標誌牌。
4.3 經營者應將主要維修專案收費**、維修工時定額、工時單價報所在地道路運輸管理機構備案。發生變動時,應在變動實施前重新報備。
4.4 經營者應在業務接待室等場所醒目位置公示以下資訊:
a)機動車維修經營許可證、工商營業執照、稅務登記證明;
b)業務受理程式;
c)服務質量承諾;
d)客戶抱怨受理程式和受理**(郵箱);
e)所在地道路運輸管理機構監督投訴**;
f)經過備案的主要維修專案收費**、維修工時定額、工時單價,常用配件現行**;
g)維修質量保證期;
h)企業負責人、技術負責人及業務接待員、質量檢驗員、維修工(機修、電器、鈑金、塗漆)、**結算員**、工號以及從業資格資訊等;
i)提供汽車緊急維修救援服務的,應公示服務時間、**、收費標準。
4.5 汽車整車維修企業應建立維修服務資訊化管理系統,對客戶資訊、維修流程、配件採購與使用、費用結算等進行管理。
4.6 經營者對原廠配件、副廠配件和修復配件應明碼標價,並提供常用配件的產地、生產廠家、質量保證期、聯絡**等相關資訊資料,供客戶查詢。有條件的經營者可配備計算機、觸控螢幕等自助電子資訊查詢裝置。
5 維修服務流程
5.1 建立服務流程
機動車維修服務流程見圖1。經營者可依據自身規模、作業特點建立適用本企業的維修服務流程。
5.2 客戶維修接待
5.2.1 客戶接待
5.2.1.1 客戶接待主要包括進廠維修接待、預約維修接待、緊急維修救援接待。
5.2.1.2 業務接待員應遵守禮儀規範,主動熱情,真誠友好,儀表端莊,語言文明,自報工號,認真聽取客戶關於車況和維修要求的陳述,並做好記錄。
5.2.1.3 業務接待員應能及時為客戶提供諮詢服務。
5.2.2 維修接待
5.2.2.1 進廠維修接待
5.2.2.1.1 車輛進廠時,業務接待員應查驗車輛相關證件,與客戶一起進行環車檢查,並辦理交接手續.檢查時，對於可能造成汙損的車身部位,應鋪裝防護用品。
5.2.2.1.2客戶寄存隨車物品，應在車輛交接單上詳細記錄,並妥善保管。車輛交接單經客戶簽字確認。
5.2.2.1.3業務接待員應安排需要等待維修車輛的客戶休息。
5.2.2.2預約維修接待
5.2.2.2.1 經營者可通過**、簡訊、網路等渠道受理預約維修服務,可採用回訪、告示等方式提示客戶採用預約維修服務。
5.2.2.2.2 業務接待員應根據客戶意願和企業條件，合理確定維修車輛維修專案和進廠時間。經雙方確認後，做好人員、場地、裝置、配件準備，按時安排車輛維修。
5.2.2.2.3 車輛進廠時，按5.2.2.1的要求進行。
5.2.2.3 緊急維修救援接待
5.2.2.3.1經營者可通過**、簡訊、網路等渠道受理緊急維修救援業務。
5.2.2.3.2 業務員接待員接到求救資訊後，應詳細記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現象、車輛所在地、聯絡**等。
5.2.2.3.3 經營者應區別不同情況實施救援：
——與客戶對話可以解決的，應詳細解答，具體指導，及時幫助處理；
——確需現場救援的，應提出最佳救援方案，主動告知救援收費標準，組織救援人員在規定時間內趕到救援現場；
——現場不能修復的車輛，經客戶同意可拖車入廠，及時安排修理。車輛進廠時，按5.2.2.1的要求進行。
5.3 進廠檢驗
5.3.1 質量檢驗員應根據車輛技術檔案和客戶陳述進行技術診斷。
5.3.2 進廠檢驗應在專用的工位或區域,按照相關技術標準或規範對車輛進行檢驗,並做好進廠檢驗記錄。
5.3.3 需要解體檢查或者路試的,應徵得客戶同意。
5.3.4 進廠檢驗後,應告知客戶車輛技術狀況、擬定的維修方案、建議維修專案和需要更換的配件。
5.4 簽訂合同
5.4.1 業務接待員應根據車輛進廠檢驗結果和客戶需求,本著自願、合法、適用的原則,與客戶協商簽訂汽車維修合同。
5.4.2 維修合同應包含以下主要內容:
a)經營者、客戶的名稱
b)簽約日期;
c)車輛基本資訊;
d)維修專案;
e)收費標準、預計維修費用及費用超出的解決方式;
f)交車日期、地點、方式;
g)質量保證期。
5.4.3 經營者對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的,宜使用當地主管部門推薦的汽車維修合同示範文字。
5.4.4 維修過程應嚴格按照合同約定進行。確需增加維修專案的,經營者應及時與客戶溝通,徵得同意後,按規定簽訂補充合同。.
5.4.5 經營者應將維修合同存入機動車維修檔案。
5.5 維修作業與過程檢驗
5.5.1 經營者根據維修合同確認的維修專案,開具維修施工單。維修施工單應詳細
註明維修專案、作業部位、完成時間和注意事項。
5.5.2 視情對待維修車輛進行車身清潔。
5.5.3 維修過程中,應採用合理措施保護車身內外表面等部位。
5.5.4 維修人員應執行相關的技術標準,使用技術狀況良好的裝置,按照維修施工單進行操作。不應擅自擴大作業範圍,不應以次充好換用配件。作業後,應進行自檢,並簽字確認。
5.5.5 質量檢驗員應核查配件更換情況,並依據車輛維修標準或維修手冊的技術要求實施車輛維修過程檢驗，按規定填寫並留存過程檢驗記錄。
5.5.6 維修過程檢驗不合格的作業專案,不應進入下一道工序,應重新作業。
5.5,7 經營者宜採用可視窗或**裝置等方式,供客戶實時檢視在修車輛。
5.5.8 業務接待員應掌握車輛維修情況,及時向客戶反饋維修進度。
5.5.9 車輛維修完工後，維修人員應對車輛外表和內飾進行清潔,將車輛停放在工區域。
5.6 竣工檢驗
5.6.1 質量檢驗員應核查維修專案完成情況,按gb/t3798.
1、、gb/t3798.2、gb/t3799.1、gb/t3799.
2和gb/t18344等標準進行竣工檢驗,並填寫維修竣工檢驗記錄。對竣工檢驗中發現的不合格專案，應填寫返工單，由維修人員返工作業。
5.6.2 經營者應執行《機動車維修竣工出廠合格證》制度。
5.7 結算交車
5.7.1 檢驗合格的車輛，業務接待員應檢視外觀，清點隨車物品，做好交車準備，通知客戶驗收接車，並將維修作業專案、配件材料使用、維修竣工檢驗情況，以及出廠注意事項、質量保證期等內容以書面記錄形式告知客戶。
5.7.2 業務接待員應配合客戶驗收車輛,填寫驗收交接單,並引導客戶辦理結算手續。
5.7.3 **結算員應嚴格按照公示並備案的維修工時定額及單價、配件**等核定維修費用，開具機動車維修結算清單、維修發票。
維修結算清單應將維修作業的檢測診斷費、材料費、工時費、加工費及其它費用分項列出，並註明原廠配件、副廠配件或修復配件，由客戶簽字確認。
5.7.4 客戶對維修作業專案和費用有疑問時，業務接待員或**結算員應認真聽取客戶的意見，做出合理解釋。
客戶完成結算手續後，業務接待員為客戶辦理出門手續，交付車輛鑰匙、客戶寄存物品、客戶支付費用後剩餘的維修材料，以及更換下的配件。
5.8 返修與抱怨處理
5.8.1 經營者應嚴格執行車輛返修制度,建立車輛返修記錄,對返修專案進行技術分析。
機動車維修服務規範
jt t 816 2011 關於發布交通運輸行業標準機動車維修服務規範的公告 交通運輸行業標準 機動車維修服務規範 業經審查通過，現予發布，自 2012 年 1 月 10 日起實施。該標準的編號和名稱是 jt t816 2011 機動車維修服務規範 該標準為推薦性標準，由人民交通出版社出版，並在 交...
機動車維修服務規範
一 禮貌周到服務公開 1 接待員應身穿統 一 整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明 迎送有禮。2 耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。3 為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯絡各部門 人員辦理業務手續。4 公開有關證照 主要的維修專案及其工時收費表 質量保證承諾 服務程式。5 公...
機動車維修服務規範相關制度
豐都縣金順汽車修理廠 2013年安全生產培訓計畫 一 指導思想 堅持貫徹落實 安全第 一 預防為主 綜合治理 方針，完善安全規章制度，完善責任體系，夯實管理基礎，推動工作創新，突出安全生產監督檢查，強化隱患排查整治，確保安全生產持續穩定 健康發展。二 安全生產責任目標 1 實現生產安全零事故 2 確...