1．業務接待
業務接待人員要文明禮貌，主動熱情，服裝整潔，儀態大方。見到客戶駕車駛進企業大門，應立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛的駕駛室門邊向客戶致意：微笑、點頭、向客戶問好、表示歡迎（如：
「歡迎光臨」），同時簡短地自我介紹。客戶車輛未停放在本企業規定的接待車位時，應禮貌引導客戶把車停放到位。簡短問明客戶來意：
如屬簡單諮詢，可當場答覆的則當場答覆，然後禮貌地送客戶出門並致意。如需要對車輛進行診斷、**或進廠維修的，應邀請客戶先到業務接待廳休息。客戶等候時，應主動倒茶，並示意「請稍等」，由本企業工作人員對客戶的車輛進行檢測診斷後，再與客戶商洽。
客戶確認車輛檢測結論後，應當場填寫維修單或預約單（註明客戶對維修時間及維修內容的特別要求），並按要求辦理相關手續。對預約維修的客戶，臨別時，應禮貌提醒客戶記住預約時間。如屬新客戶，應主動向其簡單介紹本企業的基本情況和維修服務的主要內容。
2．業務諮詢與技術診斷
業務接待人員應細心專注地聆聽客戶的要求，然後以專業的態度和通俗的語言回答客戶的問題。在對客戶車輛進行技術診斷過程中，如果遇到疑難障礙，應立即通知技術部門的專職技術員迅速到場予以協助，技術人員不得以任何理由推辭。技術診斷完成後，應立即把檢測診斷單呈交客戶，並把維修建議告訴客戶。
與客戶商定維修內容、收費**、交車時間等具體事宜時，要確定客戶有無其它要求，並將有關內容逐項記錄在案。同時應明確維修配件是由本企業提供，還是由客戶提供；是用正廠配件，還是用副廠配件。當客戶自購配件或要求使用副廠配件時，業務接待人員應明確告知本企業對其技術質量不作擔保，也要記錄在案。
最後，請客戶過目相關內容資料，並予以簽字確認。
3．維修估價
與客戶確定維修**時，一般採用「系統估價法」，即按照排除故障時所涉及的系統進行維修收費。對於一時難以找準故障原因的，也可以採用「現象估價法」，即按照排除故障現象為目標進行維修收費。但此種估價方法風險太大，應慎重從事。
針對技術含量不高的維修內容、市場有相應標價的維修內容、或客戶指定的維修內容，可以用「專案定價法」，即按照實際的維修內容和工作量確定收費標準。
4．質量承諾
在業務洽談過程中，要向客戶詳細說明本企業對維修質量的具體規定，並向客戶介紹本公司對確保質量的具體承諾。承諾時要留有一定的餘地，特別要考慮汽車配件**、維修技術難度和其他不可抗力對維修時間的影響等重要因素，不能有失信於使用者的心態與行為。履行承諾必須由企業各部門密切配合。
5．辦理接車手續
客戶在簽字同意維修後，業務接待人員應盡快與客戶辦理接車手續，即驗收客戶的車輛鑰匙、隨車物品及相關證件（特別是二保或年審的車輛），並審驗其證件的完整性、有效性和完好性（如有差異應及時向客戶說明，並做出相應處理，請客戶簽字確認）。接收待修車輛時，應對所接車輛的外觀、內飾、表層、儀表、座椅等部位做出全面視檢，以確認有無異常。如有異常情況，應記錄在案，並請客戶予以確認。
對待修車輛的隨車工具和物品應清點登記，並請客戶在「隨車物品清單」上簽字；同時，把工具與物品存入為該車使用者專門提供的存物箱內。對待修車輛的車鑰匙(總開關鑰匙)要登記、編號，並放在統一規定的車鑰匙櫃內。對待修車輛的油表、里程表所標示的數字要記錄在案，並請客戶予以確認。
客戶車輛送修時，應具備行駛功能，裝備齊全。客戶送修事故車輛、因特殊原因不能行駛的車輛、短缺零部件的車輛時，應簽字確認其文字說明。業務部門應建立送修車輛的技術檔案和客戶檔案，特殊情況時，需要由客戶提交公安機關的證明。
6．追加維修專案處理
業務部門接到維修車間關於追加維修專案的資訊後，業務接待人員應立即與客戶進行**聯絡，徵求對方對增項維修的意見。同時，應告知客戶由增項所引起的工期延誤和所需追加的費用。得到客戶明確答覆後，業務接待人員應立即轉達維修車間。
如客戶不同意追加維修專案，業務接待人員可口頭通知車間並記錄通知時間和車間受話人；如客戶同意追加維修專案，應立即開具追加維修「派工單」，列明所追加的維修專案和具體內容要求，交維修車間主管，並詳細記錄交單的時間。說明追加專案時，要從技術上作好解釋工作；事關安全問題時要特別強調其利害關係。要冷靜對待客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶的選擇。
7．業務進度監督
業務部門要根據業務進度要求定時向維修車間詢問維修任務的完成情況，維修車間應如實報告。在業務進展過程中，如有異常情況發生，業務部門應立即採取應對措施。對維修期限較長的業務，業務部門的工作人員應定期向客戶通報業務進展情況。
8．辦理客戶提車手續
維修任務完成後，維修車間應及時通知業務部門。業務部門要做好客戶提車的各項準備工作：維修車間交出竣工驗收的車輛後，業務人員要對車輛做最後一次清理，如清洗車輛，檢視車輛外觀是否正常，清點隨車工具和物品並放入車內，核對車輛鑰匙等。
結算人員應將該車的全部維修單據彙總核算（此前要收繳維修車間與配件部門的全部有關單據）。通知客戶提車：準備工作就緒後，應及時用**通知客戶前來提車。
如不能按期交車，要說明延誤的原因並表示歉意，爭取客戶的諒解，客戶前來提車時，應簡要介紹客戶車輛的維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。業務結算：客戶來到結算台時，結算人員應主動禮貌地與客戶打招呼，並示意客戶在結算台前落座，同時迅速拿出結算單據呈交給客戶。
當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理；當客戶要求打折或提出其他要求時，結算人員應通知業務主管及時處理。交驗車輛：業務結算完畢，結算人員應即刻開具該車的「出廠通知單」，連同該車的維修單、結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙等一併交到客戶手中，然後由業務人員引領客戶到車場做隨車工具與物品的清點和外觀視檢。
如客戶無異議，則請客戶簽字驗收。若客戶提出異議時，業務部門應立即查明，及時處理。
機動車維修服務規範
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