客戶滿意永恆的主題
——呼和浩特供電局95598服務**先進事蹟
95598，電力服務**。在這裡有此起彼伏的**鈴，彬彬有禮的問候、溫文爾雅的笑容、規範真誠的解答、高效快捷的受理，不管客戶是疑惑、是求助、還是煩惱、焦急甚至憤怒，都會在這沐浴著春風般的暖意下得以釋疑、幫助和化解。
規範服務增強優服意識
95598服務**主要通過95598來電24小時不間斷受理來自呼市地區電力客戶的用電諮詢、用電報裝、電量電費查詢、停電資訊諮詢、停電通知、故障報修、投訴舉報。這是乙個視窗，是展示電力行業形象的視窗；是一座橋梁，是供電企業與使用者直接溝通的橋梁。
為了真正履行「人民電業為人民」的服務宗旨，樹立良好的文明行業形象，服務中心注重轉變大家思想觀念，增強服務理念，不斷提高服務質量，以培養大家樹立「始於客戶所需，終於客戶滿意」的服務理念為契機，提高大家的職業道德素養，同時規範了員工的職責、工作標準、考核辦法以及服務用語等各項規定，使每個客服代表一言一行、一舉一動都自覺遵守職業道德的規範要求，得到了社會的認可和使用者的信賴。
加強培訓提高業務技能
很多人都把服務**的客戶代表理解為接線員，好像所需要的專業知識很少，隨便找個人就能幹，其實，對於電力服務**的客戶代表來說，他們需要掌握廣泛的用電知識，電力法律法規等專業知識，不經過嚴格的培訓很難勝任。而從另一方面來說優服水平的高低是以技術水平作為保障的，沒有過硬的技術很難談上優質服務。而客戶代表們又都是從不同崗位來，專業水平起點參差不齊，服務中心為此制定了形式多樣的培訓計畫，從整體培訓到單獨提高再到難點演練，遞進式地培訓。
通過**、例項、錄影、線路圖等多形式，生動細緻地講解客戶代表所應具備地基礎知識和與客戶溝通的基本技巧，並讓她們在實踐中實習，隨時糾正，同時還組織客戶代表隨急修班出動，了解整個搶修過程，熟悉裝置情況、市區地理位置及配網接線，從而大大提高了大家的業務素質和技能。
為了能讓客戶代表在工作中游刃有餘，針對相關政策、法規和用電業務知識，服務中心還組織了現場考問，現場考，現場評分，遇到客戶代表在考問中對題目不理解時，進行現場講解，為什麼要這樣回答，答覆中應該注意些什麼，加深她們的記憶和理解。經過不間斷的考問講解，客戶代表都反映，她們對考過的題目印象深、理解透徹，能應用到實際工作中，取得了非常好的效果。現在客戶代表們都能夠嫻熟地運用自己所掌握的專業知識答覆客戶的各類諮詢。
真誠服務了解客戶感受
「服務不在於你做了多少，而在於客戶感受多少，服務不在於你做得多好，而在於客戶感覺多好。」**的客戶代表們始終把這句話當成工作的終極目標，始終以客戶為出發點和終結點，不止是「想」為客戶服好務，還要「能」為客戶服好務。
為了了解客戶的需求，服務**利用每年「3.15」宣傳的機會，發放各類用電常識，電價政策，法律法規等宣傳資料和調查表。去年更是利用服務進社群活動的契機，宣傳95598服務**的功能，了解客戶對供電企業的意見和建議，以及他們最關心的問題和最難最不易解決的問題，回來後進行統計歸納並逐一解決。
今年在調查中發現處理難點是電壓低的問題，對於此類問題，一般處理時間長，客戶滿意度差，非常頭疼，服務中心把電壓低的問題定期歸納上報，與分局進行協調，對反映集中強烈，長時間得不到解決的，作為重點逐級匯報，使一些重點線路得到了及時的改造，得到了客戶的好評。
**的客戶代表們最大限度替客戶著想，為客戶辦事，把乙個電力人所有的為人民服務的高尚情操和善良胸懷展示給了客戶，塑造了供電企業良好的社會形象。
客戶滿意是我們的追求
在服務中心隨便問一位客戶代表，「你們工作的動力在**？」答案將會是同乙個結果那就是：客戶滿意。
客戶滿意是服務中心工作的目標，不斷提高客戶滿意度則是她們工作的動力。為了了解客戶對服務中心工作各組成因素的滿意度水平，她們定期開展滿意度調查，發放調查表，了解客戶對95598的期望，認真分析各個因素的重要性和使用者對它的滿意度得分，從而可以知道提公升使用者滿意度重點應該從哪個方面加以突破。在客戶代表的眼中客戶由衷的感謝才是她們真正的驕傲。
隨著「蒙電服務進萬家」活動的深入開展，服務中心根據日常工作情況，又增加了一項提建議的活動，就是在答覆客戶的諮詢、查詢後為客戶提供合理的建議，方便客戶安全用電、合理用電、節約用電、及時繳費，得到了客戶的好評。例如，在受理業務中常接到客戶的**反映應該沒用那麼多電，怎麼會有那麼高的電費。客戶代表詳細詢問客戶家中家用電器的使用情況，分析用電容量，估算交費週期內的用電量，讓客戶明白確實是實際的用電量，並不存在錯誤，同時她們又向客戶提出了節電建議，如不使用的家用電器要把插頭拔開；熱水器不要常插電，用的時候再**頭，用完拔下插頭，可以節約用電；她們甚至在自己家中做試驗，用實際的經驗告訴客戶該怎麼做，得到了客戶的好評。
由於**催費功能未能啟用，為了避免客戶遲交電費產生滯納金，產生不必要的經濟負擔，客戶代表們對來電諮詢的有欠費的客戶總要在最後補上一句話，「我們是兩個月抄一次表，您以後每逢抄表月月初，可以撥打我們的95598人工或自動查詢**，了解您的電費情況，及時交費避免出現滯納金。」對客戶進行善意的提醒，客戶都非常高興，並表示感謝。
服務中心的工作都是一些瑣碎的事，在這些小事中從客戶的角度出發，多為客戶考慮，不斷提高客戶的滿意度，使服務水平不斷上台階，
在優質服務生命線上，她們始終把客戶的需求放在第一位，按照「優質、方便、規範、真誠」的服務方針，以電力人無私奉獻的精神，在平凡的崗位上認真地履行自己的職責，用真誠感動客戶，用愛點亮心燈。幾年來，95598服務中心年受理**量逐年公升高，目前已達到年受理**15萬餘次，客戶滿意率100%。班組先後榮獲內蒙古電力公司「十佳」優質服務明星單位和全國城鎮「巾幗文明示範崗」等稱號，,班長李軼群還被評為內蒙古自治區「使用者滿意服務明星」。
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