摘要：近年來隨著汽車製造業及汽車消費市場在我國的迅速發展，整個汽車行業的流通體制發生了巨大的變化。汽車銷售由原來的廠家設立子公司直銷及總**制轉變為大量的品牌汽車4s專賣店。
汽車4s店是近年來從國外引進的一種新的汽車銷售模式，4s是指集汽車銷售(sale)、汽車配件(spare apart)、售後服務(service)、資訊反饋(survey)功能為一體的車經營場所。汽車4s店不僅投資巨大而且對經營面積及經營者的管理水平都有嚴格的要求。在2023年汽車銷售井噴後，大量的汽車4s店拔地而起，絕人部分廠家已經把建立汽車4s店作為自己的主流銷售渠道。
但4s店的發展出現了瓶頸，其經營模式存在一定的問題。本文具體分析了4s店的現狀及存在的問題，提出了4s店的發展對策。
一、實習單位
東風風神襄陽紅牡丹專營店
二、公司簡介
、襄陽紅牡丹實業****成立於2023年7月30日，是經東風乘用車****授權的集整車銷售、售後服務、配件**、資訊反饋於一體銷售服務中心。
、經過四十年的發展積累和改革創新、近二十年的合資合作，東風在乘用車領域全面掌握了整車開發、總成開發、整車匹配等核心技術。東風風神是經過長期的自主開發、整合創新、厚積薄發的，它即秉承「人性、自然、科技」的造車理念，又秉承東風精神，兼備中西神韻，「風神」是東風精神的高度凝練和集中體現，「風神」之「風」，揭示「風神」源自東風，是華人書寫在車輪上的驕傲；「風神」之「神」，即精髓、精神，它是精粹的凝練，象徵東風的卓越技術和精益品質，同時也將幾代東風人自強不息、進取不止的精神一脈傳承，並不斷發揚光大，同時堅持市場導向、自主開放、整合創新的研發方針，是匯聚東風40年造車經驗和近20年轎車領域合資合作的積累，經1000餘名工程師歷時4年開發的全新車型；。
、東風風神品牌的核心價值是「品質、進取、信賴」，品牌的口號是「從容進取，品質生活」，這些都是我們的核心競爭力，是給予我們信心的穩固基礎與不竭源泉。
、公司組成：銷售部維修部人事部宣傳部財務部經理層
三、實習內容
1、所調查企業的特點、管理現狀、管理方法、管理經驗、存在的問題及對策；
2、所調查行業特點、現狀、存在的問題及解決對策；
3、對調查過程中的有關資料的進行結果分析、處理並進行總結。
四、汽車4s店的含義及「四位一體」與4s店概念的形成
1、4s店的含義
所謂4s是指：指將整車銷售(sale)、零配件**(spare part)、售後服務(service)、資訊反饋(survey)四項功能集於一體的汽車服務企業。
2、「四位一體」與4s店概念的形成
國內市場具有代表性的幾個汽車廠商在汽車銷售市場上經過若干年的激戰與磨練，並吸取國外汽車廠商的成熟經驗，紛紛提出了可行的銷售服務的宗旨和理念。如一汽轎車的「管家式服務」，認為使用者是「主人」，廠方、銷售服務人員是「管家」，「管家」處處事事要替「主人」想在前面，做在前面；上海大眾多年來實施了「使用者滿意工程」，提出「賣品更賣服務」的口號等；一汽大眾提出了「乙個中心，六個支撐」的理念，即以客戶為中心，以市場為導向、領先的技術、國際水平的質量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務網路和最佳的合作與交流力；東風雪鐵龍提出堅持乙個服務理念：「麻煩自己，方便使用者」。
要求力爭做到三個「百分之百」：服務及時100%，服務徹底100%，收費合理100%。從上述宗旨和理念不難理解，要樹立良好的品牌，除對產品技術和質量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈、應對挑戰的今天，「使用者至上」將被提到更為重要的位置上來。
按4s的模式，實現四位一體進行銷售和售後服務，對進一步貼近使用者，全面服務好使用者，不失為一項重要舉措；4s店的優勢在於：廠家與經銷商的利益是一致的，減少了中間環節與責任衝突，易於實行策略互補，對於營銷的推展、售後服務維修、配件實現少品種專業化管理極為有利。
五、汽車4s 店的現狀和危機
1、汽車4s 店的現狀
上世紀90 年代起， 作為國家重點投資和發展的汽車產業取得了飛速發展。但是，自1998 年以來進入中國汽車市場的汽車4s 店，在經歷了**十年的時代後， 也逐步開始陷入生存和發展的瓶頸。早在2004 年，由於汽車市場低迷，除少數暢銷車型汽車銷售4s 店生意依然紅火外，多數汽車銷售4s 店的日子都不好過，只要建汽車銷售店就盈利的神話就此破滅。
當時淘汰的主要是些規模較小，品牌較低的汽車4s 店，一些前期進入並經營良好的寶馬、本田、現代等汽車銷售4s店基本上還是處於較好的經營狀態。但2008 年金融風暴以來，由於汽車經銷利潤減少，大量汽車4s 店隨即面臨倒閉，全國有近30%的4s店出現全面虧損，甚至出現資金鏈斷裂從而走向消亡，經營困難成為普遍現象。汽車4s 店的生存和發展已經是乙個哈姆雷特「to be or notto be」(生存或死亡)的根本問題了。
2、汽車4s 店的危機
1）經營規模的危機
在2009 年， 有關方面曾經做了乙個關於4s 店經營規模的調查，
見圖1：
圖1 中國汽車4s 店（集團）經營規模示意圖
據該圖來看，我國汽車4s 店的經營規模以單體店和10 家以下的中小型4s 集團經營為主體， 其中單體店為22.86% ，2 -10 家為68.57%，10 家以上的大型集團不足10%。
不少學者據此認為，我國汽車4s 店發展不暢與4s 店的總體規模有關。總的來看，汽車4s 店數量巨大，但總體規模較小，這使眾多汽車4s 店抗風險能力差，難以抵擋金融風暴的威脅，而退出汽車市場。
六、汽車4s店的優勢
1、信譽度方面
4s店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由於人員素質、管理等問題，經常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4s店沒有經營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現在4s店有經營這方面業務，肯定不會捨近求遠的，4s店將是他們的第一選擇。
2、專業方面
由於4s店只針對乙個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支援，對車的效能、技術引數、使用和維修方面都是非常的專業，做到了「專而精」。而汽車用品經銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到「雜而博」，在一些技術方面有時是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支援和售後服務的產品時，4s店是有很大的優勢。
3、售後服務保障方面
以前是賣車為主業，隨著競爭的加大，4s店商家越來越注重服務品牌的建立，而且4s店的後盾是汽車生產廠家，所以在售後服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產品和汽車影音產品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以後的售後服務帶來麻煩。筆者曾經看到一家改裝店改裝一台奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結果車不能點火了，因為沒有專業的技術人才和服務保證，改裝時把奧迪車的電腦程式破壞了。
有的汽車製造商甚至嚴厲規定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4s店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的後顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4s店改裝一些技術含量高的產品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的**競爭，
4、人性化方面
在4s店讓車主真正的享受到「上帝」的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜誌、書刊、報紙、上網，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業務。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到
七、汽車4s 店經營管理現狀分析
1、汽車4s 店的管理理念現狀
作為4s 店， 其銷售流程是由售前、售中及售後三個重要環節組成。這三個環節的服務好壞直接影響著4s 店經營的狀況，所以汽車4s店的管理也高度重視這幾個環節，4s 店本應是乙個管理規範、服務周到、產品一流的現代化企業，但在實踐中，由於管理理念存在一定問題，所以在售前、售中及售後這三個環節事實上不同程度存在問題。
1）售前服務中，由於不同4s 店所經營的品牌不一樣，不同4s 店的汽車效能及配置不同，專業素質不高的員工對於本店多種汽車相關知識的掌握程度不盡如人意；
2）售中服務中，辦事效率低下；
3）售後服務中，消費者遇到的問題更是比比皆是，使用者送入4s 店的車維修時間過長，維修後的汽車線路出現漏裝，汽車多次返修，擱置使用者反饋的車輛異常狀況資訊，配件**週期極長等問題。這些問題都嚴重影響了消費者車輛的日常安全使用。
2、汽車4s 店管理（模式）現狀
汽車4s 店長期以來重建設、輕管理的狀態被戲稱為「硬體偏硬，軟體偏軟」。一方面，中國的汽車4s 店數量眾多，規模巨大，硬體設施齊備，其大氣的建築風格和富麗堂皇的裝潢，甚至與發達國家相比也不遑多讓。其原因在於：
1）漂亮的建築風格和外觀不僅滿足了汽車4s 店實際需要，也是為了能吸引更多消費者；
2）經銷權還處於賣方市場，對於廠家來說，眾多的經銷商都想取得**權， 廠家完全可以從中選擇條件較好的經銷商作為合作者，經銷商為了獲取經銷權，不惜代價滿足廠家的要求。
3、汽車4s 店人力資源管理現狀
1）人力資源整體素質普遍偏低。主要表現在：優秀業內銷售人員經驗缺乏，多是從其他行業轉來；優秀服務人員技術力量薄弱，有較高理論水平經驗的人員更少；複合型的管理人員更缺乏。
2）人力資源激勵缺乏科學性、系統性。在對銷售人員的激勵中，多是採取簡單的較低基本工資，加單車銷售提成或者單車銷售利潤提成激勵方法，沒有把銷售員工個人的成長與企業的發展目標結合起來，使員工在銷售旺季積極性很高，在銷售淡季積極性很低。
3）人力資源管理的主體與客體存在短期思想。乙個現代企業的長久健康發展，企業要有乙個與員工共同追求的願景，經營者應該與員工共同為了這個目標而努力奮鬥。在很多4s店的投資者中，「短期高回報」心理非常重，撈一把是一把的投機心理，使得投資者很難從長遠角度考慮企業的發展問題，考慮員工的個人發展問題。
如何做好汽車4S店經營管理
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