※ 抱怨車子耗油高；
※ 應對話術：
※ 1、經濟油耗是指在特定的測試條件下（無風、路面平直等），車輛以經濟速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。
※ 2、檢驗油耗真正的標準不能以市內為準，因等待、紅綠燈、開空調等等都會影響你的油耗，
※ 3、關於油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數值；
※ 4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風速、載重等；駕駛習慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調、音響等)；油品（93號無鉛汽油）
※ 5、提高車輛燃油經濟性的要領：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車輛外觀進行任意改裝；高速行駛不要採用關閉空調開啟窗戶的方式；車輛行李箱中盡量不要放置多餘的物品；夏季使用空調時，溫度設定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；避免急加速，猛踩油門；定期對車空調散熱器，發動機水箱表面進行清潔；定期對輪胎氣壓進行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力；
※ 6、您的愛車仍在磨合期內，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間後再觀察，謝謝!！
※ ※ 抱怨配件**過高
※ 您好，我店使用的都是dyk廠家配件，所有配件均通過嚴格質量檢查，可以使整車在執行中保持最佳狀態，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由於受供貨渠道、運營成本的影響，4s店的備件**相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬公里的質量保證，副廠件**是低，但是現在汽車配件市場魚龍混雜，假貨較多，一般的消費者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產品，再者汽車維修是一項技術性很強的服務，如果消費者使用了偽劣配件或維修不當，很容易導致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。
※ ※ 抱怨關於工時費高
※ 你好，我店所有維修專案均按dyk保修標準工時制定，這個工時的制定標準，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術難度、故障的檢查等因素，而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每乙個部位操作，均按整車生產廠的標準資料進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態，進而延長車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴格按照廠家要求，定期到4s店或服務店進行維護與保養。
※ ※ 抱怨同一問題多次檢修，總是修不好
※ 你好，因為有些問題屬於間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之後，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之後的結果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮採取其它的檢修方法。
※ 如果是因為技術、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產生抱怨:
先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對於你所遇到的問題我們
※ 感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的
※ 維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現在所遇到的問題是（對應解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時，→ 如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。 →同意→投訴中止
※ ↓（要求在站點等待的）
※ 請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修程序隨時告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止
※ ↓仍要投訴
※ 先生/小姐，您看這樣行不行，我已經把這個情況告訴我們領導了，
※ 他對此事也非常重視，如果您有什麼其他要求，可以跟我們領導進一步的溝通，我相信我們一定會給您乙個滿意的答覆。
※ 1.為什麼油耗比使用手冊上高出很多？
※ 答：對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是乙個理論油耗值，它是指在合理的時速（90km等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。
在您實際駕駛過程中，由於實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：
※ 空轉1分鐘需10-30cc的燃燒
※ 負載100千克（城市），耗油增加0.5公升/100公里
※ 5分種怠速可以行駛1公里路程
※ 汽車過冷會浪費汽油，應控制在28攝氏度左右
※ 空氣濾清器嚴重阻塞，會導致汽油的混合比不良
※ 注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的
※ 頻繁剎車會增加耗油
※ 因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下；如一次加油50l後，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反覆記錄幾次，您會有個比較明確的資料。順便提一下，其實就別克的馬力、扭力以及平穩、寧靜的運轉而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。
※ 為什麼車子不易啟動？
※ 答：對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產生這樣的問題，通常與燃油品質不佳，引起氣門積碳有關，造成發動機難以建立正常的氣缸壓力，所以不易啟動。
嚴重時甚至會造成氣門搖臂斷裂。從安全和經濟的角度，建議您按推薦使用燃油新增劑，這樣可以減輕氣門積碳現象。
※ 原則：先向客戶道歉，然後告訴原因，在告訴客戶處理方法。
※ ※ 客戶應答術
※ 1、為什麼**轎車需要定期清洗節氣門/熄火等？
※ 發動機工作過程中，節氣門體處會有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火後，混合物便吸附在節氣門周圍，就是常說的積碳，冷車後其中的膠質便固化，導致節氣門髒汙。這是正常現象，行駛一定里程後清洗一下節氣門體就可以解決。以後如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會延長清潔週期。
※ 2、**的方向盤為什麼這麼重?
※ 這個車的方向為何特別重!比本田、別克(或其他車型)還重!根據**轎車轉向系統的結構特點，低速或原地打轉向時感覺有點沉，但這很好地保證了高速時的穩定性，且轉向隨動性好而不髮飄。
另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會造成轉向特別沉。
※ 3、怎麼回事兒，我的車現在(向右)跑偏?
※ 車輛在行駛過程中，因道路的設計特點，一般車輛在放開方向盤後，可能向右側有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴重的原因很多:如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧(建議方便時到我們服務店，我們將安排技師仔細檢查一下，之後給您處理好)。
※ 【檢查標準]
※ 是否在正常範圍，大致可通過有如下方法評價:在平坦筆直路面上，方向盤位於中心位置、以90km/h時速向前行駛。從放開方向盤到車輛偏移到乙個行車線距離(約3.
5m)的偏離時間應在七秒以上。即相當於以90km/h時速均勻行駛100m，向一側偏移距離呈2m。否則，視為有跑偏傾向。
※ 4、為什麼我剛買的新車油耗這麼大?
※ 油耗大小是由多方面因素來決定的。如環境路況、使用條件、駕駛習慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期後，油耗會下降，你可以放心使用。
5、我新車剛買沒多久，今天發現怎麼坐在車內開不後門了呢?是不是壞了呀?後邊車門從裡面打不開了，是不是門鎖壞了?
※ 您先別著急，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在後座的兒童在汽車行駛時開啟車門發生意外的安全保護措施。只要將開關往下拔，解除兒童鎖就可以從車內開門了。
※ 6、為什麼車子行駛時噪音這麼大?★★★
※ **轎車在設計上是一輛比較具有運動感的車，行駛時聲音大可以使車子的運動感表現得更加出色。如果您感覺到不放心的話，您可以到我們服務站由我們的技師給您現場試車，實際檢測一下。
※ 點評:
※ 應與客戶共同試車，親自體驗所說的噪音大小、部位，然後再給出解釋。如果存在輪胎或底盤等故障，應向客戶說明;如果是正常發動機的聲響，上述回答可以作為一種解釋，但要理清因果關係，應該說「設計兼顧了爆發力、運動效能，從而使發動機聲音略大」，而不是聲音大，運動效能就好。
※ 7、為什麼輪胎會起包?
※ 輪胎起包現象多是由於使用中受到較大的外力衝擊，造成胎壁簾布層區域性斷線後形成的，例如:車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎側面刮蹭、 擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側面發生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現爆胎的危險。
※ 8、車輛行駛至90-100km/h時方向盤發抖，出了什麼問題?★★★
※ 我的車怎麼一跑到120km/h的時候車輛就開始抖動，整個方向盤都抖，我都不敢開了。這車的質量也太差了!車跑到時速140km/h以上發抖是什麼毛病?
這種情況有可能是您的車輪動平衡出現了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。
※ 【需要解釋時]
※ 車輛在行使一段時間後，有多種原因會造成輪胎動平衡改變，如有的車輛在行駛過程中輪惘沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達到一定車速後會產生抖動，做動平衡可以解決。
※ 9、為什麼我的車現在行駛時車身有異響產生?全車四周到處異響!車輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時出現吱吱異響，好煩!這像x萬的車嗎?
【**諮詢]
※ 您好，別著急，如果方便的話，請您到我們店裡來仔細檢查一下，然後我們會根據檢查情況採取相應的措施處理，請您放心。
※ 【現場解釋]
※ 輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應力。由於車輛使用的路況是複雜的，如果經常行駛顛簸、坑窪路面，會導致區域性扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發生干涉，導致車身異響。請放心，讓我們的飯金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。
※ 10、保險槓顏色為什麼和車身顏色不一樣?
※ 因為保險槓和車身的材質不同，使用到的底漆也有區別，所以對漆面的顏色有一點影響。11、賣車時你們說耗油量是al，而實際上在市內卻要耗bl油，這是正常的嗎?
※ al是車速為*km/h時的經濟耗油量，它是反映車輛效能的乙個引數;實際耗油量受很多因素影響，例如:車速、駕駛習慣、載重、風速、道路狀況等，市內行車更是要遠大於a的經濟油耗。剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以*公里的車速測試一下。
※ 12、發動機故障燈亮了，還可不可以繼續行使?
※ 發動機故障燈亮，說明你的車輛有故障出現了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發動機執行狀況怎麼樣。如果水溫正常、發動機工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務店檢查維修，防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速;如果水溫高、或者發動機有異響，請就近停車，我們會去救援。
※ 13、我的車最近油耗為什麼這麼高?★★★
※ 這可能是您車的燃油系統需要清洗了。如果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如:
火花塞、胎壓等。
※ 14、為什麼我的車窗玻璃公升到一半就會自動落下來呢?
這可能是由於導軌變形、玻璃導槽元件老化、有異物或髒汙等原因引起玻璃上公升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結果。讓我們的技師檢查一下，處理好後重新進行位置設定即可。
4S店銷售前台接待話術
1.您好，經銷商 品牌 銷售前台 姓名，很高興為您服務。怎麼稱呼您？一般來說這時候，您還不知道來電客戶的性別，如果知道，可以說，先生 小姐 您貴姓？先生 小姐 您好，歡迎您的致電。2.如看車 先生 小姐 您想看我們那一款車呢？您是從什麼渠道看到我們公司資訊的呢？或您是通過什麼方式聯絡上我們公司的呢？...
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