4s店前台服務顧問標準話術.txt32因為愛心，流浪的人們才能重返家園；因為愛心，疲憊的靈魂才能活力如初。渴望愛心，如同星光渴望彼此輝映；渴望愛心，如同世紀之歌渴望永遠被唱下去。
抱怨車子耗油高；
應對話術：
1、經濟油耗是指在特定的測試條件下（無風、路面平直等），車輛以經濟速度勻速
行駛一段路程，計算出的平均油耗。
2、檢驗油耗真正的標準不能以市內為準，因等待、紅綠燈、開空調等等都會影響你
的油耗，
3、關於油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百
公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑
的里程,即得出百公里油耗的大致數值；
4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風速、載重等；
駕駛習慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調、音響等)；油品（93號無鉛汽
油） 5、提高車輛燃油經濟性的要領：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車
輛外觀進行任意改裝；高速行駛不要採用關閉空調開啟窗戶的方式；車輛行避免
急加速，猛踩油門；定期對車空調散熱器，發動機水箱表面進行清潔；定期對輪
胎氣壓進行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力；
6、您的愛車仍在磨合期內，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建
議您使用一段時間後再觀察，謝謝!！
為什麼油耗比使用手冊上高很多？
應對話術：
對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是乙個理論油耗值，它是指在合理的時速（90km等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由於實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：
空轉1分鐘需10-30cc的燃燒負載100千克（城市），耗油增加0.5公升/100公里 5分種怠速可以行駛1公里路程汽車過冷會浪費汽油，應控制在28攝氏度左右空氣濾清器嚴重阻塞，會導致汽油的混合比不良注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的頻繁剎車會增加耗油因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下；如一次加油50l後，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反覆記錄幾次，您會有個比較明確的資料。
抱怨配件**過高
應對話術：
您好，我店使用的都是純正廠家配件，所有配件均通過嚴格質量檢查，可以使整車在執行中保持最佳狀態，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由於受供貨渠道、運營成本的影響，4s店的備件**相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年的質量保證，副廠件**是低，但是現在汽車配件市場魚龍混雜，假貨較多，一般人很難辨別，因此很容易買到偽劣產品，再者汽車維修是一項技術性很強的服務，如果您使用了偽劣配件或維修不當，很容易導致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。
抱怨關於工時費高
應對話術：
你好，我店所有維修專案均按廠保修標準工時制定，這個工時的制定標準不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術難度、故障的檢查等因素， 而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每乙個部位操作，均按整車生產廠的標準資料進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態，進而延長車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴格按照廠家要求，定期到4s店或服務店進行維護與保養；
抱怨同一問題多次檢修，總是修不好 （屬於間歇性故障）。
應對話術：
你好，因為有些問題屬於間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之後，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之後的結果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮採取其它的檢修方法。
如果是因為技術、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人
產生抱怨:
應對話術：
您好！您的心情我非常理解。對於你所遇到的問題我們感到非常抱歉。
請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現在所遇到的問題是（對應解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時，→ 如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。 →同意→投訴中止
↓（要求在站點等待的）
請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修程序隨時告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止
↓仍要投訴
先生/小姐，您看這樣行不行，我已經把這個情況告訴我們領導了，他對此事也非常重視，如果您有什麼其他要求，可以跟我們領導進一步的溝通，我相信我們一定會給您乙個滿意的答覆。
為什麼車子不易啟動？
應對話術：
對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產生這樣的問題，通常與燃油品質不佳，引起氣門積碳有關，造成發動機難以建立正常的氣缸壓力，所以不易啟動。嚴重時甚至會造成氣門搖臂斷裂。
從安全和經濟的角度，建議您使用高標號汽油，或使用廠家推薦的燃油新增劑，這樣可以減輕氣門積碳現象。
為什麼我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程？
應對話術：
您的心情我們完全可以理解，對於檢修質量您也可以完全放心，pag的維修工都是技術過硬的技師，再則檢修完畢後，我們會做驗車的。您在這段維修期間裡，完全可以安心處理您的事務，如有什麼問題，我們會及時與您聯絡的。
如果顧客依然執意要求進車間…
在車間車輛不斷地移動，舉公升機不斷上下舉公升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間。另外您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維
修過程，我們的車間會成什麼樣！況且修理汽車是乙個十分精密、仔細的過程，
就像醫生在做外科手術。如果您是醫生，周圍站著很多人看您動手術，您會有
什麼感覺？
你們品牌的配件為什麼不能外賣？我在外地，我住的地方無售後服務中心，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？
應對話術：
您的感受我們很理解，其他顧客也曾有過類似的疑問，請允我解釋一下；xx
汽車採用的是封閉式的配件**模式，目的就是為了保證xx車主在xx能獲
得xx汽車的純正優質的配件。您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術，
一般非專業人員很難掌握，為了廣大pag車主的安全得到保證，廠家規定配件
不得外賣，以防非專業人員向pag車主提供不恰當的服務，從而危及到車主的
駕車安全。
上次我更換配件**高，這次配件又降價了，回單位向領導無法交代，配件**變化太快，總在變動，能不能不變？
應對話術：
配件**下降是為了回饋廣大pag車主對廠家的厚愛，節省車主們的使用成
本。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們pag可出相關說明給您的領導，
您看如何？
我的車出現了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們xx不是說檢測是免費的嗎？為什麼現在要收我檢測費呢？
應對話術：
維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜症，需要高超的技
術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀。若已準確判斷故障等於維修
進行了一半，因此按行業及廠家規定，適當的收取檢測費用是合理的。
為什麼保養後不久又出現了問題？
應對話術：
由於這些問題對您造成的不便，我們感到非常地抱歉。我們會立刻對您
的車進行檢測。由於造成車出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之後，
我們會盡快地給您乙個滿意的答覆和解決方案。
你們是怎麼修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？
應對話術：
十分抱歉給你造成不便，我們會對您的車再做乙個全面的檢測，請放心，
您會在最短時間內得到圓滿的答覆。(如是服務站維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可以接受的方案。如不是服務站維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，得到顧客諒解，認同後，提出解決方案。
)我不要預約，有空我自己會來你們服務中心的？
應對話術：
對於您這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花
幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時等待的時間，您
不覺得預約其實是對您非常有利嗎？
經常的**問候、回訪、客戶比較煩（特別是那些經常來做檢修的老顧客）。
「我的車很好啦，你們為什麼老是打**來呢？我很忙。」
應對話術：
非常抱歉在這時打擾您！只有兩個問題，想占用您一分鐘的時間。第乙個問題是您的車在保養（維修）之後是否執行良好？第二個問題是您對我們的服務滿意嗎？
為什麼你們各地區的服務中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？
應對話術：
非常感謝您提出這個問題。因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各pag的工時也會略有不同。但請您請放心，全國所有pag的工時收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批。
如您對您的帳單有疑問，可隨時與我們聯絡，我們將會盡快給您乙個滿意的答覆。
同樣的配件，為什麼在市場上也能買到，而且**便宜？
應對話術：
為確保您能使用上優質純正的售後服務配件，廠家所有零配件採購都達到pag全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。同時，您在pag處更換的配件享有1年索賠期保證。「安全和高品質」是我們對每一位顧客的承諾。
我的車用的是進口件，現在為什麼停止**，只能換國產件？
應對話術：
這是從兩個方面考慮的：第一點，國產件都是經過嚴格測試、試驗，在質量要求上與進口件的標準是一致的(國產件的質量甚至優於進口件的質量)。第二點，國產件的**低於進口件，從而大大降低了顧客的維修成本。
國產件*****又便宜，您看如何？
為什麼我的車要換總成件而不是修理？(如方向機)
應對話術：
xx汽車根據廠家零件釋放流程，並結合中國汽車修理技術現狀，對部分零配件維修要求更換總成，以確保pag車的維修使用安全。例如更換方向機內油封，需專用工具和較高的工藝要求，pag一般無法保證修理質量，因此而導致的方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對修理工藝要求不高或有相應修理技術作保證時，廠家將盡可能地將總成件打散**。
4s店服務顧問接待流程
車輛進廠，我們服務顧問都應該主動熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問來意 先生你好，請問有什麼可以幫到你。當客戶說要保養車時，服務顧問應該熱情回答，先主動迎接客戶下車。分幾種情況 當車多的時候 服務顧問應該思路清晰，做好簡單的車輛資訊登記，快速做好全車及環車檢查，做好車輛防護措施，指引客戶進休息區，...
4S店售後前台相關話術
抱怨車子耗油高 應對話術 1 經濟油耗是指在特定的測試條件下 無風 路面平直等 車輛以經濟速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。2 檢驗油耗真正的標準不能以市內為準，因等待 紅綠燈 開空調等等都會影響你的油耗，3 關於油耗的計算方法 建議將油箱加滿油，在路況較好的路段 高速等 行駛一百公里左右，再...
汽車4S店服務顧問接待流程詳細話術
一 門衛 引導員引導客戶 及時出迎 引導客戶停車 二 服務顧問接待 三 1 服務顧問接待主動為客戶開啟車門 領導 xx先生 xx先生,您好 歡迎光臨xx服務站，我是售後服務顧問 請問有什麼可以幫助您的 請問你是維修還是保養車輛？2 請問您車上是否有貴重物品，比如手機 錢包 現金等，請您隨身攜帶好.麻...