王玉霞主編
清華大學出版社
第一單元辦公室環境管理
【專案1】 辦公室環境管理
一、專案目的
了解辦公環境構成的基本要素，熟悉辦公環境布置的程式和基本要求，能夠識別辦公室內的安全隱患並採取相應預防措施和處理措施，創造和維護安全、有序、高效的辦公環境。
二、專案實訓條件
實訓場地：模擬辦公室、會議室等場所，或教師在學生進入實訓場地前事先設計具有安全隱患的辦公環境。
實訓裝置：辦公桌椅、計算機及網路設施、**機、印表機、傳真機等。
實訓資料：教師可準備具有安全隱患的辦公環境的錄影資料進行**。
三、專案任務與實施步驟
（一）任務情境
（二）工作任務
（三）任務分析
（四）專案訓練方式
（五）任務實施步驟
1.制定秘書/行政助理維護和管理辦公環境的範圍和職責
【操作流程】
分析維護辦公環境的範圍→明確並制定秘書維護和管理辦公環境的職責
2.說明辦公室內部環境布置程式
【操作流程】
3.舉例說明辦公室常見的健康和安全隱患
（1）辦公建築隱患。
（2）辦公室環境隱患。
（3）辦公家具隱患。
（4）辦公裝置隱患。
（5）辦公裝置操作隱患。
（6）人為隱患。
（7）消防隱患。
4.辦公環境安全檢查實施步驟
【操作流程】
確定檢查週期→發現隱患後報告並解決→記錄隱患處理過程及結果
專案2 辦公室環境美化
四、實訓結果測評
（一）實訓結果
（二）實訓測評
五、專案總結
行政助理或秘書，需要明確其辦公環境的維護範圍和管理職責，布置辦公環境，識別辦公環境常見的安全隱患，能夠實施安全檢查來保護辦公環境的安全有序。
六、實訓知識鏈結
（一）辦公環境構成的基本要素：硬環境、軟環境
（二）辦公環境布置的基本原則
（1）整潔舒適。
（2）和諧統一。
（3）合理實用。
（4）環保安全。
七、拓展提高
八、測試與技能訓練
【專案2】 辦公室環境美化
一、專案目的
了解辦公室環境美化的目的及內容，熟悉室內宜養的綠色植物種類及功能，能夠根據辦公環境和條件選擇有益的綠色植物進行擺放，掌握辦公環境中字畫的選擇和懸掛方法等，對辦公室內環境進行美化。
二、專案實訓條件
實訓場地：模擬辦公室、會議室等場所。教師可有意對辦公環境先行布置，如有意擺放不適宜室內擺放的綠色植物，懸掛不協調的字畫等。
實訓裝置：辦公桌椅、計算機及網路設施、**機、印表機、傳真機等。
三、專案任務與實施步驟
（一）任務情境
（二）工作任務
（三）任務分析
（四）專案訓練方式
（五）任務實施步驟
1.說明辦公室常見的空氣汙染及症狀，陳述擺放綠色植物的必要性
2.選擇及擺放綠色植物
【操作流程】
了解室內常見綠色植物→熟悉常見綠植觀賞特點及功效選定→綠植，購買或租賃→綠植擺放
3.說明懸掛字畫的注意事項
一是字畫選擇應與整體格調一致。
二是字畫色調應與室內裝修風格、陳設相一致。
三是所掛字畫的數量不宜多。
四是要掛在適當的位置和高度。
五是注意採光。特別是繪畫，每幅畫都有明暗之分，繪畫的光源通常採取左上方。
四、實訓結果測評
一）實訓結果
（二）實訓測評
五、專案總結
六、實訓知識鏈結
七、測試與技能訓練
第二單元接待
【專案1】 前台接待
一、專案目的
了解前台工作的任務和作用，根據來訪目的和性質進行過濾與分流，熟悉接待來訪的一般方法和程式，能夠熱情、禮貌地接待、引導來客
二、專案實訓條件
實訓場地：前台實訓室、模擬辦公室等。
實訓裝置：前台、計算機及網路設施、**機、投影裝置、攝像機等。
三、專案任務與實施步驟
（一）任務情境
（二）工作任務
（三）任務分析
（四）專案訓練方式
（五）任務實施步驟
1.接待來訪者的程式和方法
【操作流程】
2. 恭送來訪者的步驟和方法
【操作流程】
明確前台秘書的職責→辦公室秘書幫助送客→送客途中的協助服務→會客室的整理→不與同事議論客人短長
3.模擬實施迎接胡總的過程
主要是考查學生的接待禮儀，學生應演示迎接、引領、進出電梯、引入會客室、介紹等接待過程中的禮節。
四、實訓結果測評
（一）實訓結果
（二）實訓測評
五、實訓知識鏈結
（一）著裝修飾
（二）寒暄
（三）稱呼
（四）介紹
六、專案總結
前台無論接待什麼樣的客人，都要和顏悅色，公平禮貌，按先來後到的原則進行接待，針對不同的訪客採用不同的接待方法，既幫助訪客實現來訪目的，又可使領導和各部門避免不必要的打擾，提高組織的運轉效率。
七、拓展提高
（一）在接待訪客的同時處理**
（二）接待投訴客人
八、測試與技能訓練
【專案2】 接打**
一、專案目的
熟悉接、打**的基本內容和要求，能夠根據來電人員身份、內容、語氣等判斷**的轉、接和拒絕，掌握接、打**的基本方法和技巧。
二、專案實訓條件
實訓場地：教室或多**教室，模擬辦公室、前台等場所。
實訓裝置：辦公桌椅、計算機、多部直撥**和分機、攝像機等。
三、專案任務與實施步驟
（一）案例情境
（二）工作任務
（三）任務分析
（四）專案訓練方式
（五）任務實施步驟
1.接聽**的基本方法和流程
【操作流程】
做好準備→及時接聽→問候並自我介紹→商談並記錄重要資訊→複述通話要點後掛機→視情況告知有關人員
2.撥打**基本方法和程式
【操作流程】
事先想好通話內容和順序→調整情緒，準確撥打號碼→問候對方並自我介紹→確認對方身份→陳述內容→結束前複述要點然後輕聲掛機
3.轉接**注意事項
（1）注意保密，維護被話人形象。
（2）節省對方時間。
（3）禮貌轉接上司**。
四、實訓結果測評
（一）實訓結果
（二）實訓測評
五、實訓知識鏈結
（一）接打**的基本要求
（二）接打**基本禮儀與技巧
六、專案總結
現代社會，接打**是秘書/助理日常工作的常見內容，對秘書/助理而言，禮貌而高效地完成工作目標，了解接、打**的基本要求和禮儀技巧，按來電性質和目的應答、轉接**，考慮時間、順序等撥打**，與客戶有效溝通，將自己的職業素養通過聲音（音量、語調、語速等）、情緒、微笑（對方雖然看不見，但一定感受的到）等傳遞給通話者，通過**這一看不見的溝通媒介樹立自己和組織的良好形象。
七、拓展提高
（一）通話時另一部**響起
（二）通話時有訪客前來
（三）特殊情況**的處理技巧
八、測試與技能訓練
【專案3 】團體接待
一、專案目的
熟悉團體接待工作內容，能夠根據來訪目的和要求確定接待規格，制訂接待計畫，做好各項準備工作，合理組織、安排來訪團體的交通、行程、參觀、食宿和娛樂等各項活動。
二、專案實訓條件
實訓場地：模擬辦公室、多**教室等場所。
實訓裝置：辦公桌椅、計算機、投影裝置、**機、攝像機等。
三、專案任務與實施步驟
（一）任務情境
（二）工作任務
（三）任務分析
（四）專案訓練方式
（五）任務實施步驟
1.接待來訪者的程式和方法
【操作流程】
了解來訪背景→草擬接待計畫→與本單位相關部門溝通情況→與來訪者溝通→報請領導審批
2.團體接待準備工作安排
（1）人員確定
（2）場地預訂及布置
（3）活動安排
（4）相關物品和工具準備
（5）經費預支
3.模擬實施團體接待
（1）迎接禮儀及注意事項
（2）席次及用餐禮儀
（3）會談座次禮儀
（4）協同參觀
2-2a 席位安排示意圖 2-2b 席位安排示意圖 2-5c 席位安排示意圖
四、實訓結果測評
（一）實訓結果
（二）實訓測評
五、實訓知識鏈結
（一）接待接待規格的種類
(二）確定接待規格的方法
六、專案總結
團體接待涉及內容較多且複雜，秘書/行政助理需要了解確定接待規格的方法，熟悉制訂接待計畫的工作程式，掌握迎送禮儀、乘車禮儀、宴請和用餐等禮儀，協助做好參觀工作，根據來訪目的和人員情況適當安排遊覽、娛樂等活動。
七、拓展提高
（一）大轎車與輕型越野客車乘車禮儀
（二）餐飲禮儀
八、測試與技能訓練
【專案4 】涉外置待
一、專案目的
在內賓接待工作基礎上，熟悉涉外置待原則，掌握涉外置待工作禮儀，能夠按國際慣例迎送外賓、安排相應外事活動，根據外賓特點和當地習俗選擇用餐地點及饋贈禮物。
二、專案實訓條件
實訓場地：模擬辦公室、會議室或**教室等場所。
實訓裝置：辦公桌椅、計算機、投影裝置、**機、攝像機等。
三、專案任務與實施步驟
（一）任務情境
（二）工作任務
（三）任務分析
（四）專案訓練方式步驟
（五）任務實施步驟
1.擬寫接待計畫
2.涉外（沙特）接待禮儀及注意事項培訓
四、實訓結果測評
（一）實訓結果
（二）實訓測評
五、實訓知識鏈結
（一）外事接待基本原則
（二）常見花語
（三）涉外宴請原則
六、專案總結
在涉外置待工作中，秘書除了要了解涉外交往的基本原則外，還有必要了解交往物件的民俗風情、宗教信仰和商務習俗等，以做好涉外置待的準備工作，如獻花、選單、禮品等的選定，實施商務交往中避免觸犯對方禁忌，用禮貌、熱情、真誠贏得對方的理解、尊重和好感，樹立組織形象，促進商務交往成功。
七、拓展提高
一）西餐禮儀
1.餐具擺臺
2.餐巾及主要餐具使用方法
3.進餐禮儀
（二）主要國家和地區民俗特點和差異
八、測試與技能訓練
第三單元日常事務管理
【專案1】 郵件處理
一、專案目的
熟悉郵件接收與傳送的基本程式，掌握各類郵件的處理技巧，能夠規範、高效地完成郵件處理工作。
二、專案實訓條件
實訓場地：多**教室或機房，模擬辦公室等場所。
實訓裝置：辦公桌椅、計算機、傳真機、印表機、攝像機、投影儀等。
實訓資料：教師可準備各類郵件等實訓資料。
三、專案任務與實施步驟
（一）任務情境
（二）工作任務
（三）任務分析
（四）專案訓練方式與步驟
（五）任務實施步驟
1.接收郵件
【操作流程】
郵件領取→郵件分類→郵件拆封→郵件登記→郵件分發與處理
2.傳送郵件
【操作流程】
郵件查對→郵件裝封→郵件分類→郵件登記→郵件傳送
四、實訓結果測評
（一）實訓結果
（二）實訓測評
五、實訓知識鏈結
（一）電子郵件
（二）電子郵件的收發
六、專案總結
郵件處理工作的基本環節較多，要求秘書能夠根據單位有關制度的規定和領導的授權，對收到的郵件進行分類、拆封、登記、分發處理；對傳送的郵件進行查對、裝封、分類、登記、傳送處理。
七、拓展提高
八、測試與技能訓練
【專案2 】辦公用品管理
《辦公室事務管理禮儀》練習
辦公室事務管理禮儀 綜合練習題 一 選摺題 1 文員按照 優先順序 處理工作，以下哪一項是不適宜的 a 先將自己想做的工作以重要程度為標準分類 b 其次以緊急程度和重要程度為標準分類 c 同時考慮上司的意向和文員本身的工作效率 d 可以按照文員自己的習慣進行工作 2 文員傳達上司的指示時，那一項做法...
辦公室事務管理試題及答案
1 對義大利客人來說，d 在業務活動中表示很正式的尊重。a 致意 b 微笑 c 擁抱 d 握手 2 跟美國人交往，要注意建立長期的 d 的個人間關係。a 固定 b 穩定 c 互相理解 d 互相信任 3 c 在南韓人的飲食生活中比筷子重要。a 刀子 b 叉子 c 勺子 d 食物夾 4 用西餐時若需要暫...
《辦公室事務管理》教學大綱
一 課程說明 課程總學時為50學時，開課學期為17個周。1 課程性質 辦公室是社會組織中為領導決策和實施決策服務的綜合辦事機構，是承上啟下 聯絡左右 溝通內外的樞紐，是單位資訊的聚散地乙個單位形象好壞，效率高低，領導決策科學與否，在很大程度上取決於辦公室工作人員的能力和水平。進入21世紀，隨著網路技...